Irwin/McGraw-Hill © The McGraw-Hill Companies, Inc., C a p í t u l o GESTÃO DA QUALIDADE Sumário do Capítulo Irwin/McGraw-Hill © The McGraw-Hill Companies, Inc., A Função Estratégica da Qualidade Os Elementos do TQM Os Gurus da Gestão da Qualidade Os Custos da Qualidade As Sete Ferramentas Básicas do Controle da Qualidade Garantia em Serviços O Prêmio Nacional da Qualidade Malcolm Baldrige ISO 9000

Irwin/McGraw-Hill © The McGraw-Hill Companies, Inc., C a p í t u l o GESTÃO DA QUALIDADE Irwin/McGraw-Hill © The McGraw-Hill Companies, Inc., Objetivos do Capítulo Identificar as diferentes dimensões da qualidade para produtos e serviços Introduzir a Gestão da Qualidade Total (TQM) como uma estrutura para abordar a qualidade em uma organização Definir os custos da qualidade e seus elementos

Irwin/McGraw-Hill © The McGraw-Hill Companies, Inc., C a p í t u l o GESTÃO DA QUALIDADE Irwin/McGraw-Hill © The McGraw-Hill Companies, Inc., Objetivos do Capítulo continuação Apresentar as diferentes ferramentas para melhorar a qualidade Apresentar o Prêmio Nacional da Qualidade Malcolm Baldrige e sua estrutura Apresentar as normas ISO 9000

Irwin/McGraw-Hill © The McGraw-Hill Companies, Inc., 1999 Qualidade do Produto/Processo · O que fazemos · Foco no cliente Qualidade no Processo · Como fazemos isto · Melhoria contínua Qualidade no Serviço · Como empregamos isto Tipos de Qualidade 5-4

Irwin/McGraw-Hill © The McGraw-Hill Companies, Inc., 1999 Custo/Valor Nível da Qualidade do Produto/Projeto BaixoAlto Baixo Alto Custo para o Cliente Valor para o Cliente QoQo máx Qualidade do Produto/Projeto 5-5

Irwin/McGraw-Hill © The McGraw-Hill Companies, Inc., 1999 Desempenho Características Confiabilidade Conformidade Durabilidade Serviço Estética Qualidade Percebida Dimensões da Qualidade (Foco no Produto) 5-6

Irwin/McGraw-Hill © The McGraw-Hill Companies, Inc., 1999 Tangibilidade Confiabilidade Receptividade Competência Cortesia Credibilidade Segurança Acesso Comunicação Compreensão a respeito do cliente Dimensões da Qualidade em Serviços 5-7

Irwin/McGraw-Hill © The McGraw-Hill Companies, Inc., 1999 Elementos da Gestão da Qualidade Total (TQM) Liderança Envolvimento dos Funcionários Excelência de Produto/Processo Foco no Cliente 5-8

Irwin/McGraw-Hill © The McGraw-Hill Companies, Inc., 1999 Walter A. Shewhart W. Edwards Deming Joseph M. Juran Armand Feigenbaum Philip Crosby Genichi Taguchi Os Gurus da Gestão da Qualidade 5-9

Irwin/McGraw-Hill © The McGraw-Hill Companies, Inc., 1999 Figura 5.3 Ciclo Planejar-Executar-Verificar-Atuar(PDCA) de Shewhart PDCA = Plan – Do – Check - Act VerificarExecutar PlanejarAtuar 5-10

Irwin/McGraw-Hill © The McGraw-Hill Companies, Inc., 1999 Elementos do Custo da Qualidade Custo de Prevenção Custo de Detecção/Inspeção Custo de Falha · Custo de Falha Interna · Custo de Falha Externa 5-11

Irwin/McGraw-Hill © The McGraw-Hill Companies, Inc., 1999 Custo de um Defeito em Diferentes Estágios do Processo Custos Estágio no Processo No Vendedor Baixo Alto Em Produção Com o Cliente 5-12

Irwin/McGraw-Hill © The McGraw-Hill Companies, Inc., 1999 CategoriaFeigenbaumJuran & Gryna Custos de Prevenção 5% - 10% 0.5% - 5% Custos de detecção/inspeção20% - 25% 10% - 50% Custos de Falha65% - 70% Interna: 25% - 40% Externa: 20% - 40% Custo Total da Qualidade 100% 100% Figura 5.5 Percentuais Característicos dos Custos da Qualidade 5-13

Irwin/McGraw-Hill © The McGraw-Hill Companies, Inc., 1999 Figura 5.6 Duas Visões do Custo da Qualidade Melhorada Aumento dos Custos de Inspeção Melhoria da Qualidade Aumento da Qualidade do Processo Resultados: Qualidade Custos Qualidade Custos 5-14

Irwin/McGraw-Hill © The McGraw-Hill Companies, Inc., 1999 As Sete Ferramentas Básicas do Controle da Qualidade Fluxogramas de Processos Listas de Verificação Cartas de Controle Diagramas de Dispersão Diagramas de Causa-e-Efeito Histogramas e Gráficos de Barras Diagramas de Pareto 5-15

Irwin/McGraw-Hill © The McGraw-Hill Companies, Inc., 1999 Figura 5.15 Critérios do Prêmio da Baldrige (1997) Liderança 110 Planejamento Estratégico 80 Foco no mercado e no cliente 80 Informação e Análise 80 Gestão e Desenvolvimento de RH 100 Gestão de Processo 100 Resultados da Empresa 450 TOTAL1,

Irwin/McGraw-Hill © The McGraw-Hill Companies, Inc., 1999 Normas de Qualidade da ISO 9000 Fornecer Base Internacional para Avalair Processos. · Facilita as Operações Globais Foco no Processo e não no Produto Grande Maioria das Empresas são Européias 5-17