CONSERVAÇÃO E LIMPEZA EM SHOPPING CENTER GESTÃO E GERENCIAMENTO

APRESENTAÇÃO DO SHOPPING Shopping de atacado e pronta entrega, maior da América Latina neste segmento. Originou-se da fusão do Polo Moda de 1992 com 230 lojas e do Mega Mix inaugurado em 2005 com 170 lojas. Situa-se na região central, bairro do Brás e atinge um público cadastrado de lojistas e revendedores de moda vindos de todas as regiões do Brasil e algumas da América do Sul e África portuguesa.

APRESENTAÇÃO DO SHOPPING Shopping de atacado com 400 lojas no modelo “fast fashion”, um Hotel com 136 suítes e um Centro Empresarial com 76 salas. ABL de 20.000 m² (11.500 m² - Ala Polo e 8.500 m² Ala Mega) Terminal Rodoviário com capacidade para 40 ônibus “Doble Terminal Vip com capacidade para 40 vans rotativas Estacionamento com 500 vagas cobertas. Climatização nas lojas e mall. Praça de alimentação. 20 elevadores. 5 escadas rolantes. 7 esteiras rolantes. 85.000 m² de área construída.

CARACTERÍSTICAS ESPECÍFICAS DO SHOPPING Horário de Funcionamento das lojas: De segunda à sexta-feira das 07h30m ás 18h00. Fluxo de pessoas: média diária de 3.000 pessoas. (menor que um shopping de varejo porém com ticket de venda maior). Circulação de carrinhos tipo supermercado e de carga. Praças de alimentação pequenas. Shopping de negócios, sem áreas de lazer e cinemas.

RESUMO DAS ÁREAS DE LIMPEZA Ala Mega + Ala Polo Área total de pisos conservados = 12.800 m2 Área total de estacionamento para limpeza = 22.500 m2 Total de banheiros = 24 Total de vestiários = 4

ENGENHARIA OPERACIONAL E DEPARTAMENTOS Implantações Automação Manutenção Predial Telefonia Informática / TI Segurança Patrimonial Conservação e Limpeza Compras / Almoxarifado Estacionamento Sustentabilidade

GESTÃO E GERENCIAMENTO DO CONTRATO CENÁRIO ENCONTRADO: Dois contratos com a mesma empresa prestadora de serviços gerenciados de formas diferentes. Empresa prestadora conceituada e com boas referências no mercado Escopo de serviços desatualizados e subjetivos. Ausência de métodos de controle. Comunicação precária entre a prestadora, líderes e o gerenciamento do contrato. Grande potencial de melhora no nível do serviço prestado sem acréscimo no valor do contrato. Duas razões sociais mas o mesmo empreendimento (contrato herdado) Presta serviço para vários shoppings, HC, CENESP, etc Tinha serviços for a do contrato, etc..

GESTÃO E GERENCIAMENTO DO CONTRATO AÇÕES : Levantamento das reais necessidades do shopping. Adequação do contrato a nova realidade. Estabelecer métodos de controle. Obter colaboração e interação com outros departamentos (Segurança e Manutenção). Colaboração na gestão de resíduos recicláveis. Treinamento e conscientização. Benchmarking com outros fornecedores e associações. Relocoar postos de trabalho, jardineiros, melhoria da limpeza nos banheiros, tratamento de piso Definição do escopo, revisão nos processos e controles Supervisor orgânico para ajudar no controle e fiscalização Reuniões semanais com os departamentos envolvidos e presença da supervisão da terceirizada Imprescindível colaboração na implantação da gestão de reíduos (troca de experiências) Passar os critérios e valores do shopping ABRALIMP; ABIPLA; ABRAFAC; ABRASCE; GAS; GRUPAS; ETC.

