Aula 2: Qualidade e Sistemas de Informação em RH UNIMEP MBA em Gestão de Pessoas e Desenvolvimento do Capital Humano Sistemas Integrados para Gestão de Pessoas e de Processos Aula 2: Qualidade e Sistemas de Informação em RH Flávio I. Callegari Copyright © 2010

Temas Princípios da Gestão baseada em Processos Sistemas da Qualidade e as relações com RH Princípios de Sistemas de Informação Sistemas de Informação de RH RH em Sistemas de Gestão da Qualidade apoiado pela TI

As Ferramentas da Qualidade Lista de Verificação Diagrama de Pareto Matriz de Preferência Diagrama e Ishikawa Brainstorming Matriz de Decisão 5W2H (4Q1POC)

Gestão baseada em Processos: Método PDCA Conhecer Selecionar Identificar Gerar Avaliar Planejar Padronizar Verificar Implementar Análise / Melhoria Agir Executar Checar Gestão baseada em Processos: Método PDCA

Rodando o PDCA P D A C P D A C P D A C Melhoria P D A C Tempo

MASPit – Método de Análise e Solução de Problemas em TI Etapa Fase Ação Recurso / Ferramenta P 1 Conhecer o processo e Identificar a situação atual Diagrama de Requisitos, Fluxograma, DFD, UML, etc 2 Selecionar o problema Diagrama de Pareto e Matriz de Preferência 3 Identificar e avaliar as causas Diagrama de Ishikawa 4 Gerar alternativas de solução Brainstorming 5 Avaliar as alternativas Matriz de Decisão 6 Planejar a implementação 5W2H (4Q1POC) D 7 Executar, implementar, treinar, etc. Seguir o que foi definido C 8 Verificar e Analisar os resultados Com o que foi definido N ? S A 9 Padronizar, garantir a estabilidade Documentar o planejamento 10 Refletir, avaliar e registrar o trabalho Relatórios e documentação

MASPit – Método de Análise e Solução de Problemas em TI Etapa Fase Ação Recurso / Ferramenta P 1 Conhecer o processo e Identificar a situação atual Diagrama de Requisitos, Fluxograma, DFD, UML, etc 2 Selecionar o problema Diagrama de Pareto e Matriz de Preferência 3 Identificar e avaliar as causas Diagrama de Ishikawa 4 Gerar alternativas de solução Brainstorming 5 Avaliar as alternativas Matriz de Decisão 6 Planejar a implementação 5W2H (4Q1POC) D 7 Executar, implementar, treinar, etc. Seguir o que foi definido C 8 Verificar e Analisar os resultados Com o que foi definido N ? S A 9 Padronizar, garantir a estabilidade Documentar o planejamento 10 Refletir, avaliar e registrar o trabalho Relatórios e documentação

Lista de Verificação Objetivo: identificar o problema ou a situação que se deseja inovar Identificar os fatos ou necessidades Identificar as freqüências deles Auxiliar na construção do Diagrama de Pareto

Lista de Verificação Problema: Usuário não consegue acessar a caixa postal do seu Email Período: De 2 a 27 de fevereiro de 2004 Categorias dos problemas Digitou username errado Digitou senha errada Não encontrou o caminho Quota estourada Webmail fora do ar SMTP fora do ar LAN fora do ar WAN fora do ar Servidor fora do ar Apache fora do ar Não havia PC disponível

Lista de Verificação Problema: Usuário não consegue acessar a caixa postal do seu Email Período: De 2 a 27 de fevereiro de 2004 Tipo de Falha Freqüência Total Semana 1 Semana 2 Semana 3 Semana 4 Digitou username errado - || 4 Quota estourada ||||||||||| |||||||||| |||||||||||| 44 Apache fora do ar ||| 5 Digitou senha errada ||||||| ||||| 22 Webmail fora do ar | 6 Não encontrou o caminho ||||||||||||| 33 SMTP fora do ar |||| Servidor fora do ar 7 Demais itens 23 38 34 130

