Service Relationship Management: do foco no usuário ao atendimento integrado em redes sociais

A evolução do atendimento aos usuários Sem registro, sem controle Sem medição Registro de chamados Papel e sistema Início da medição ITIL SPOC Foco em serviços: negócio, tecnologia e orientados aos usuários Foco nos usuários

Atendimento com foco nos usuários

Abordagem de serviços Motivadores Comoditização da tecnologia direciona mudanças e novas prioridades constantemente TI pode ser mais facilmente comprada e consumida de várias fontes Discussão ‘TI x negócio’ baseada em custos Governança corporativa

Atendimento com foco nos usuários Abordagem de serviços Consequência TI busca entender melhor o que entrega e para quem TI não entrega servidores, redes, infraestrutura Usuários não consomem servidores, redes, infraestrutura TI entrega serviços (de negócio e tecnologia) Custos/investimentos por serviço e não por IC

O que a TI entrega e o que os usuários percebem ?

Serviços de negócio e tecnologia

Organização ‘nos bastidores’ Definição de todos os serviços e seus atributos Para quem os serviços estão disponíveis, seus atributos e sua criticidade Condições de disponibilidade – níveis de serviço

Organização ‘nos bastidores’ Relacionamento entre serviços: negócio e tecnologia IC´s de cada serviço com seus atributos e ciclo de vida Análise financeira de custos por serviço

Atendimento com foco nos usuários Abordagem de serviços Consequência Serviços orientados a usuários – menu de serviços que podem ser solicitados Usuários precisam entender o que recebem Clareza sobre os serviços e condições

Atendimento com foco nos usuários Abordagem de serviços Serviços orientados a usuários – menu de serviços que podem ser solicitados Pontos-chave Serviços disponíveis para quem pode consumi-los Nem todos os usuários são iguais – pacotes de níveis de serviços

Atendimento com foco nos usuários Abordagem de serviços Serviços orientados a usuários Devem ser suportados por gerenciamento de processos Do design ao monitoramento

Atendimento com foco nos usuários Comunicação Informações, feedback, interação Facilitar a experiência do usuário

Atendimento com foco nos usuários Comunicação Facilitar a experiência do usuário

Atendimento com foco nos usuários Comunicação Facilitar a experiência do usuário

Atendimento com foco nos usuários Acesso ao atendimento Vários canais Portal web tradicional Mobile disseminação dos smartphones e tablets Redes sociais aproveitamento máximo da experiência dos usuários

Atendimento com foco nos usuários Integração com redes sociais Para atendimento ao público interno e externo ambiente de conforto Aproveitamento do ambiente de conforto dos usuários Integração de ‘logins’ e gerenciamento de acesso Geração de demandas e catálogo de serviços Relacionamento com workflows e demandas Rede social pública x rede social privada

Atendimento com foco nos usuários Integração com redes sociais Rede social pública Maior abrangência e ‘cultura’ Qualitor connector for facebook Rede social privada Confidencialidade e segurança Benefícios adicionais Arquivos, foruns, conteúdos, etc

Atendimento via facebook Gerenciamento de acesso Aprovação Vínculo de usuário FB com usuário Qualitor

Atendimento via facebook Funcionalidades com conforto dos usuários menor curva de aprendizagem para acesso menor resistência Catálogo de serviços, scripts, BC, etc Exemplo catálogo público interno

Atendimento via facebook Atendimento público externo Possibilidade de autocadastramento no Qualitor

Atendimento via facebook Mensageria via timeline

Atendimento via Movvy Rede social privada Rede social + content management Notícias dirigidas e comunidades especializadas Publicação de arquivos Confidencialidade Projeto movvy baseado em mobilidade

SOBRE O QUALITOR

Áreas de utilização

Relacionamento com usuários Catálogo de serviços Recursos de auto-atendimento Pesquisa e feedbacks Dispositivos móveis Integração às redes sociais Gerenciamento de mudanças e problemas Inventário, licenciamento, acesso remoto Instalações remotas, software metering Gestão de ID´s e senhas Recursos

Versões e módulos

Alguns clientes INDÚSTRIA TRANSPORTE/LOGÍSTICA VAREJO/COMÉRCIO CONSTRUÇÃO CIVIL

Alguns clientes TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO SERVIÇOS GOVERNO FINANCEIRO

Alguns clientes COMUNICAÇÃO/MÍDIA EDUCAÇÃO SAÚDE

Do Brasil para o mundo SOFTWARE 100% BRASILEIROMULTI IDIOMASUTILIZADO EM DIVERSOS PAÍSES AFRICA DO SUL – ANGOLA – ARGENTINA – CHILE – COLÔMBIA – EMIRADOS ARABES – EQUADOR – ESTADOS UNIDOS – LIBÉRIA – LÍBIA – MÉXICO – MOÇAMBIQUE – PERU – PORTUGAL – REPÚBLICA DOMINICANA – URUGUAI – VENEZUELA - ZÂMBIA

Reconhecimento Satisfação geral de clientes > 90% Inclui produto e serviços

Reconhecimento

DÚVIDAS ? Muito obrigado