Marketing em Saúde: Criando estratégias para obter mercado Prof. Nilton de Paula Pereira Mestre em Administração pelo Uni-FACEF Graduado em Marketing pela ESPM

Professor e Coordenador da FAE Business School. Marketing em Saúde Doutor; "aperte o cinto" que o paciente sumiu! – (Douglas Zela *) Aumento da quantidade de profissionais. A população com renda mais elevada, com possibilidade de pagamento de consultas particulares ou por Seguro Saúde, vem tendo um crescimento cada vez menor. A quantidade de Empresas de Seguro de Saúde vem aumentando. A quantidade de consultas particulares vem diminuindo. A quantidade de faculdades de medicina vem aumentando. Professor e Coordenador da FAE Business School. Mestre em Administração, Doutorando em Gestão de Negócios e Consultor.

Marketing em Saúde Exigências requeridas nas ações: Estratégia na captação e preservação de clientes / pacientes.

Marketing em Saúde Classe médica Manter situação confortável de uma grande quantidade de clientes / pacientes. Clientes / pacientes Oportunidade de escolha e busca de melhor atendimento

Marketing em Saúde DESAFIO - necessidade de mudança na sua forma de pensar e agir com relação aos seus clientes / pacientes. Forma: - Ética. - Qualidade dos serviços prestados. - Satisfação das necessidades e dos desejos dos clientes / pacientes CONHECER MARKETING

Marketing: Definição Kotler: é uma atividade direcionada para satisfazer necessidades e desejos por meio de processo de trocas: SAÚDE $ Perceber OPORTUNIDADES - quais atrativos facilitam a troca voluntária.

O que falta na área da saúde: propaganda ou marketing? Conselho Federal de Medicina proíbe a prática da propaganda – Deve ser revisado O marketing na medicina ainda é visto de forma negativa porque muitas vezes está relacionado a propaganda enganosa. Nós somos os provedores e nós sabemos o que é melhor para você. Uma orientação de produto conduz à “comercialização da miopia”, focalizando o produto em vez das necessidades do cliente .

Orientação inicial: Marketing na medicina deve estar diretamente relacionado ao benefício à saúde pública (Marinho Jorge Scarpi, coordenador do MBA em Saúde da Escola Paulista de Medicina, ligada à Universidade Federal de São Paulo (Unifesp). - Atendimento aos desejos de conforto, bem-estar e necessidade de saúde da comunidade (Regina Rosaly e Paola Zucchi – médicas UNIFESP)

Orientação inicial: Mudar o conceito de paciente / cliente para cliente / paciente – orientação para o MERCADO. Um orientador de qualidade de vida, de qualidade de assistência, levando o produto ao melhor uso e à clientela mais segurança. Disponibilizar recursos (Bens e Serviços) requer estrutura financeira adequada = Sucesso.

Kotler e Clarke. In: Rosaly e Zucchi “a tarefa principal da organização é determinar as necessidades e o que quer do mercado alvo”, requerendo: uma administração que reconheça a primazia das necessidades dos clientes e expectativas, moldando os planos da organização e operações. Método: que use a pesquisa e mercado para obter informações para determinar as necessidades presentes e futuras do mercado-alvo = TRABALHAR INFO.

Pesquisar: Desenvolvimento de uma Mix de serviços que seja apropriada ao mercado-alvo e a restrição ou corte de serviços que já não satisfazem necessidades. Identificar que responsabilidade há para com segmentos excluídos (não atendidos) que possam gerar receitas.

Equilíbrio Melhor serviço Resultados Financeiros Relacionamento com o cliente Melhor serviço Resultados Financeiros

Considerações “A saúde é um estado de bem estar físico, mental e social, e não meramente a ausência de doença ou enfermidades” (Nilson de Almeida – Presidente do Hospital e Maternidade Santa Marina – premiado com o Hospital Best 2004 pela ABMS AssociaÇão Brasileira de Marketing em Saúde). Manter nível de atendimento e assegurar a satisfação continuada através de novos negócios = Maximiza Lucro e ROI (Regina Rosaly e Paola Zucchi).

Ferramental: Estratégias CRIAR CANAL DE COMUNICAÇÃO EXCLUSIVO: - Como forma de relacionamento. - Como forma de viver experiências. - O desenvolvimento de atividades de promoção (relações públicas, anúncios, promoção de vendas e vendas pessoais) e de comunicação regular com o mercado-alvo.

Ferramental: Estratégias Ações na INTERNET – Medir desempenho FOLDER com informações constantes sobre doenças e saúde pública. Utilizar EVENTOS como estratégia de comunicação.

Padrão de Serviços ESCALA SERVQUAL - Na hora da verdade que dimensões os consumidores avaliam e usam para formar as suas impressões sobre qualidade. Há 5 critérios na percepção da qualidade: - Confiabilidade – prestar o serviço prometido de forma confiável e preciso. -  Presteza – disposição e agilidade para ajudar.

Padrão de Serviços - Segurança – demonstrar cortesia, conhecimento do serviço e transmitir confiança. -  Empatia – atenção e tratamento individualizado aos clientes. - Tangibilidade – instalações, ambiente, material de comunicação, equipamentos. FALHAS – deriva de hiatos de desempenho entre interrupções ou falhas na produção de qualidade.

Dimensões de qualidade Dimensão técnica (o que o cliente recebe) Dimensão funcional (como o cliente recebe) Dessas duas qualidades percebidas, influenciadas pela imagem da empresa, resultaria a qualidade experimentada, e da comparação entre esta e a que o cliente esperava surge a percepção de qualidade.

Dimensões de qualidade Em qual nível estamos ? Encantamento Satisfação Nível desejado – o que o cliente espera receber. ÁREA de TOLERÂNCIA o que o cliente acha aceitável receber Nível Adequado Insatisfação Decepção

SUCESSO: Qual é o meu negócio?????? Considera-se como sendo assistência médico-hospitalar de qualidade, aquela inovativa, de alto padrão tecnológico, mas, ao mesmo tempo humanizada, diferenciada ao nível de cliente-paciente, mas que no plano geral, apresenta-se como integral, a fim de garantir a tranqüilidade assistencial da população.

Clip – como o evento atua em nossa mente. Viver experiências