MASPit – Método de Análise e Solução de Problemas em TI Etapa Fase Ação Recurso / Ferramenta P 1 Conhecer o processo e Identificar a situação atual Diagrama de Requisitos, Fluxograma, DFD, UML, etc 2 Selecionar o problema Diagrama de Pareto e Matriz de Preferência 3 Identificar e avaliar as causas Diagrama de Ishikawa 4 Gerar alternativas de solução Brainstorming 5 Avaliar as alternativas Matriz de Decisão 6 Planejar a implementação 5W2H (4Q1POC) D 7 Executar, implementar, treinar, etc. Seguir o que foi definido C 8 Verificar e Analisar os resultados Com o que foi definido N ? S A 9 Padronizar, garantir a estabilidade Documentar o planejamento 10 Refletir, avaliar e registrar o trabalho Relatórios e documentação

Diagrama de Pareto Objetivo: Ressaltar a importância relativa de cada problema ou situação Identificar os mais significativos Escolher o ponto de partida Analisar o comportamento de um problema ou de uma situação

Diagrama de Pareto Problema: Usuário não consegue acessar a caixa postal do seu Email Período: De 2 a 27 de fevereiro de 2004 Qtde de Chamados: 130 Tipo de Falha Freqüência Total % Semana 1 Semana 2 Semana 3 Semana 4 Simples Acumu- lado Quota estourada ||||||||||| |||||||||| ||||||||||||| 44 34 Não encontrou o caminho | ||||||| |||||||||||| 33 25 59 Digitou senha errada ||||| 22 17 76 Servidor fora do ar ||| - 7 5 81 Webmail fora do ar 6 86 SMTP fora do ar |||| 4 90 Apache fora do ar || 94 Digitou username errado 3 97 Demais itens 100 23 38 130

Diagrama de Pareto

Matriz de Preferência Objetivo: Organizar as alternativas Listar as alternativas Estabelecer critérios de seleção e escolher o principal Selecionar as alternativas em ordem, dentro do critério escolhido

Exemplo: Matriz de Preferência Problemas (Alternativas): Caminho do Link do Email não localizado Estouro de Quota Senha do usuário não confere Tentativa de acesso em servidor errado Alternativas   1ª Caminho do Link do Email não localizado 2 ª Estouro de Quota 2ª 3 ª Senha do usuário não confere 3ª 4 ª Tentativa de acesso em servidor errado Alternativas 1ª 2ª 3ª 4ª Freqüência 1 3 2 Priorização 3º 1º 2º 4º

MASPit – Método de Análise e Solução de Problemas em TI Etapa Fase Ação Recurso / Ferramenta P 1 Conhecer o processo e Identificar a situação atual Diagrama de Requisitos, Fluxograma, DFD, UML, etc 2 Selecionar o problema Diagrama de Pareto e Matriz de Preferência 3 Identificar e avaliar as causas Diagrama de Ishikawa 4 Gerar alternativas de solução Brainstorming 5 Avaliar as alternativas Matriz de Decisão 6 Planejar a implementação 5W2H (4Q1POC) D 7 Executar, implementar, treinar, etc. Seguir o que foi definido C 8 Verificar e Analisar os resultados Com o que foi definido N ? S A 9 Padronizar, garantir a estabilidade Documentar o planejamento 10 Refletir, avaliar e registrar o trabalho Relatórios e documentação

Diagrama e Ishikawa Objetivo: Captar, exibir e classificar, por afinidade, as várias percepções sobre as causas de um problema Visualização em conjunto Ampliação da visão das possíveis causas Fomenta a reflexão de diversos pontos

Os 6Ms de Ishikawua Problema (Efeito) Medida Mão- de-Obra Material Meio ambiente Método Máquina

Exemplo: Estouro de Quota Medida: alerta de quota muito próximo do limite; informação sobre % é pouco didática; falta de alertas mais evidentes; Material: nada encontrado Mão-de-obra: falta de atenção nos limites da quota; arquivos desnecessários anexos em mensagens; muitas mensagens pessoais na caixa postal; não usam função de remoção de anexos; Meio ambiente: nada encontrado Método: espaço insuficiente por usuário; política de uso de quota não coerente; gerenciamento de disco; informação da quota não percebida; falta de política para limpeza da caixa postal; falta de rotina de remoção automática de anexos antigos; falta de opção automática para remoção de anexos; Máquina: espaço insuficiente no disco;

Exemplo: Estouro de Quota Medida Mão-de- obra Método Máquina Medidor ruim Alerta ruim Falta FLAG Servidor Limitado Arquivos desnecessários Atenção na quota Arquivos pessoais Excesso de Msgs Anexos não removidos Espaço limitado Gerenciamento de disco Botão de Remoção Políticas Armazenamento Remoção Disco Pequeno

