Técnicas de Vendas.

Apresentação em tema: "Técnicas de Vendas."— Transcrição da apresentação:

1 Técnicas de Vendas

2 Plano de Trabalho Introdução Apresentação Plano de Trabalho Síntese das Técnicas Triângulo da Venda Conhecimento da Empresa e do Produto/Serviço Comportamentos e Atitudes Exercício Técnicas de Vendas As Fases da Venda

3 Síntese das Técnicas - O Triângulo da Venda -

4 Vender implica conhecimento da empresa e dos seus produtos e serviços, dos comportamentos e atitudes adequados e de técnicas de vendas Técnicas de Vendas Conhecimentos da Empresa, Produtos e Serviços Comportamentos e Atitudes

5 O Triângulo da Venda Conhecimentos da Empresa, Produtos e Serviços

6 Credibilidade Pluralidade Inovação Dinamismo Essência da empresa
Mas conhecer a empresa não é só conhecer a sua história, passado e presente. É imprescindível entender os seus valores e a sua missão, bem como a forma como encara o mercado e como se posiciona e diferencia. Valores Essência da empresa Referem-se às crenças e princípios que devem orientar as ações da empresa, a sua cultura e as decisões dos seus colaboradores Ajudam a formar a personalidade da empresa Ex.: valores da ECL Inovação Credibilidade Pluralidade Dinamismo

7 É criada para ser eterna
Missão Expressa o motivo pelo qual a empresa foi criada e a razão da sua existência Definição do negócio É criada para ser eterna Torna possíveis, claros e realistas os objetivos da empresa Exemplo (McDonald’s): «Servir alimentos de qualidade, com rapidez e simpatia, num ambiente limpo e agradável.

8 Ambiente Excelente e Qualidade Excelente
a limpeza a iluminação a correta exposição do produto a apresentação dos colaboradores Qualidade Excelente Reconhecer a excelente qualidade das nossas marcas e dos nossos produtos, apresentados de maneira impecável!

9 Desenvolver a confiança e fidelidade dos clientes
Colocar-se no lugar do cliente = empatia Comunicar bem Dominar a tensão Prestar atenção Estar sempre alerta Demonstrar confiança e lealdade Demonstrar motivação pessoal Resolver os problemas Manter o profissionalismo Entender a empresa e o setor

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11 Atenção Confiança Cliente garantido Cliente satisfeito

12 Garantir a fidelização é um dos principais objetivos de uma marca.
Algumas Técnicas de Fidelização Cartão Cliente Desconto de fidelidade Mailings/sms com as novidades Surpresa de aniversário amostra, cheque-prenda promoção especial.

13 O Triângulo da Venda Comportamentos e Atitudes

14 Hoje, com um consumidor informado, habituado e conhecedor do que é um serviço de qualidade, o profissional de vendas tem de ser um especialista em comunicação e relacionamentos. Ferramentas de Comunicação Pessoal: Corpo Voz Vocabulário Motivação Pessoal Objetivos Pessoais Objetivos Profissionais Comportamentos e Atitudes que permitam conjugar interesses e efetuar uma venda com sucesso Cliente Conhecimento do Produto Expetativas Necessidades Motivação Crenças Organização História Cultura Produtos e Serviços Liderança Objetivos

15 Por sua vez, a Voz divide-se em 3 fatores importantíssimos:
É tão importante eleger a palavra adequada como o ritmo, o tom e o volume. Devido a estes 3 fatores a nossa mensagem pode variar significativamente. Não é importante somente o que dizemos, mas também como o dizemos. Os 45% Verbal dividem-se em: 7% da palavra 38% da voz Por sua vez, a Voz divide-se em 3 fatores importantíssimos: Tom Ritmo Volume Verbal

16 Os 55% não verbal dividem-se em:
A importância dos sinais não verbais é de tal ordem que, por vezes, as mesmas palavras têm significados completamente diferentes, conforme as expressões que fazemos. Os 55% não verbal dividem-se em: Olhar Sorriso Expressão facial Postura Gestos Não Verbal

