Gestão de Marketing & Vendas

Por quê Usina de Clientes?

A tarefa mais importante de uma empresa é gerar clientes motivados a comprar.

Identificar, gerar e manter clientes motivados a comprar. Se propõe à: Identificar, gerar e manter clientes motivados a comprar.

Gestão de Marketing & Vendas Nossa metodologia de trabalho está baseada em uma moderna tecnologia de marketing denominada COSMO , fruto de uma Joint Venture da EJRos com a empresa Italiana BSPartner.

Metodologia COSMO® Customer Oriented Selling & Marketing Optimisation A metodologia COSMO permite integrar os sistemas de Gestão de Marketing & Venda focando as ações nos clientes e nas medições e resultados.

GMV se propõe a desenvolver... MODELO DE GESTÃO M&V Para criar uma ampla visão corporativa da M&V, baseada em conceitos como rentabilidade para cada cliente e mercado. METODOLOGIA DE M&V RE-ESTRUTURAÇÃO DO PROCESSO DE M&V

GMV se propõe a desenvolver... METODOLOGIA DE M&V Para atingir os objetivos específicos de M&V - conquistar novos clientes, melhorando a fidelidade dos clientes, redução custos de M&V, a criação de canais indiretos, e assim por diante. METODOLOGIA DE M&V RE-ESTRUTURAÇÃO DO PROCESSO DE M&V

METODOLOGIA PARA A REESTRUTURAÇÃO GMV se propõe a desenvolver... METODOLOGIA DE M&V METODOLOGIA PARA A REESTRUTURAÇÃO DOS PROCESSOS DE M&V Redesenho dos processos de M&V, motivar e formar recursos humanos, melhorar os dados e infra-estrutura de TIC. RE-ESTRUTURAÇÃO DO PROCESSO DE M&V

A GMV parte do estabelecimento de uma relação mágica entre .... o vendedor o cliente Esta abordagem (“bottom up”) tende a otimização da qualidade, da eficiência e a rentabilidade na relação vendedor-cliente colocando-o no centro da estratégia de uma empresa orientada para o cliente: da empresa que vende produtos e serviços...

...para a empresa que gera clientes motivados a comprar.

A metodologia de GMV é ... Present staircase Planned Customer value Importance = Potential + Loyalty Suspects Prospects Inactives Customers Small Medium Large Análises clientes Análises mercado Market Value %share C A = B Rentabilidade clientes capture maintain downgrade upgrade identify REVENUES GROSS MARGIN General costs NET MARGIN M&S Profitability (ROI) Number of customers 33500 16375 100 6833 562 4912 1160 6700 2842 900 34% 1292 1122 70 -1292 --100% 800 19500 8775 3219 2 3195 22 3900 1656 58% 780 10000 5000 1538 450 520 560 8 2000 1462 95% 4000 2600 785 110 75 600 1015 129% 20 Customer strategy Large Budget di M&V Small Medium Potential TOTAL O que fazer? Análises Planejamento Implementação Medição ... orientada para mudar a visão do negócio, melhorando a performance de M&V e a gestão de relacionamento com o cliente e o mercado.

Ferramentas de análises & especificação das atividades Mapa das atividades de GMV Fluxo e características: descrições especificações avaliações benchmarking competências Atividade Análise Planejamento Ações Medições Relatórios de vendas Contabilidade por cliente Indicador de Performance Benchmarking Program. vendas Program. produto Progr. Marketing mix Orçamento M&V Automaz. vendedor Comunicação/mídia Direct marketing Reputação e fidelidade Segmentação de cliente Escala de clientes Análise mercado Linhas com clientes COSMO identifica, avalia e determina até 48 diferentes atividades e as principais ações que apóiam todas as fases do processo de Gestão de M&V.

Pressuposto: “É o cliente que determina o que vem a ser o negócio, pois é ele que, se dispondo a pagar por um produto ou serviço, converte recursos econômicos em riqueza, coisas em mercadorias... O cliente é o alicerce da empresa e o que a mantém viva. Só ele proporciona emprego...e é para atender ao cliente que a sociedade confia todos os meios produtores de riqueza aos empreendedores.” The Practice of Management – Peter Drucker, 1954.

