Capitulo 9 Análise de Sistemas da Qualidade

4 empresas em diferentes setores industriais: Empresa 1 – autopeças, Empresa 2 – construção civil, Empresa 3 – bens de capital, e Empresa 4 – alimentos.

Empresa 1 Pequena empresa; 80 funcionários; Setor de autopeças; Peças metálicas para a cadeia da industria automobilística; Os clientes desse mercado exigem: elevado nível de conformidade com as especificações técnicas, pontualidade nas entregas, preço, e certificado ISO TS 16949:2002. A empresa possui certificado ISO 9001 desde 1998; Está preparando seu sistema da qualidade para obter um certificado ISO TS 16949:2002.

Empresa 1 Política da Qualidade A política da qualidade da empresa baseia-se nos seguintes pontos: Atendimento dos requisitos dos clientes; Melhoria contínua de processos; Redução de desperdícios.

Empresa 1 Sistema Documental Os procedimentos são documentados na forma de fluxogramas de atividades, com indicação, quando necessário, das instruções de trabalho usadas, dos responsáveis e dos registros gerados na atividade. Inclui: Manual da Qualidade; Procedimentos e registros; Outros documentos externos e internos, como normas, desenhos e especificações técnicas de clientes.

Empresa 1 Responsabilidade da direção A alta direção é representada pelo coordenador do sistema da qualidade; Os diretores exercem a liderança do sistema da qualidade, na disseminação da política da qualidade e dos valores de gestão da qualidade, e também participam ativamente da análise crítica do sistema da qualidade.

Empresa 1 Gestão de Recursos A gestão de recursos humanos concentra- se na avaliação e capacitação do pessoal; O desempenho dos funcionários é avaliado pelos seus superiores tendo em vista as qualificações e habilidades necessárias para cada cargo; O sistema da qualidade também define procedimentos básicos para a gestão da manutenção de recursos físicos.

Empresa 1 Realização do produto Procedimentos para as atividades de: Desenvolvimento e homologação de processos de fabricação; Aquisição de matéria prima/serviços; Produção; e Controle de dispositivos de medição.

Empresa 1 Medição, Análise e Melhoria Medição da satisfação do cliente: a partir da avaliação dos fornecedores, feita sistematicamente pelos clientes da empresa; Auditorias internas; Medição e monitoramento de processo; e Análise crítica: reunião mensal, coordenada pelo responsável pelo sistema da qualidade e com a participação da diretoria e dos responsáveis pelas diferentes áreas ou processos.

Empresa 2 Pequena empresa; 70 funcionários; Setor de construção civil, atuando nos segmentos de instalações industriais e prediais; Nicho de mercado que exige qualidade do produto (atendimento das especificações técnicas) e pontualidade no atendimento dos prazos, além de preço; A empresa implementou um sistema da qualidade e obteve o certificado ISO 9001:2000 em 2006.

Empresa 2 Política da Qualidade A política da qualidade da empresa baseia-se nos seguintes pontos: Capacitação dos funcionários; Melhoria contínua de produtos e processos; Obtenção de resultados.

Empresa 2 Sistema Documental A documentação do sistema da qualidade inclui: Manual; Procedimentos e registros; Outros documentos externos e internos, como normas, desenhos e especificações técnicas de clientes; Os procedimentos incluem, quando necessário, as instruções de trabalho usadas, os responsáveis e os registros gerados na atividade.

Empresa 2 Responsabilidade da direção A alta direção é representada pelo coordenador do sistema da qualidade; Os diretores também exercem a liderança do sistema da qualidade, na disseminação da política da qualidade e dos valores de gestão da qualidade, e também participam ativamente da análise crítica do sistema da qualidade.

Empresa 2 Gestão de Recursos Matriz de capacitação, para avaliar o desempenho do pessoal e a necessidade de capacitação; Procedimentos e controles de manutenção preventiva e corretiva são definidos como parte do sistema da qualidade.

Empresa 2 Realização do produto Procedimentos para as atividades de: Projeto do produto; Aquisição de matéria prima/serviços; Produção; e Controle de dispositivos de medição.

Empresa 2 Medição, Análise e Melhoria Medição da satisfação do cliente: por meio de questionário, após a entrega do produto; Auditorias internas; Medição e monitoramento de processo; e Análise crítica: reunião mensal, coordenada pelo responsável pelo sistema da qualidade e com a participação da diretoria e dos responsáveis pelas diferentes áreas ou processos.

Empresa 3 Multinacional com fábricas e centros de desenvolvimento no Brasil em diferentes ramos de negócio; Produz equipamentos para transmissão e distribuição de energia; O sistema de produção é de engenharia por encomenda; Mercado engloba países da América do Sul, Norte e Central, além de Austrália e Nova Zelândia na Oceania; A fábrica possui certificação ISO 9001 desde janeiro de 1994; Além da certificação ISO 9001:2000, a empresa também possui certificação ISO 14000:2004 e ISO 17025, referentes, respectivamente, à gestão ambiental e a calibração de instrumentos.

Empresa 3 Política da Qualidade A política da qualidade da empresa baseia-se nos seguintes pontos: Buscar liderança pela qualidade; Comprometer toda a empresa, fornecedores e parceiros com os padrões de qualidade; Considerar a qualidade como parte integrante de qualquer atividade; Considerar a gestão da qualidade como um processo dinâmico, evolutivo e de realimentação; Treinar e avaliar os colaboradores com base nos princípios da qualidade; Avaliar o sistema para garantir o cumprimento da política da qualidade.

Empresa 3 Sistema Documental A documentação do sistema da qualidade é integrada à do sistema ambiental e inclui: Manual, disponibilizado por meio eletrônico na intranet, e Procedimentos, instruções e registros.

