MBA em Engenharia e Gestão da Qualidade

Apresentação em tema: "MBA em Engenharia e Gestão da Qualidade"— Transcrição da apresentação:

1 MBA em Engenharia e Gestão da Qualidade
Disciplina: Gestão da Qualidade em Serviços Aula 2 Prof. Erika Cristina da Silva

2 Agenda da Disciplina DATA CONTEÚDO 09/02 1. A Era dos Serviços
2. Características e Elementos dos Serviços 3. Os 4 P´s dos Serviços 4. Tipologia dos Serviços 23/02 5. Satisfação dos Clientes (Expectativas x Percepções) 6. Momentos da Verdade 7. Os tipos de Clientes 09/03 8. Medição da Satisfação dos Clientes 9. Recuperando Clientes Insatisfeitos 10. Certificação ISO9000 em Serviços 23/03 11. Gestão de RH em Serviços 12. Tecnologia da Informação em Serviços 06/04 13. Metodologia Seis Sigma aplicada a Serviços 14. PDCA aplicado em Serviços 15. Os 5S 20/04 Seminários

3 1. SATISFAÇÃO DOS CLIENTES

4 A Equação da Satisfação do Cliente
1. SATISFAÇÃO DOS CLIENTES A Equação da Satisfação do Cliente Percepção ______________ Expectativa Satisfação =

5 Classificação das empresas
1. SATISFAÇÃO DOS CLIENTES Classificação das empresas DESENCANTADORA P < E NORMAL P = E ENCANTADORA P > E

6 1. SATISFAÇÃO DOS CLIENTES
As expectativas dos clientes são formadas com base em alguns fatores: As necessidades e desejos dos clientes; A experiência passada do próprio cliente; A comunicação boca a boca; A comunicação externa (incluí a propaganda da organização); Preço.

7 1. SATISFAÇÃO DOS CLIENTES
As necessidades e desejos dos clientes influenciam a expectativa, pois ao procurar por um serviço, este espera que sua necessidade seja satisfeita ou que seu desejo seja atendido; Por vezes o cliente pode ter uma necessidade conflitante com o seu desejo; Muitas vezes há um grande degrau entre o prestador de serviços e o cliente.

8 1. SATISFAÇÃO DOS CLIENTES
Experiências passadas influenciam o grau de expectativa que o cliente tem ao procurar um prestador de serviço; Deve-se atentar para os riscos de se encantar o cliente sem que isso seja feito de forma consciente e administrada; A experiência passada do cliente leva em conta outros fornecedores do mesmo serviço de quem tenha sido cliente.

9 1. SATISFAÇÃO DOS CLIENTES
A comunicação boca a boca trata-se de um fator que influencia as expectativas do cliente e é relacionada às experiências passadas de outros clientes; Importante é que essa comunicação pode trabalhar os dois lados: a favor e contra o prestador de serviços; A influência dessa comunicação fica ampliada nos serviços devido à dificuldade de se obter uma avaliação a priori da prestação do serviço.

10 1. SATISFAÇÃO DOS CLIENTES
Comunicação Externa: inclui todo o tipo de comunicação, tanto da própria organização, como de órgãos externos; Esses fatores tendem a ter alguma influência sobre o grau de expectativa dos clientes e estão mais sobre o controle do prestador de serviço; Perigo: o prestador usar a propaganda inadequadamente e elevar a expectativa do cliente ou criar uma expectativa tão baixa que o cliente não é atraído por essa.

11 1. SATISFAÇÃO DOS CLIENTES
Preço: o cliente tende a estabelecer em sua mente uma espécie de correlação entre o preço cobrado e a qualidade esperada do serviço; Preço é um aspecto do serviço que pode ser objetivamente avaliado, ranqueado e comparado; Normalmente um preço mais alto aumenta a expectativa do cliente quanto ao serviço.

12 1. SATISFAÇÃO DOS CLIENTES
Fatores influentes na formação da expectativa do cliente Necessidades Desejos Experiência passada Comunicação boca a boca Comunicação externa Preço Expectativa do cliente

13 1. SATISFAÇÃO DOS CLIENTES
Faixa de expectativas e limites de aceitabilidade Perfeição Máximo possível Desejável Justo Mínimo tolerável Intolerável Altas Mais que aceitável Aceitável Expectativas são faixas e não pontos Baixas Inaceitável

14 1. SATISFAÇÃO DOS CLIENTES
Expectativa em relação a quê? À cortesia de atendimento? À velocidade com que o cliente é servido? É preciso um entendimento de quais são os aspectos de desempenho que estão associados às expectativas dos clientes

15 Expectativas operacionalmente conflitantes
1. SATISFAÇÃO DOS CLIENTES Expectativas operacionalmente conflitantes Paradigma dos “trade-offs” ou paradigma dos “dilemas”: em determinadas situações é necessário escolher poucos aspectos de desempenho a focalizar, pois para melhorar desempenho neles será necessário abrir mão do desempenho em outros critérios.

16 1. SATISFAÇÃO DOS CLIENTES
Cada um valoriza as características mencionadas usando o próprio julgamento e dando peso maior ou menor a cada uma delas. Aquilo que é bom e bonito para uns, poderá ser horrível e imprestável para outros.

17 1. SATISFAÇÃO DOS CLIENTES
De que serve um produto extremamente confiável, se o seu preço é proibitivo, ou se a sua entrega ocorrer apenas daqui a dois anos (“Queremos o produto no próximo mês e entregue na nossa firma”). Quem se arriscaria com um produto barato, mas sem segurança? Quem se arriscaria a comprar um bom produto de um fornecedor que já nos passou a perna várias vezes?