MASPit – Método de Análise e Solução de Problemas em TI Etapa Fase Ação Recurso / Ferramenta P 1 Conhecer o processo e Identificar a situação atual Diagrama de Requisitos, Fluxograma, DFD, UML, etc 2 Selecionar o problema Diagrama de Pareto e Matriz de Preferência 3 Identificar e avaliar as causas Diagrama de Ishikawa 4 Gerar alternativas de solução Brainstorming 5 Avaliar as alternativas Matriz de Decisão 6 Planejar a implementação 5W2H (4Q1POC) D 7 Executar, implementar, treinar, etc. Seguir o que foi definido C 8 Verificar e Analisar os resultados Com o que foi definido N ? S A 9 Padronizar, garantir a estabilidade Documentar o planejamento 10 Refletir, avaliar e registrar o trabalho Relatórios e documentação

Brainstorming Objetivo: Explorar a potencialidade criativa do indivíduo e do grupo, buscando idéias inovadoras para a solução Fase I - Preparação Fase II - Geração das idéias Fase III - Encontrando a solução

Fases do Brainstorming Fase I Preparação Delimitar o problema Detalhar os requisitos Formar o grupo Informar o grupo antecipadamente Fase II Geração de Idéias Incentivar a criatividade Gerar idéias em quantidade: Divergir Nunca criticar, mesmo que a idéia pareça absurda Combinar e agrupar: Convergir Fase III Encontrando a solução Montar um grupo menor Discutir as idéias do primeiro grupo Encontrar a que melhor atenda

MASPit – Método de Análise e Solução de Problemas em TI Etapa Fase Ação Recurso / Ferramenta P 1 Conhecer o processo e Identificar a situação atual Diagrama de Requisitos, Fluxograma, DFD, UML, etc 2 Selecionar o problema Diagrama de Pareto e Matriz de Preferência 3 Identificar e avaliar as causas Diagrama de Ishikawa 4 Gerar alternativas de solução Brainstorming 5 Avaliar as alternativas Matriz de Decisão 6 Planejar a implementação 5W2H (4Q1POC) D 7 Executar, implementar, treinar, etc. Seguir o que foi definido C 8 Verificar e Analisar os resultados Com o que foi definido N ? S A 9 Padronizar, garantir a estabilidade Documentar o planejamento 10 Refletir, avaliar e registrar o trabalho Relatórios e documentação

Matriz de Decisão Objetivo: Tomar decisão entre algumas alternativas levantadas de solução Identificar as alternativas Definir os critérios a serem adotados Selecionar a alternativa que melhor atende aos critérios.

Exemplo Problema: Estouro de quota de Email Alternativas de solução: Aumentar disco no servidor, com posterior aumento das quotas Melhorar visualização das quotas Possibilitar remoção de arquivos anexos Critérios Aumentar Disco Melhor Visualização Remoção de Anexos Descrição Peso Nota Ponderação Rapidez e facilidade 4 3 4x3=12 Teste Preliminar 2 2x4=08 Custo X Benefício 5 1 5x1=05 5x5=25 Know-how 3x5=15 3x3=09 Reação à mudança 1x2=02 1x4=04 1x3=03 Total 42 58 63

MASPit – Método de Análise e Solução de Problemas em TI Etapa Fase Ação Recurso / Ferramenta P 1 Conhecer o processo e Identificar a situação atual Diagrama de Requisitos, Fluxograma, DFD, UML, etc 2 Selecionar o problema Diagrama de Pareto e Matriz de Preferência 3 Identificar e avaliar as causas Diagrama de Ishikawa 4 Gerar alternativas de solução Brainstorming 5 Avaliar as alternativas Matriz de Decisão 6 Planejar a implementação 5W2H (4Q1POC) D 7 Executar, implementar, treinar, etc. Seguir o que foi definido C 8 Verificar e Analisar os resultados Com o que foi definido N ? S A 9 Padronizar, garantir a estabilidade Documentar o planejamento 10 Refletir, avaliar e registrar o trabalho Relatórios e documentação

5W2H (4Q1POC) Objetivo: Organizar o plano de ação O que: Qual a ação planejada? Quem: Quem é o responsável pela ação? Quando: Quando ocorrerá? Quanto: Quanto será gasto? Porque: Porque esta ação é necessária? Onde: Onde a ação será desenvolvida? Como: Como será implementada?