O processo de marketing & vendas.... Vendedor Cliente Análises Planejamento Implementação Medição Marketing Estratégico operativo Direção vendas Desenvolvimento Produto Logística, Administrativa Na Usina de Clientes são considerados todos os processos, os papéis e atividades que influenciam no estabelecimento da mágica relação entre os vendedores e seus clientes... ...para gerar clientes motivados a comprar!.

Pressuposto: “O MARKETING é tão essencial que não basta ter um grande departamento e entregar a ele os assuntos do mercado... O MARKETING compreende todo o negócio... É o negócio inteiro olhado do ponto de vista de seus resultados finais, isto é, do ponto de vista do cliente... Assim, a preocupação e a responsabilidade pelo MARKETING devem estar presentes em todos os setores da empresa.” The Practice of Management – Peter Drucker, 1954.

O projeto de re-estruturação GMV... Análises ... consiste em 4 fases: Planejamento Ações Processo de M&V Recursos Humanos Medições ...envolve as 5 áreas: Comunicação Atividades de M&V Infraestrutura TI ... para melhorar o resultado do performance de M&V uma série de ferramentas são utilizadas em cada fase ou área.

Perfil do Cliente Dados do cliente Data base de clientes Análise SÓCIO-DEMOGRÁFICOS ( atividade, dimensão...) COMPORTAMENTO COMERCIAL (valor, freqüência compras...) MOTIVACIONAL (satisfação, necessidades...) DADOS PESSOAIS (nome, endereço..) RELACIONAMENTO (contato, tarefas e critérios de decisão...) Dados do cliente O PERFUME DO CLIENTE Data base de clientes Custo/valor dos dados Dados Disponíveis Como capturar o “perfume” do cliente e importá-lo ao database?

Análise do perfil do cliente Direção Vendas da Área/Zona Leads, prospects... Dados comportamentais do cliente (faturamento, compras..) Marketing Estratégico Segmentação clientes.. Tipologia necessidades.... Grau de Satisfação... Cluster de clientes Segmento do mercado Perfil de clientes Análises do mercado A: ............. ........................ B: ............... ....................... C: ............... D: ................ ...................... Necessidades O CLIENTE X O CLIENTE MÉDIO Concorrentes Mercado Necessidades Vendas Histórico e origem... Necessidades emergentes/latentes... Motivação, propensão.. Marketing Operativo Conhecimento, sensibilidade.. Grau de satisfação.. Integrar a análise dos clientes com a análise do mercado.

A escala de cliente Clientes Potenciais Análise Suspect Prospect Inativos Clientes Potenciais Pequeno Médio Grande Qual reativar? Nº clientes Quantos manter? Quem vai crescer ou vai regredir? 91 9 800 900 400 300 2000 2700 Como identificar e capturar o cliente potencial? Quantos dos pequenos e médios clientes podem crescer? Número de produtos Freqüência de compras Faturamento Lucro (M.di) 2,4 -0,3 -0,2 1,6 1,0 0,5 Classificação de clientes por grau de importância.

Análise O potencial de cliente Stime statistiche avanzate Scoring neuronale, Scoring genetico.... Potencial por tipologia de clientes/necessidades Potencial por área Marketing Estratégico Direção Vendas da Área/Zona $ t Grandes Grandes Médios Médios Pequenos Clientes Clientes Pequenos Inativos Inativos Prospect Prospect Clientes Potencial Clientes Potencial Suspect Suspect Vendas previstas O cliente atual O cliente previsto Vendas atuais Vendas Marketing Operativo Estimativa Provável.. Estimativa Estatística... Dados do cliente Propensão ...... Avaliação do potencial do cliente, integrar os objetivos do cliente com o do mercado.

Os objetivos por cliente Planejamento Os objetivos por cliente Direção Vendas da Área/Zona Objetivos de vendas.. Faturamento..... Política de vendas... Marketing Estratégico Mercado e trend... Quota de mercado.... Concorrência... Estratégia por cliente 218 1 8 73 20 52 15 4 439 11 28 322 2 3 Piccoli Medi Grandi 100 - 300 1788 12 200 Suspect Prospect Inattivi Suspect Prospect Inattivi Clienti Potenziali Piccoli Medi Grandi Nr 91 9 800 900 400 2000 2700 90 19 791 500 412 Estratégia por mercado Market Value %share C A = B Identificar Capturar Manter Crescer Diminuir Objetivos por cliente... Fidelização/captura... Vendas Marketing Operativo Histórico Resultado Migração de clientes Dar uma “cor” a estratégia por cliente e por mercado.

