Indicadores

Conceito Nível de serviço ou nível de atendimento é o indicador de quão eficaz foi a distribuição para atender às solicitações dos usuários. Assim, quanto mais requisições forem atendidas, nas quantidades e especificações solicitadas, tanto maior será o nível de serviço. Desta forma, se foram feitos 100 pedidos e atendidos apenas 95 dentro do prazo combinado, o nível de serviço será: MARTINS, P. G. Administração de materiais e recursos patrimoniais.

Nível de serviço estimado Pode-se considerar o atendimento do pedido como perfeito quando houver: Entrega pontual; Entrega completa; Entrega sem erros. CHRISTOPHER, M. A logística do marketing. São Paulo: Futura, 1999.

Nível de serviço estimado É possível calcular os três indicadores de forma independente, mas também pode-se saber o indicador da realização do pedido perfeito: Exemplo: uma empresa apresentou o seguinte desempenho nas entregas durante um ano: 80% das entregas pontuais 70% das entregas completas 90% das entregas sem erros Isso representa um atendimento perfeito de apenas 50% do pedidos. CHRISTOPHER, M. A logística do marketing. São Paulo: Futura, 1999.

Nível de serviço estimado

Intervalo de nível de serviço Nunca esquecer que uma parte dos pedidos ficou sem ser atendida da forma que o cliente desejava. Era um compromisso do fornecedor. Lavratti

Intervalo de nível de serviço Os erros vão se acumulando de forma sutil. O nível de serviço no final do período fica muito baixo. Lavratti

Nível de serviço para o varejo Tipo do item Características indispensáveis Nível de serviço Never-out Itens-chave para a identificação da seção ou departamento 95% Item A Geradores de tráfego conhecidos como “carros chefe” 92% Item B Geradores de margem 90% Item C Itens de complemento de linha ou seção 80 a 85% www.ecrbrasil.com.br

Nível de serviço e lucro Nem sempre o maior nível de serviço é o mais adequado. Para a empresa que realiza o serviço, o ideal é trabalhar no intervalo em que a lucratividade for maior. R$ Nível de serviço Máxima contribuição de lucro Receitas Despesas BALLOU, Ronald H. Gerenciamento da cadeia de suprimentos.

Nível de serviço e rentabilidade A escolha dos clientes, assim como a do nível de serviço ideal, pode utilizar a Curva ABC como uma ferramenta muito útil. Novamente, nem sempre atender a todos os clientes significa obter a maior lucratividade. CHRISTOPHER, M. A logística do marketing. São Paulo: Futura, 1999.

Nível de serviço e rentabilidade Exigências do consumidor Nível de serviço ao consumidor Baixo Alto Desperdício Inaceitável Adequado Médio Excelente TAYLOR, David A. Supply chains: a manager’s guide. Boston: Pearson, 2004.

Nível de serviço e custos O grande desafio é reduzir os custos logísticos sem comprometer o nível de serviço. CHRISTOPHER, M. A logística do marketing. São Paulo: Futura, 1999.

Proposta de valor ao cliente O que os clientes valorizam: Indicador de qualidade no serviço Peso Telefonemas respondidos imediatamente pelo atendente Telefonemas abandonados 1 Pacotes retirados conforme o agendamento Retiradas perdidas 10 Pacotes entregues no horário Entregas atrasadas no dia certo Entregas atrasadas no dia errado 5 Perdido e depois encontrado Pacotes perdidos Pacotes não danificados na entrega Pacotes danificados Documentos corretos na primeira vez e comprovante de entrega na nota Mudanças nos documentos Reclamações resolvidas prontamente no primeiro telefonema Comprovante de entrega perdido Reclamações recorrentes Rastreamento incompleto Entregas internacionais no horário e desembaraço aduaneiro Problemas internacionais FedEx Delivers