Exemplo de Quadro 4Q1POC Atividade O QUE QUEM QUANDO QUANTO PORQUE ONDE COMO

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MASPit – Método de Análise e Solução de Problemas em TI Etapa Fase Ação Recurso / Ferramenta P 1 Conhecer o processo e Identificar a situação atual Diagrama de Requisitos, Fluxograma, DFD, UML, etc 2 Selecionar o problema Diagrama de Pareto e Matriz de Preferência 3 Identificar e avaliar as causas Diagrama de Ishikawa 4 Gerar alternativas de solução Brainstorming 5 Avaliar as alternativas Matriz de Decisão 6 Planejar a implementação 5W2H (4Q1POC) D 7 Executar, implementar, treinar, etc. Seguir o que foi definido C 8 Verificar e Analisar os resultados Com o que foi definido N ? S A 9 Padronizar, garantir a estabilidade Documentar o planejamento 10 Refletir, avaliar e registrar o trabalho Relatórios e documentação

MASPit – Método de Análise e Solução de Problemas em TI Etapa Fase Ação Recurso / Ferramenta P 1 Conhecer o processo e Identificar a situação atual Diagrama de Requisitos, Fluxograma, DFD, UML, etc 2 Selecionar o problema Diagrama de Pareto e Matriz de Preferência 3 Identificar e avaliar as causas Diagrama de Ishikawa 4 Gerar alternativas de solução Brainstorming 5 Avaliar as alternativas Matriz de Decisão 6 Planejar a implementação 5W2H (4Q1POC) D 7 Executar, implementar, treinar, etc. Seguir o que foi definido C 8 Verificar e Analisar os resultados Com o que foi definido N ? S A 9 Padronizar, garantir a estabilidade Documentar o planejamento 10 Refletir, avaliar e registrar o trabalho Relatórios e documentação

MASPit – Método de Análise e Solução de Problemas em TI Etapa Fase Ação Recurso / Ferramenta P 1 Conhecer o processo e Identificar a situação atual Diagrama de Requisitos, Fluxograma, DFD, UML, etc 2 Selecionar o problema Diagrama de Pareto e Matriz de Preferência 3 Identificar e avaliar as causas Diagrama de Ishikawa 4 Gerar alternativas de solução Brainstorming 5 Avaliar as alternativas Matriz de Decisão 6 Planejar a implementação 5W2H (4Q1POC) D 7 Executar, implementar, treinar, etc. Seguir o que foi definido C 8 Verificar e Analisar os resultados Com o que foi definido N ? S A 9 Padronizar, garantir a estabilidade Documentar o planejamento 10 Refletir, avaliar e registrar o trabalho Relatórios e documentação

MASPit – Método de Análise e Solução de Problemas em TI Etapa Fase Ação Recurso / Ferramenta P 1 Conhecer o processo e Identificar a situação atual Diagrama de Requisitos, Fluxograma, DFD, UML, etc 2 Selecionar o problema Diagrama de Pareto e Matriz de Preferência 3 Identificar e avaliar as causas Diagrama de Ishikawa 4 Gerar alternativas de solução Brainstorming 5 Avaliar as alternativas Matriz de Decisão 6 Planejar a implementação 5W2H (4Q1POC) D 7 Executar, implementar, treinar, etc. Seguir o que foi definido C 8 Verificar e Analisar os resultados Com o que foi definido N ? S A 9 Padronizar, garantir a estabilidade Documentar o planejamento 10 Refletir, avaliar e registrar o trabalho Relatórios e documentação

Sistemas de Gestão da Qualidade e as relações com Recursos Humanos

Etapas para desenvolvimento da ISO 9001 Revisão dos Objetivos e inter-relação com os processos Definição da Política da Qualidade (PQ) Desenvolvimento do Manual da Qualidade (MQ) Desenvolvimento do Quadro de Comunicação Interna e Banners Desenvolvimento do Controle de Documentos e Registros Definição dos Indicadores da Qualidade Definição dos Responsáveis pelos Processos da Qualidade Desenvolvimento do Processo de RH Desenvolvimento da Sistemática do Controle de NC (Não-Conformidade) Definição das Instruções de Trabalho (Comercial, Expedição, Produção, RH, Projetos, etc) Definição das Validações de Processos (qdo. aplicável) Desenvolvimento das Tabelas dos Processos Definição da identificação e rastreabilidade dos produtos (qdo. aplicável) Desenvolvimento da Sistemática de Treinamentos e Instruções Desenvolvimento dos Modelos de Procedimentos para NC, AC, AP (Ações Corretivas e Preventivas), Auditorias e Controle de Equipamentos de Medição Desenvolvimento da Sistemática para “Satisfação do Cliente” Desenvolvimento das folhas de Distribuição (do MQ) Desenvolvimento das Fichas Técnicas