17 O Triângulo da Venda Técnicas de Vendas

18 Diagnóstico de necessidades Apresentação do produto
O Processo da Venda pode ser esquematizado num funil onde é evidente a ligação entre todas as atividades e a forma como todas dependem das que a precedem Boas Vindas Contacto com o Cliente Aconselhamento/ Diagnóstico de necessidades Venda Ativa/ Apresentação do produto Responder a objeções Despedida/Fecho

19 1ª Etapa Boas-Vindas Acolher o cliente Atitude proativa
As boas-vindas é a fase do serviço excelente que tem como finalidade que qualquer pessoa que nos visita se sinta bem recebida. É o momento de acolher o cliente, de fazê-lo sentir-se cómodo e de lhe demonstrar que a sua chegada nos alegra. 1ª Etapa Boas-Vindas Acolher o cliente Atitude proativa Projetar a melhor imagem de nós próprios A 1ª impressão Receber bem Sorriso Olhar de acessibilidade Cumprimento atento Postura de disponibilidade Imagem cuidada

20 Palavras, tom de voz e expressão corporal Folhetos e/ou outros
Trata-se de conseguir captar o interesse do cliente para avaliar e conhecer melhor determinada proposta de valor. É muito importante: Causar boa impressão: Farda Palavras, tom de voz e expressão corporal Folhetos e/ou outros Ambiente envolvente Conhecimento do cliente Motivação Necessidades Conteúdo da mensagem

21 2ª Etapa Contacto com o cliente
Perante o “não obrigada”, um sorriso Evitar que o cliente se sinta “desatendido” Perguntas abertas E se sorrir, um NÃO OBRIGADA, pode facilmente transformar-se depois num SIM, OBRIGADA.

22 3ª Etapa Aconselhamento/Diagnóstico de necessidades
Através da interação com o cliente vamos identificar, para um determinado produto/serviço, quais as suas necessidades, confirmando o potencial da venda. 3ª Etapa Aconselhamento/Diagnóstico de necessidades Escuta Ativa Identificar e criar necessidades Convidar à experimentação Apresentar alternativa Vender os benefícios Para o cliente o mais importante é o seu caso concreto: personalize, personalize e personalize!

23 Venda Ativa/Apresentação do produto
4ª Etapa Venda Ativa/Apresentação do produto Venda encadeada artigo complementa, dentro do mesmo eixo Venda cruzada venda adicional, combinando distintos eixos Ofertas adicionais Produtos exclusivos Descontos

24 5ª Etapa Responder a objeções
Esclarecer todas as dúvidas Prova de interesse Forma de feedback por parte do cliente Colocar a questão: “Porque é que diz isso?” Procurar a causa real da objeção Levar à experimentação Insistir sobre as vantagens do produto Transforme essas objeções em argumentos favoráveis para a realização do negócio!

25 6ª Etapa Despedida/Fecho
Nunca deixar o cliente sozinho na caixa, enquanto recolhe as suas coisas ou guarda o talão ou troco na carteira; Despedirmo-nos amavelmente, agradecendo a sua visita e compra Manter sempre o contacto visual até que o cliente saia da loja

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27 - Problemas Vs. Soluções -

28 O “talão médio” está abaixo do valor considerado bom pela loja…
Vender mais artigos e a um preço médio mais elevado; Propor marcas mais caras, em vez de apresentar em 1º lugar as alternativas mais baratas; Evitar julgamento os clientes não pensam todos da mesma forma, muitos valorizam ser caro como ser melhor

29 A % de clientes não é suficiente…
Estar mais atenta à entrada dos clientes Ser mais rápida a interagir com os clientes Evitar o “Não preciso de ajuda” Ser mais criativa na aproximação ao cliente criando empatia e mostrando confiança Criar empatia, criar necessidade no cliente Cliente quer comprar e não que lhe vendam!

30 Número de artigos por operação inferior ao valor considerado bom…
Vender mais artigos a cada cliente Apresentar produtos adicionais depois de identificar bem as necessidades Apresentar os benefícios e não as características Escuta ativa Confiança