Qualidade Manter a qualidade do serviço requer políticas, estratégias e a filosofia de melhoria contínua

Kaisen

Agregar Valor

Diagrama Causa/Efeito

Ações para melhoria da qualidade Concepção estratégica do negócio; Compromisso da alta gerência que investem e cobram os controles; Padrões rigorosos a serem seguidos e controle da execução; Sistemas de monitoramento dos padrões estabelecidos; Atendimento às reclamações dos clientes visando melhoria do serviço; Satisfação tanto dos funcionários quanto dos clientes; Gerenciamento da produtividade, medir, ter metas e acompanhar os resultados para punir ou premiar.

Momento da Verdade Momento da verdade é o instante em que o cliente entra em contato com qualquer setor ou pessoa da empresa e forma sua opinião sobre a qualidade do serviço. Se bem gerenciados é uma oportunidade para: Criar confiança e reforçar a imagem da empresa, agregar valor aos produtos e serviços e conquistar a lealdade dos clientes da empresa. Momentos da Verdade em um ciclo de serviço de um restaurante: reservas, estacionamento, confirmação, indicação da mesa, pedido das bebidas, pedido da refeição, a refeição, o pagamento do serviço, a entrega do carro.

Momento da Verdade Em situações corriqueiras do dia-a-dia, as pessoas costumam agir de forma automática, com um mínimo de reflexão. Se percorrerem um mesmo itinerário ou desempenham um mesmo conjunto de atividades diariamente, dificilmente poderão, ao fim do dia, lembrar-se de detalhes das situações por que passaram. A essa tendência generalizada, podemos chamar de "desligamento" ou de "abstração". As pessoas tendem a passar grande parte do tempo nesse estado até serem obrigadas a colocar-se no que poderíamos chamar de estado de atenção. Em sua grande maioria, os encontros rotineiros de serviço ocorrem de forma automática. Deve-se criar estímulo para manter o funcionário em estado de “alerta”.

Momento da Verdade Locadora de Vídeo Expectativas

Expectativa do Cliente

Roda de Serviço O ciclo de serviços (roda de serviços) é o mapa de todos os momentos da verdade vivenciados pelo cliente ao receber o serviço. Cada momento tem uma natureza diferente e será avaliado por critérios diferentes pelo cliente. Cabe a empresa conhecer esses critérios pelos quais o cliente avalia o serviço para adequar seus processos e gerar satisfação para o cliente. Também deve-se lembrar que é necessário gerar a percepção da qualidade para que o cliente avalie o serviço recebido, segundo seus critérios já definidos.

Atendimento Ass. Técnica Roda de Serviço de Assistência Técnica Entra na loja Atendido pela recepção Atendido pelo técnico Recebe orientações e promessa Recebe o orçamento decide Retira o equipamento Paga o serviço Recebe apoio s/ dúvidas Recebe contato pós-venda Atendimento Ass. Técnica

Atendimento Ass. Técnica Atenção Agilidade na solicitação Retorno se ocorrências Qualidade percebida Limpeza Organização Entra na oficina Atendido pela recepção Atendido pelo mecânico É conduzido para casa Recebe o orçamento É informado da conclusão do serviço Paga o serviço Retira o veículo Recebe contato pós-venda Situação do veículo Facilidade manobra/retirada Defeito corrigido Cortesia Apresentação pessoal Atendimento Ass. Técnica Competência Honestidade Segurança da informação Opções de pgto Cortesia Agilidade do caixa Conforto veículo Discrição Motorista segurança Cumprimento do prazo Agilidade em informar Segurança da informação Honestidade Preço/prazo

Roda de Serviço de um Hotel

Poka Yoke Poka Yoke são dispositivos que evitam que pessoas (funcionários e clientes) falhem na execução de determinada tarefa. São mecanismos “à prova de falha” utilizados pela indústria há décadas e uma criação dos Japoneses na filosofia da qualidade total. Eles podem ser utilizados, com criatividade, também na prestação de serviços. Existem 2 grupos de Poka Yoke, um relativo ao cliente e outro relativo ao funcionário. Poka Yoke do cliente – referente a atividades executadas pelo cliente que se houver falha na execução prejudica a qualidade do serviço; - Poka Yoke do funcionário – referente a tarefa a ser executada ou ao tratamento do cliente ou ao uso dos equipamentos/suprimentos durante o serviço.

Poka Yoke Exemplo do uso de Poka Yokes em produtos: - encaixe da lâmina de barbear que não permite encaixar a lâmina do lado errado; - o uso de cores nos conectores de cabos de equipamentos de informática; - a porta do carro que só fecha com a chave, evitando que o motorista tranque ela dentro; - aviso sonoro no carro, quando o motorista desliga a chave para sair do carro e esquece farol acesso.

Poka Yoke do Funcionário Possíveis erros Exemplos de Poka Yoke Tratamento não notar o cliente não ouvir o cliente não reagir apropriadamente ao cliente padrão demandando contato visual freqüente de garçons em restaurantes sinos à porta de lojas instruções claras sobre quando aeromoças devem sorrir em vôos Poka Yoke do Cliente Contato falha em se lembrar dos passos certos do processo de serviço falha em seguir o fluxo do sistema falha em seguir instruções fitas e correntes demarcando fluxo de filas em bancos trincos de banheiros em aeronaves que devem estar fechados para que as luzes se acendam caixas automáticos que entregam cartão antes de entregar o dinheiro sacado, emitindo aviso sonoro para chamar atenção do cliente para a retirada do cartão