Item 6.2 da Norma ISO 6. Gestão de Recursos ... 6.2 Recursos Humanos 6.2.1. Generalidades O Pessoal que executa atividades que afetam a qualidade do produto deve ser competente, com base em educação, treinamento, habilidade e experiência apropriados;

Item 6.2 da Norma ISO 6.2.2. Competência, conscientização e treinamento A organização deve a) determinar as competências necessárias para o pessoal que executa trabalhos que afetam a qualidade do produto, b) fornecer treinamento ou tomar outras ações para satisfazer essas necessidades de competência, c) avaliar a eficácia das ações executadas, d) assegurar que o seu pessoal está consciente quanto a pertinência e importância de suas atividades e de como elas contribuem para atingir os objetivos da qualidade, e e) manter registros apropriados de educação, treinamento, habilidade e experiência (ver 4.2.4)

Resultado do Workshop de 2004, sobre ISO 9001 (Comitê Brasileiro de Qualidade) Cláusula 6.2.1 (Generalidades) É requerido definir a competência (incluindo conhecimento, educação, treinamento e habilidades) necessária para a execução das atividades? Sim É possível haver uma função que não requeira a demonstração de algum tipo de habilidade? Sim Para desempenhar determinada função, a pessoa tem que ter todas as competências requeridas para a função? Sim

Resultado do Workshop de 2004, sobre ISO 9001 (Comitê Brasileiro de Qualidade) É possível contratar sem determinada competência necessária para a função? Sim, desde que essa competência seja desenvolvida antes de desempenhar a função. É requerida a avaliação da eficácia do treinamento e de outras ações que podem ser tomadas para prover competências? Sim. É requerido registro da avaliação da eficácia do treinamento? Não É requerido que sejam mantidos registros de competências do pessoal externo à organização e que executa atividades na organização que afetem a qualidade do produto? Sim, seja internamente ou pela organização contratada.

Resultado do Workshop de 2004, sobre ISO 9001 (Comitê Brasileiro de Qualidade) Cláusula 6.2.2 (Competência, conscientização e treinamento) É requerido manter cópia dos diplomas e certificados como registro de educação e treinamento? Não houve consenso, algumas pessoas acham que os registros da empresa não são aceitáveis. Esta questão foi encaminhada ao Grupo de Interpretações do TC 176, para avaliação. No caso de mudança de requisitos de competência, é necessário desenvolver as novas competências nas pessoas que já desempenhavam anteriormente as funções, atendendo aos requisitos? Sim.

Definição de Sistema Sistema é um conjunto de elementos ou partes interdependentes que interagem formando um todo unitário e complexo. Um sistema aberto é um conjunto de partes em constante interação, constituindo um todo orientado para determinados fins, e em permanente relação de interdependência com o ambiente externo (influencia e é influenciado).

Ciclo de vida de um Sistema Estabelecidas as finalidades, dado um determinado ambiente, imagina-se uma estrutura que seja funcional e dinâmica, ou seja, que evolua em relação às suas finalidades e ao ambiente.

Modelo Geral de um Sistema Ambiente Controle pela Administração Sinais de Feedback Sinais de Feedback Sinais de Controle Sinais de Controle Entrada de Matéria-Prima Processo de Produção Saída de Produtos Acabados Fronteira do Sistema Outros Sistemas

Ambiente É o conjunto de elementos que não pertencem ao sistema, mas que qualquer alteração no sistema pode mudar ou alterar seus elementos e qualquer alteração nos seus elementos pode mudar ou alterar o sistema. São elementos do ambiente de uma empresa: governo, mercado, mão de obra, sindicatos, fornecedores, consumidores, sistema financeiro, concorrência, consumidores, etc.

