MINISTÉRIO DE ESTADO DO CONTROLE E DA TRANSPARÊNCIA CONTROLADORIA-GERAL DA UNIÃO REGIONAL NO ESTADO DE MATO GROSSO DO SUL CGU-R/MS TEREZINHA ALLE DOS SANTOS RIBEIRO Membro do Núcleo de Ações de Prevenção

COMUNICAÇÃO uma das principais habilidades nas relações interpessoais (público externo e interno) usuários-cidadãos das mais variadas formações

uma informação de cada vez ( “ Estou sendo claro?” ); Dicas úteis no atendimento ao cidadão: utilize frases curtas; dê preferência ao atendimento pelo nome da pessoa; evite o uso de siglas (especifique-as); evite o uso de palavras difíceis;

Dicas úteis no atendimento ao cidadão: Mantenha o equilíbrio emocional. quando do não-atendimento à uma solicitação do usuário, justifique com objetividade; o corpo fala (gestos, olhar, expressão facial, expressão corporal); evite dizer: “ você não entendeu”; diga: “não expliquei direito”; saiba ouvir; (material didático do curso EAD – Atendimento ao Cidadão – ENAP)

CIDADÃO: razão de ser das instituições públicas – usuário que busca atendimento. SERVIDOR PÚBLICO: principal agente no funcionamento das instituições e na realização de sua missão – disponibilizar serviços ao cidadão – bem comum, interesse público.

1 - Como está a satisfação do cidadão–usuário com os serviços públicos que lhe são prestados? Questione-se: E com relação à instituição onde exerço minhas funções? Reflexões

2 - O servidor público é plenamente consciente de sua missão – prestar serviço e oferecer bom atendimento ao cidadão? Questione-se: E no desempenho de minhas funções:  Executo o trabalho da melhor forma possível?  Apenas executo as tarefas do dia a dia ou apresento sugestões para aprimorar processos de trabalho?  Levo em conta a necessidade de se atingir objetivos e metas da instituição?  Empenho-me para que os resultados desejados sejam atingidos dentro do prazo previsto?

MOTIVAÇÃO PESSOAL – Comportamento no trabalho Os níveis do moral e atitudes resultantes: Moral elevado – atitudes positivas, satisfação, otimismo, cooperação, aceitação dos objetivos, boa vontade, etc. (clima de relações humanas) Moral baixo – atitudes negativas, insatisfação, pessimismo, oposição, rejeição dos objetivos, má vontade, etc. (barreiras, frustração) (CHIAVENATO, Idalberto – Teoria Geral da Administração, 2003)

...“ O trabalho desenvolvido pelo servidor público perante a comunidade deve ser entendido como acréscimo ao seu próprio bem-estar, já que, como cidadão, integrante da sociedade, o êxito desse trabalho pode ser considerado como seu maior patrimônio.”... (Decreto nº 1171/ Código de Ética Profissional do Servidor Público Civil do Poder Executivo Federal )

“São deveres fundamentais do servidor público... participar dos movimentos e estudos que se relacionem com a melhoria do exercício de suas funções, tendo por escopo a realização do bem comum;”... Decreto 1.171/ Inciso XIV

Dicas para aprimorar o desempenho e desenvolver competências individuais: querer fazer melhor esforço pessoal permanente (ação) conhecer bem a instituição em que trabalha (instruções, regimentos internos, rotinas, saber onde localizar tais informações, manter-se atualizado) disciplina (rotinas de estudo, cursos à distância e presenciais) selecionar informação qualificada

Dicas para aprimorar o desempenho e desenvolver competências individuais: avaliar periodicamente os objetivos e resultados das tarefas que executa - apresentar sugestões participar de seminários, congressos e eventos correlatos (iniciativa) aprendizagem em serviço (grupo de estudo, multiplicadores) apresentar a necessidade e o interesse em capacitações

CONHECIMENTO – HABILIDADE – ATITUDE C H A Conhecimento – saber o que fazer e porque Habilidade – saber como fazer Atitude – querer fazer (Material didático – EAD Atendimento ao Cidadão - Enap)

O que a CGU oferece? Alguns destaques: Publicações e Orientações (cartilhas, manuais) Biblioteca Virtual Escola Virtual (EAD)

O que a CGU oferece? No link Prevenção à Corrupção – Áreas de Atuação: Controle Social Fortalecimento da Gestão Pública (cursos presencias e à distância, vídeos) Transparência Pública Integridade no Serviço Público

O que a CGU oferece? Portal da Transparência (dados do SIAFI, SICONV e SIAPE)

Outros sites interessantes:

“ Não busques a vaidade de ser melhor que os outros. Contenta-se com a tarefa gloriosa de tentares ser melhor que és. Que tu não sejas o teu limite de crescimento mas o teu grande questionamento, o teu grande interrogador.” Henfil