1) O PAPEL DOS SERVIÇOS NA ECONOMIA BIBLIOGRAFIA James A. Fitzsimmons e Mona J. Fitzsimmons. Administraçao de Serviços – Bookman Irineu Gianesi e Henrique Correa. Administraçao Estratégica de Serviços. Atlas.

O PAPEL DOS SERVIÇOS NA ECONOMIA PRINCIPAIS OBJETIVOS: Descrever a importância do setor de serviços nas economias Discutir a evolução do setor de serviços nas principais economias Conhecer os principais fatores que motivaram a evolução dos serviços. Compreender o papel dos serviços no setor industrial Analisar o papel dos gerentes de serviços e os desafios da gestao.

SETORES DA ECONOMIA Agricultura: primário (agropecuária, extração vegetal e pesca) Indústria: secundário (indústria de transformação e construção). Serviços: terciário (comércio, transportes, comunicações, prestação de serviços, atividades sociais e adm. pública.

A IMPORTÂNCIA DOS SERVIÇOS NA ECONOMIA Vivemos em uma “sociedade de serviços” ou “economia de serviços”. Desde 1984 o setor de serviços produz mais de 58% da riqueza nos EUA e EUROPA 44 milhões de novos empregos foram gerados nas últimas 3 décadas nos EUA Indicadores que evidenciam o destaque do setor: PIB e EMPREGO

A IMPORTÂNCIA DOS SERVIÇOS NA ECONOMIA BRASILEIRA Empregabilidade: 62% em 2003. Participação no PIB: 57% em 2003 80% empresas sobreviventes (SERVIÇOS) Recessões: manteve o nível geral de emprego. Expansões: O nível de emprego aumentou mais rápido em serviços do que na indústria. É preciso desenvolver conceitos e técnicas de administração para operações de serviços para evitar que a atividade seja vulnerável à competição internacional.

FATORES RESPONSÁVEIS PELO CRESCIMENTO DO SETOR DE SERVIÇOS Urbanização Mudanças demográficas: ex. idosos / Mudanças sócio-econômicas: ex. mulher Aumento da sofisticação dos consumidores: ex. personal trainners, consultores de estilo Mudanças tecnológicas: exs. serviços de internet, bancos eletrônicos Processos de terceirização Aumento da produtividade nos demais setores

IMPORTÂNCIA DOS SERVIÇOS NA ATIVIDADE INDUSTRIAL APOIO À CRIAÇÃO DIFERENCIAL COMPETITIVO: projeto, crédito, distribuição, assistência técnica pré e pós venda. SUPORTE ÀS ATIVIDADES DE MANUFATURA : (serviços internos) - RH, manutenção e finanças GERADORES DE LUCRO: - Ex. Joint venture (AGREGA) - Ambev x Souza Cruz. Xerox, IBM.

SERVIÇOS COMO ATIVIDADES INTERNAS Importância crescente dos serviços com o novo conceito de “cliente interno”. Quebra de barreiras organizacionais internas entre áreas - Ex. RH, suprimentos, pesquisa e desenvolvimento formam uma corrente de fornecedores e clientes de serviços que são essenciais ao desempenho da empresa.

TODOS OS SETORES FAZEM PARTE DA ECONOMIA DE SERVIÇOS O setor de serviços, indústria e agricultura Serviços complementares são oferecidos cada vez mais aos clientes - (competitividade) Produtos comoditizados - diferencial nos serviços Custo de produção (20 a 30%). Restante - serviços Os intangíveis representam a fonte mais importante de valor agregado na economia de serviços.

O QUE HÁ DE ERRADO EM SERVIÇOS ATUALMENTE ? Reclamações sobre a falta de qualidade dos serviços em jornais e revistas Falta de investimento em novos mercados e em novas tecnologias Preocupação com a redução de custos, em detrimento das expectativas e necessidades dos clientes Gestores devem compreender as questões-chave deste setor para obter sucesso. (novas tecnologias, satisfação do cliente, procedimentos internos e perfil de funcionários de alto contato.

REFLEXOES SOBRE O TEXTO: 1- Há décadas sabemos que os serviços são o setor que mais emprega gente em economias minimamente desenvolvidas, assim como sabemos que o setor de serviços é o principal gerador de riqueza. Por que então você imagina que toda gestão de operações (e grande parte das disciplinas de administração de empresas) sempre centrou sua atenção nas operações fabris, relegando o tratamento de serviços a um status algo coadjuvante? 2- Explique a importância do setor de serviços para as economias ocidentais, em relação aos demais setores. 3- Indique e explique os principais fatores que motivaram a evolução dos serviços nas últimas décadas no Brasil.

REFLEXÕES SOBRE O TEXTO: 4- Qual a importâcia da atividade de serviços no setor fabril. Exemplifique. 5- O que você entende por serviços como atividade interna de apoio? 6- Você concorda que a qualidade dos serviços no Brasil ainda é muito ruim? Explicite suas idéias e embasamento que justifique seu ponto de vista, exemplificando com fatos. 7- Que desafios são atribuídos, atualmente, aos gestores de serviços? Explique.