Posicionamento oferta Planejamento O Planejamento da oferta Marketing Estratégico Oferta por segmento/alvo Posicionamento oferta Concorrência Argumentos de vendas... Direção Vendas de Área/Zona Estratégia por cliente Produtos e serviços Estratégia por mercado Capturar Manter Crescer Diminuir P1 P2 .... Pn Target A Target B Target C Target D Oferta por cliente.... Vendas Diferenciar a oferta por cliente e por mercado.

Marketing Mix e Plano Operacional Planejamento Marketing Mix e Plano Operacional Marketing mix O quê? Quanto? Com quais custos? PREÇO Listas Descontos VENDAS Vendedores Comissões MARKETING Comunicação Publicidade Telemarketing Mailing, etc. SERVIÇOS ASSOCIADOS Bônus Serviços assistência, etc. Plano operativo, da campanha Qual o alvo? Quando? Qual o retorno? Repensar o método, os meios de comunicação, marketing e plano operativo.

A “receita” de marketing Planejamento Marketing mix A “receita” de marketing PREÇO Listas Descontos VENDAS Vendedores Comissões MARKETING Comunicação Publicidade Telemarketing Mailing, etc. SERVIÇOS ASSOCIADOS Bônus Serviços assistência, etc. criar diminuir capturar manter crescer Grande Médio Pequeno Potencial **** *** ** ** Indicadores de produtividade **** *** ** ** **** *** * ** ** *** *** ** ** *** **** ** *** Tempo atualização Taxa de resposta Taxa de conversão Custo unitário * **** **** *** ** ** **** *** ** ** **** *** ** ** Diferenciar a “receita” de marketing por estratégia cliente / mercado e melhorar a eficácia e a produtividade no tempo.

Coordenação e suporte à ações aos clientes Direção Vendas de Área/Zona Supervisão vendas.. Andamento faturamento..... Gestão dos recursos de vendas... Marketing Estratégico Pesquisa de mercado... Customer Satisfaction... Gestão de contatos... Telefonemas...visitas...cartas... demo...apresentações... Ofertas...tratativas.... Vendas Marketing Operativo Campanha telemarketing.. Mailing....Eventos especiais.... D.Marketing....Customer care.. Integrar operações de vendas com a inteligência do marketing.

Medições dos resultados...e os fatores que o determinam Por produto Por recursos Por produto Por recursos Por cliente Por mercado Por cliente Por mercado EFICÁCIA Faturado e volume Quota de mercado Freqüência de compra RENTABILIDADE Margem líquida custo M&V Rentabilidade de M&V QUALIDADE PERCEBIDA Taxa de fidelização Customer Satisfaction Reputação e imagem INOVAÇÃO e VALOR TRANSFERIDO % produtos novos % serviços/produtos Valore médio produto vendido EFICIÊNCIA DOS PROCESSOS % captura/clientes potenciais % reativação/clientes inativos % ofertas/contatos % pedidos/ofertas Tempo fechamento negócios PRODUTIVIDADE DOS FATORES - telemarketing - publicidade - comunicação - mailing, - etc. Medição dos resultados por cliente e por processo.

GMV combina os objetivos de curto com os de longo prazo GMV = Projeto de Re-estruturação do processo de M&V Análises Planejamento Ações Medições GMV = Projeto de M&V 3-n meses Tempo 3-4 meses 3-4 meses Muitos projetos de M&V podem ser realizados a curto prazo em paralelo com a re-estruturação a médio e a longo dos processos de M&V: A GMV garante a coerência e sinergia dos resultados ao longo do tempo.

Serviços Call Center

Um dos diferenciais: A possibilidade do uso da Realidade Virtual

Obrigado! Cleo Magalhães cleo@ejros.com.br