Solução CRM SaaS Tecnologia da Informação Aplicada ao Marketing IBE FGV Campinas TIGEN 15 Grupo: Alberto Hirota Mário Meyer Vladmir Sabatino Jr.

Empresa HMSaaS é uma nova empresa de tecnologia criada no mercado Brasileiro. Esta entrante é impulsionada pelo sucesso do sistema americano SalesForce, atual líder de mercado na venda de sistema CRM sob demanda no modelo de SaaS (Software as a Service).SalesForce A empresa possui em sua direção profissionais conceituados das áreas de tecnologia e administração com ampla experiência em infraestrutura, desenvolvimento de software, mapeamento de processos e administração de empresas.

Mercado O mercado de CRM é dividido primariamente em dois grupos. O primeiro é composto por grandes players como SAP e Oracle atendendo as grandes corporações. Já o segundo é formado por diversas soluções de pequeno porte disputando o mercado PME. Um novo modelo de comercialização, o SaaS, vem mostrando ótimos resultados na América do Norte para este segmento. Inciado pelo produto SalesForce.SalesForce No Brasil, ainda vemos um mercado de soluções standalone caseiras que possuem diversas limitações e fatores de preocupação, como a falta de backup e segurança sobre os dados.

Necessidade e Demanda Cada vez mais podemos ver a adoção do modelo de franquias e dispersão demográfica do varejo brasileiro, levando os pontos de venda a mais lugares e sem uma infraestrutura em comum. Considerando este cenário acreditamos que uma solução de CRM SaaS pode atender uma necessidade de melhor relacionamento com os clientes para este modelo altamente disperso, uma vez que cada ponto de venda necessitaria apenas de um computador e uma conexão com a internet. Desta forma, diferentes franquiados de uma mesma rede poderiam continuar o relacionamento com um mesmo cliente sem a necessidade de recriar todo o conhecimento já existente sobre o mesmo.

Solução A solução de SaaS é composta por uma infraestrutura de servidores e um sistema web a serem compartilhados por diversos clientes. Nesta solução todo o custo de infraestrutura, manutenção e desenvolvimento são únicos para todos os clientes. O modelo de licenciamento por usuário de sistema é utilizado, e por isso o modelo também é conhecido como software sob demanda. Desta forma o cliente só paga pelo que realmente utiliza do sistema e garante os recursos para a escalabilidade necessária. Este modelo também facilita para o cliente a alocação dos custos pelos diversos pontos de venda, sem a necessidade de rateio de custos de infraestrutura, servidores e manutenção para os mesmos.

Dificuldades O modelo de SaaS é baseado na premissa de que haverá uma grande quantidade de clientes compartilhando o serviço em uma infraestrutura única, rateando o custo fixo de infraestrutura entre os mesmos. Isto significa o início da operação pode se tornar difícil financeiramente até que se atinja um ponto de equilíbrio na quantidade de clientes necessária para cobrir os custos da manutenção e infraestrutura necessária para os serviços básicos. Outra dificuldade no mercado Brasileiro é o alto custo de conectividade e a baixa confiabilidade e qualidade destes serviços, o que poderia indisponibilizar o software sempre que haja um problema com a conectividade.

Vantagens Uma grande vantagem da solução é a diluição dos custos fixos de infraestrutura, manutenção e desenvolvimento pelos diversos clientes. Assim sendo possível oferecer um sistema de qualidade a preços acessíveis para o mercado PME e de franquias. Também temos que considerar como vantagem a possibilidade de utilizar um único sistema em localidades geograficamente dispersas, necessitando apenas de uma conexão de internet e um computador. Facilitando assim um modo único de relacionamento com o cliente em diversos pontos de venda. Por último, o cliente não precisa se preocupar com a manutenção e funcionamento do sistema. Podendo focar no que realmente lhe interessa, o relacionamento com seus clientes.