Empresa 3 Responsabilidade da direção A alta direção é representada pelo responsável pelo sistema da qualidade e ambiental, ligado hierarquicamente ao presidente da empresa; Além do responsável pelo sistema, a empresa conta com um colaborador que contribui e dá suporte em seu departamento ou setor para a condução dos assuntos da qualidade e do meio ambiente; A análise critica do sistema é feita em uma reunião com freqüência mensal, envolvendo todas as áreas da fábrica.

Empresa 3 Gestão de Recursos Matriz de competência que define cada cargo, assim como as qualificações necessárias para cada função; Matriz de treinamento que classifica os colaboradores em quatro níveis, desde os capacitados a exercer apenas uma função até os que podem aplicar treinamentos em outros colaboradores; A eficácia do treinamento é garantida por meio de uma avaliação pós-treinamento e avaliação obtida da matriz de competência; Remuneração por desempenho, para incentivar e valorizar as atividades desenvolvidas pelos colaboradores; A manutenção da infra-estrutura é realizada de maneira a atingir os objetivos planejados, preservar as características principais dos produtos, e prevenir a ocorrência de impactos ambientais; A empresa adota o programa 5S de organização.

Empresa 3 Realização do produto Procedimentos para as atividades de: Elaboração de propostas; Projeto e Desenvolvimento; Aquisição; Produção; e Controle de dispositivo de monitoramento segundo a norma NBR ISO/IEC

Empresa 3 Medição, Análise e Melhoria Auditorias internas; Medição e monitoramento de processo; Gestão de reclamações de clientes; Pesquisa de satisfação de cliente; e Indicadores de desempenho e Balanced Score Card - BSC.

Empresa 4 Setor de alimentos; Originalmente nacional, mas atualmente com capital estrangeiro; Localizada no interior do estado de São Paulo, é uma das 8 fábricas da empresa instaladas no Brasil; 140 funcionários; Recebeu seu primeiro certificado ISO 9001 em 1997; Atualmente, o sistema da qualidade é integrado ao sistema de gestão ambiental e de segurança e saúde no trabalho.

Empresa 4 Política da Qualidade Chamada de “Política de Gestão Integrada”, por integrar os princípios de gestão da qualidade, ambiental e saúde e segurança, foca nos seguintes pontos: Satisfação de seus clientes, colaboradores e comunidade local; Otimização dos custos e disponibilidade dos produtos; Atendimento às legislações e outros requisitos aplicáveis; Melhoria contínua do sistema de gestão integrada; Prevenção da poluição e redução dos impactos ambientais; Preservação da integridade física e saúde de seus colaboradores.

Empresa 4 Sistema Documental A documentação do sistema da qualidade é integrada à do sistema ambiental e de segurança, e inclui: O manual; Procedimentos, instruções e registros; A empresa segue um padrão para a elaboração de seus documentos que deve responder as seguintes perguntas: que? – quem? – como? – quando? Todos os documentos que circulam pela empresa possuem uma versão digitalizada para que os funcionários tenham acesso via terminais; Existem ainda painéis e murais onde são colocadas informações, objetivos, metas e desempenhos para facilitar a comunicação.

Empresa 4 Responsabilidade da direção O representante da direção nomeado pela matriz da empresa e responde diretamente a ela; Suas principais responsabilidades são: controlar as não conformidades; organizar e acompanhar as auditorias internas e externas; controlar, atualizar e distribuir os documentos referentes ao sistema da qualidade, bem como disseminar a política da qualidade em todos os níveis da empresa; O representante também lidera as reuniões de análise crítica e implementa melhorias a partir dos resultados das auditorias e retorno dos clientes; A análise critica do sistema é feita em uma reunião com freqüência mensal, envolvendo todas as áreas da empresa e contempla os tópicos previstos nas normas de qualidade e ambiental.

Empresa 4 Gestão de Recursos Capacitação: matriz das habilidades baseada na descrição das necessidades de cada cargo; Prioridades de treinamento: plano de treinamentos, a partir do cruzamento das necessidades com as competências individuais; Ambiente de trabalho: placas sinalizadoras alertando qual equipamento de proteção individual (EPI) deve ser utilizado naquele setor; São concedidos prêmios às equipes que se destacarem.

Empresa 4 Realização do produto Realização do produto concentra-se nas atividades de aquisição e produção: Aquisição: foca nas atividades de controle de recebimento da matéria prima e outros insumos. A avaliação do fornecedor também é parte do procedimento e se baseia principalmente na qualidade da matéria prima fornecida; Produção: o procedimento de produção foca na padronização e identificação de pontos de controle ao longo do processo produtivo. O procedimento estabelece também critérios para garantir que o produto não conforme seja descartado ou segregado. Por fim, o procedimento garante a rastreabilidade do produto.

Empresa 4 Medição, Análise e Melhoria Auditorias internas: realizadas a cada seis meses; Medição e monitoramento de processo: focado na redução de desperdícios e redução de acidentes de trabalho. Os funcionários têm acesso a estas informações em murais e quadros espalhados pela fábrica, em forma de placares de resultados; Controle de produto não conforme: o procedimento estabelece critérios para o descarte e garantia de não utilização de produto não aprovado; A análise dos resultados obtidos por meio de cada um dos métodos se dá em reuniões de análise crítica, realizadas mensalmente. Essa análise pode resultar na definição de ações, alterações em processos, definição de novas sistemáticas, etc.; Medição de satisfação de clientes não faz parte do sistema da qualidade da empresa, pois é feita pela matriz, mas essa informação é analisada na reunião de análise crítica.