G ESTÃO DA Q UALIDADE Conceitos Histórico Gestão da Qualidade Total

G ESTÃO DA Q UALIDADE Conceitos Características ou propriedades de um produto ou serviço relacionados à capacidade de satisfazer as necessidades de quem as utiliza – os clientes ; Totalidade de características de uma entidade (produto, qualidade,estética, durabilidade, segurança, confiabilidade, precisão, desempenho, etc., que lhe confere a capacidade de satisfazer as necessidades explícitas e implícitas (Norma ISO 8402/1994)

G ESTÃO DA Q UALIDADE Qualidade – adequação ao usuário (cliente) Cliente - decide se um produto é ou não de boa qualidade A organização precisa identificar o que o cliente considera como atributos adequados dos produtos e serviços que consome e comunicar aos que trabalham para ela quais são esses atributos.

G ESTÃO DA Q UALIDADE Segundo Juran: Satisfação do cliente: características do produto atendem às necessidades do cliente. A satisfação estimula a participação no mercado e, portanto, a receita de vendas. Uma deficiência no produto resultará em insatisfação, impactando nos custos incorridos para se refazer o trabalho. Custos: entregas atrasadas, notas fiscais preenchidas incorretamente, cancelamento de contratos de vendas, desperdícios e retrabalhos, etc..

G ESTÃO DA Q UALIDADE Histórico Conceito antigo: Época da produção artesanal- já havia distinção entre produtos de alta e baixa qualidade; Era industrial- controle de qualidade começou com o produto acabado, e posteriormente ao longo do processo; Atualmente- qualidade abrange todas as áreas, tendo adquirido importância a partir dos anos 60, com a gestão da qualidade total.

G ESTÃO DA Q UALIDADE Juran cita três perdas resultantes da falta de qualidade: Perda de vendas; Custos de baixa qualidade; Ameaças à sociedade.

G ESTÃO DA Q UALIDADE Aspecto inovador: foco no cliente O aumento da concorrência tornou os clientes mais exigente. Não há tolerância para qualidade ruim.

G ESTÃO DA Q UALIDADE Premissas básicas de Deming: Os melhores esforços não bastam; Lucros a curto prazo não constituem índice de competência; Apoio da direção não basta.

G ESTÃO DA Q UALIDADE T OTAL Conceito Sistema de administração que visa obter qualidade em todas as áreas de atuação; Modo de gestão de uma organização, centrado na qualidade, baseado na participação de todos os seus membros, visando ao sucesso a longo prazo, por meio da satisfação do cliente e dos benefícios para os membros da organização e a sociedade.

G ESTÃO DA Q UALIDADE T OTAL Princípios da gestão da qualidade total: O cliente como prioridade absoluta; Priorização da qualidade Ampliação do conceito de qualidade Todas as pessoas são responsáveis pela qualidade Melhoria contínua e sem fim Aplicação de técnicas estatísticas Educação e capacitação das pessoas Mudança radical de mentalidade Lidernça

G ESTÃO DA Q UALIDADE T OTAL Etapas da qualidade total Planejamento; Controle; Círculos de controle de qualidade (CCQ) Grupo formado por empregados de um mesmo nível funcional ou pertencentes a uma mesma área de trabalho que visa a identificar problemas ou assuntos relacionados coma sua atividade.

G ESTÃO DA Q UALIDADE T OTAL Crítica à qualidade total Embora a qualidade total seja um esforço metodológico válido para se conseguir produtos com maior qualidade e a custos competitivos, é preciso lembrar que não existem fórmulas simples para administrar uma organização, especialmente as mais complexas. Em vez de eleger a qualidade total como cura para todos os males da organização, devemos procurar o equilíbrio entre processos, ações e situações.