GESTÃO E GERENCIAMENTO DO CONTRATO RESULTADOS E BENEFÍCIOS OBTIDOS: Economia real e uso mais racional do quadro de funcionários existentes. (tabela) Melhor controle das atividades e na qualidade dos serviços. (check-list, KPI / SLA) Materiais aplicados de melhor qualidade e desempenho sem custo adicional. Aplicação dos princípios de sustentabilidade na limpeza. Agregou valores e conceitos de sustentabilidade além da conscientização do uso racional de produtos, água, energia, etc. Negociaçao e adequação de novos postos flutuantes conforme a sazonalidade do shopping (exemplo jardineiros sem custo). Equipamentos mais novos e melhor performance. Melhoria na qualidade dos serviços prestados, melhor comunicação entre os departamentos, conceito de parceria, implantação de novos métodos de controle. Troca da cera utilizada por uma mais dura e maior tempo de recamagem em função do alto trafego de carrinhos – economia de 20% no custo total – parceria. Uso de produtos biodegradáveis, com baixa emissão de VOC’s, selo verde para produtos e equipamentos.

GESTÃO E GERENCIAMENTO DO CONTRATO No 1. ano 12,5% de economia + 2,2% no 2. perfazendo 7,5% em dois anos.

GESTÃO E GERENCIAMENTO DO CONTRATO

GESTÃO E GERENCIAMENTO DO CONTRATO Formulário: Pesquisa de satisfação

INDICADORES-CHAVE DE QUALIDADE E DESEMPENHO O que é SLA? Service Level Agreement (Acordo de nível de serviço) O que é KQI? Key Quality Indicators (Indicador-chave de qualidade) O que é KPI? Key Performance Indicators (Indicador-chave de desempenho)

INDICADORES-CHAVE DE QUALIDADE E DESEMPENHO Definição prática: São índices, métricas (de desempenho ou qualidade) que medimos em determinados serviços e ou parte deles (KPI’s), agrupados de modo criterioso para compará-los com as metas previamente estabelecidas (SLA) e corrigir ou gratificar o prestador de serviço. Os KPI’s podem ser criados para qualquer finalidade, desde que sejam: Relevantes para o seu negócio; facilmente obtidos; claro, objetivo, simples; mensurável; sistemático e confiável afim de permitir analisar a tendência (positiva ou negativa).

INDICADORES-CHAVE DE QUALIDADE E DESEMPENHO Exemplos de o que medir (KPI’s): Tempo de atendimento Satisfação Limpeza do Mall .Limpeza dos Banheiros Limpeza na praça de alimentação Limpeza do estacionamento Quantidade de atendimentos de emergência Quantidade de reclamações.

INDICADORES-CHAVE DE QUALIDADE E DESEMPENHO Exemplos de KPI’s (Indicadores-chave de desempenho) em contrato

INDICADORES-CHAVE DE QUALIDADE E DESEMPENHO Comparação EXPECTATIVAS do cliente X EXPERIÊNCIAS que o cliente teve com o serviço Qualidade do serviço percebida Valor para o cliente Qualidade do serviço percebida Expectativas do cliente (consciliar com o serviço adquirido) Qualidades técnicas do prestador SLA Acordo de nível de serviço

INDICADORES-CHAVE DE QUALIDADE E DESEMPENHO SLA KPI’s (metas) Avaliação dos resultados Desconto; bônus; renovação? Processo de medição O importante é que haja a consciência de que, via de regra, só consigo melhorar aquilo que consigo medir.

INDICADORES-CHAVE DE QUALIDADE E DESEMPENHO Exemplo de SLA’s ( Acordo de nível de serviço) emcontratos

CONCLUSÕES As principais razões para a insatisfação com os serviços de limpeza ou higienização são : Padrões e critérios de limpeza “subjetivos” e não específicos. Falta de entendimento (comunicação; regras; acordos). Solução: Esclarecer, determinar e combinar (contratar) o que, quando e como deve ser feito. Nunca esquecer que seu fornecedor é seu parceiro, seu sucesso depende dele e vice-versa.

Consultor em Facilities e Construções Sustentáveis Josenei M. Spinelli Consultor em Facilities e Construções Sustentáveis Fone: 7819-5304 e 2673-3096 porte.spinelli@gmail.com jmspinelli@gmail.com OBRIGADO AGOSTO 2009