18 1. SATISFAÇÃO DOS CLIENTES
Cada cliente tem um conjunto de características que considera importantes e que são produto das suas necessidades de momento, da sua experiência, da sua personalidade, da sua cultura e das suas tradições.

19 1. SATISFAÇÃO DOS CLIENTES
Lista de aspecto de desempenho (checklist): Acesso: facilidade de acesso físico e remoto; Velocidade: rapidez para iniciar o atendimento; rapidez para executar o atendimento/ serviço; Consistência: grau de ausência de variabilidade entre a especificação e a entrega do serviço; Competência: grau de capacitação técnica da organização para prestar o serviço; Atendimento: grau de atenção dada pelos funcionários de contato (disposição, simpatia, educação);

20 1. SATISFAÇÃO DOS CLIENTES
Flexibilidade: grau de capacitação, rapidez e facilidade para alterar o pacote de serviços; Segurança: nível de segurança pessoal ou do bem do cliente que passa pela prestação do serviço; Custo: custo para o cliente de ser cliente; Integridade: honestidade, sinceridade e justiça com que o cliente de serviços é tratado/ confiança; Comunicação: Habilidade de o prestador de serviço comunicar-se com o cliente numa forma desejável;

21 1. SATISFAÇÃO DOS CLIENTES
Limpeza: asseio e arrumação das instalações do serviço; Conforto: nível de conforto oferecido pelas instalações do serviço; Qualidade dos bens: qualidade das especificações, qualidade de conformidade dos bens materiais; durabilidade; confiabilidade; Estética: Aparência e ambiente das instalações do serviço (som, cheiro, atmosfera);

22 2. MOMENTOS DA VERDADE: “São aqueles em que os clientes entram em contato com algum aspecto da organização e obtêm uma impressão de qualidade de seus serviços”. Alexandre L. Las Casas

23 2. MOMENTOS DA VERDADE: As várias percepções que o cliente vai acumulando ao longo da sequência de momentos de contato é que vai formar a sua percepção geral e que influenciará sua maior propensão de voltar ou fidelizar-se.

24 Exemplo de uma locadora de filmes
CICLO DE SERVIÇO (CLIENTE) CRITÉRIO(S) PRINCIPAL (IS) Início do ciclo Início do ciclo Ganha acesso ao local M1 Acesso Encontra vaga para estacionar M2 Disponibilidade Caminha até a porta M3 Conforto, segurança, velocidade Entra e é saudado M4 Atendimento, simpatia Pede indicações ao funcionário M5 Atendimento, competência Vai à estante M6 Conforto, velocidade Escolhe filme M7 Qualidade do bem, flexibilidade Entra na fila de atendimento M8 Velocidade, conforto Escolhe guloseimas no check out M9 Qualidade do bem, flexibilidade Entrega carteira M10 Atendimento Aguarda processamento M11 Velocidade Faz pagamento M12 Flexibilidade – meios de pgto,custo Recebe os filmes M13 Velocidade Recebe saudação de despedida M14 Atendimento, simpatia Sai da loja M15 Segurança Caminha até o carro M16 Segurança, velocidade Sai do estacionamento M17 Acesso Fim do ciclo M18 Fim do ciclo

25 2. MOMENTOS DA VERDADE: O ciclo de serviço é prestado em um processo operacional que inclui recursos de vários tipos que interagem: pessoas, recursos tecnológicos, informações, instalações e bens materiais.

26 2. OS TIPOS DE CLIENTES: O ALIADO
Geralmente chega de bom humor, disposto a dar feedback positivo para facilitar o serviço.

27 2. OS TIPOS DE CLIENTES: O REFÉM Exige o serviço, mas
pode estar “amarrado” contratualmente a determinado fornecedor.

28 2. OS TIPOS DE CLIENTES: O ANARQUISTA
Não gosta de regras e sistemas. Suas sugestões sobre o que deve ou não ser feito apresentam um desafio.

29 2. OS TIPOS DE CLIENTES: O PACIENTE
É muito similar ao refém, por estar preso ao serviço (paciente de hospital ou um aluno de colégio).

30 2. OS TIPOS DE CLIENTES: O TOLERANTE
Pode ser passivo, sempre esperando pacientemente, até que os provedores do serviço reconheçam sua presença e entreguem o serviço.

31 2. OS TIPOS DE CLIENTES: O INTOLERANTE
Raramente esse cliente é passivo ou paciente e, frequentemente, causa problemas e estresse ao próprio serviço, aos provedores e a outros clientes.

32 2. OS TIPOS DE CLIENTES: A VÍTIMA
As vítimas podem reagir de várias formas, talvez levando a incidentes de alta proporção ou, lastimando o seu inevitável destino.

33 2. OS TIPOS DE CLIENTES: O TERRORISTA
Elabora um ataque destruidor quando menos se espera. Muitas vezes declara sua insatisfação em voz alta.

34 2. OS TIPOS DE CLIENTES: O INCOMPETENTE
Os funcionários da linha de frente devem prestar atenção particular a esse cliente. É possível que os novos clientes fiquem confusos com os procedimentos da organização.

35 2. OS TIPOS DE CLIENTES: O CAMPEÃO
É o tipo de cliente que todas as organizações desejam – apóiam seus funcionários e serviços, são úteis para o processo, fazem comentários positivos sobre a empresa, seus serviços e funcionários.