Sistemas de Informação SI é um conjunto de componentes inter-relacionados que coleta (ou recupera), processa, armazena e distribui informação para apoiar o processo decisório e o controle nas organizações. ORGANIZAÇÕES INDIVÍDUOS TECNOLOGIA

Qual a importância de um SI? Um SI pode auxiliar a empresa a melhorar a eficiência e a eficácia de seus processos, as tomadas de decisões gerenciais e a colaboração de grupos de trabalho, fortalecendo posições competitivas. EFICIÊNCIA EFICÁCIA Minimização de custos, tempo e uso de recursos Apoio às estratégias empresariais, geração de valor, reforço da cultura organizacional

Modelo de um SI Recursos Humanos: Usuários Finais e Especialistas em SI Controle do Desempenho do Sistema Entrada de Recursos de Dados Processamento de Dados em Informações Saída de Produtos de Informação Recursos de Hardware: Máquinas e Mídias Recursos de Software: Programas e Procedimentos Armazenamento de Recursos de Dados Recursos de Dados: Bancos de Dados e Bases de Conhecimento Recursos de Rede: Meios de Comunicação e Suporte de Rede

S.I. Recursos de um SI hardware software rede dados peopleware Recursos de T.I. Recursos humanos

Principais finalidades de um SI Apoio à Vantagem Estratégica Apoio à Tomada de Decisão Gerencial Apoio as Operações

Sucessos e fracassos de um SI Cinco Maiores Razões para o Sucesso Cinco Maiores Razões para o Fracasso Envolvimento do Usuário Apoio da Administração Executiva Declaração Clara de Requisitos Planejamento Adequado Expectativas Realistas Falta de Contribuição do Usuário Requisitos e Especificações Incompletos Mudanças de Requisitos e Especificações Falta de Apoio Executivo Incompetência Tecnológica

Principais tipos de SIs Industrial: MRP (Material Requirement Planning) MRPII (Manufacturing Resource Planning) Administrativo: Operacional: ERP (Enterprise Resourse Planning) Negócios: CRM, BI

MRP (Material Requirement Planning) e MRPII (Manufacturing Resource Planning) As siglas MRP e MRP-II representam um método para o planejamento efetivo de todos os recursos de manufatura na área industrial. O MRP II é um extensão do MRP, contemplando além do planejamento operacional, o planejamento financeiro.

Módulo Industrial Produção Controle Engenharia de Processo Assistida por Computador Produção Compra e Recebimento Manufatura Integrada por Computador Controle de Máquina Robótica Planejamento de Requisitos de Material

ERP (Enterprise Resourse Planning) Planejamento de recursos empresariais (ERP) é um sistema multifuncional que atua como uma estrutura para integrar e automatizar os processos de negócios que devem ser realizados pelas funções de produção, logística, distribuição, contabilidade, finanças e de recursos humanos, etc, de uma empresa. O modelo de SI em forma de ERP é é constituído de módulos de que apoiam as atividades empresariais envolvidas em processos vitais de back-office. O ERP é concebido como um ingrediente essencial à eficiência, agilidade e responsabilidade, para com clientes e fornecedores, que uma empresa precisa ter para conseguir êxito no mundo dinâmico do negócios. Alguns exemplos de módulos são:

Módulo Contábil Processamento de Pedidos Controle de Estoque Contábil Contas a Receber Contas a Pagar Folha de Pagamento Livros Contábeis

Módulo Financeiro Financeiro Administração Análise de de Caixa Desempenho Financeiro Financeiro Administração de Crédito Previsão Financeira Administração de Investimentos Planejamento Financeiro Orçamentos de Capital

Módulo RH RH Previsão Análise de de Contratação Remuneração de Pessoal Avaliação das Qualificações do Funcionário Análise de Treinamento e Desenvolvimento Manutenção do Cadastro de Pessoal Informes aos Governos

Módulo Marketing CRM (Customer Relationship Management) Interativo Automação da Força de Vendas Atendimento e Suporte ao Cliente MKT Administração de Vendas Pesquisa e Previsão de Mercado Administração de Produto Propaganda e Promoção

Módulo BI (Business Intelligence) Mineração Dos Dados Geração de Conhecimento BI Criação de Regras de Negócios Ações de MKT Padrões de consumo Ações Comerciais

Para reflexão O que o administrador precisa conhecer para ajudar a gerenciar os recursos de um Sistemas de Informação, de forma que as metas sejam atingidas para alcançar o sucesso organizacional de uma empresa?