62ª Reunião do Grupo Executivo de Tecnologia da Informação e Comunicação 03 de dezembro de 2009 O Poupatempo e sua nova forma de implantação: outro caso de sucesso do programa na modernização da prestação dos serviços públicos. Ilídio M. Machado Superintendente de Novos Projetos Poupatempo / Prodesp UTIC / Secretaria de Gestão Pública

O Programa Poupatempo hoje Atualmente, o Programa Poupatempo conta com: 15 Postos Fixos 4 na Capital: Sé, Luz, Santo Amaro e Itaquera; 3 na Região Metropolitana: São Bernardo do Campo, Guarulhos e Osasco; 8 no Interior e Litoral: Campinas Centro, Campinas Shopping, São José dos Campos, Ribeirão Preto, Bauru, Santos, São José do Rio Preto e Jundiaí. 06 Unidades Móveis 2 na Grande São Paulo; 4 no Interior, sendo: 1 em Registro; 1 em Sorocaba; 1 em Marília e 1 em Araçatuba.

O Programa Poupatempo hoje Desde a inauguração do primeiro Posto, o Sé, em outubro de 1997, até o fechamento de outubro de 2009, já foram prestados mais de 234,9 milhões de atendimentos à população; Deste total, 212,5 milhões foram realizados nos Postos Fixos e Unidades Móveis, e 22,4 milhões pelo Disque Poupatempo. Em 2009, o programa registra média superior a 105 mil atendimentos por dia. Orçamento em 2009: R$ 187 milhões

Pesquisa de Satisfação do Usuário O Programa Poupatempo recebeu 98% de aprovação dos usuários entrevistados na Pesquisa Ibope realizada em dezembro de 2008. Pesquisa Ibope 2008 Programa Poupatempo Respostas % É um serviço que eu aprovo 98% O Poupatempo respeita o cidadão 96% Dá um bom atendimento ao usuário É um orgulho para São Paulo 97% É bem organizado 95% Tem funcionários atenciosos 93% Tem funcionários bem treinados Obs.: A pesquisa foi realizada de 24 a 29 de novembro de 2008, com 1.740 cidadãos nos 19 Postos em funcionamento (12 fixos e 7 móveis) na Capital, Grande São Paulo e Interior do Estado, e não incluiu Santos que havia sido inaugurado há pouco tempo.

Plano de Expansão do Poupatempo Anunciado em outubro de 2007, prevê a implantação de 15 novos Postos Poupatempo no Estado: Previstos até 2010: Piracicaba eTaubaté: em obras; Marília, Araçatuba, Rio Claro e Presidente Prudente: em licitação; Cidade Ademar, Sorocaba, São Carlos, Araraquara e Franca: em projeto executivo de arquitetura e engenharia para fechamento do edital de licitação. Já implantados: Osasco (julho/2008), Santos (outubro/2008), São José do Rio Preto (fevereiro/2009) e Jundiaí (outubro/2009). Todos os Postos do Plano de Expansão seguem o modelo do Poupatempo Bauru, primeiro Posto a ser implantado neste novo modelo, que veremos a seguir.

Modelo de implantação As contratações das empresas privadas são feitas com obediência à Lei Federal de Licitações Públicas (Lei nº 8.666/93), mas inspiradas nos princípios norteadores da parceria público-privado, com investimentos a cargo da iniciativa privada e a remuneração pelo Poder Público. Elas não trazem nenhuma alteração na forma de prestação dos serviços oferecidos aos cidadãos pelos órgãos que integram o Programa Poupatempo, garantindo, principalmente, a manutenção do padrão de qualidade. A contratada tem sob sua responsabilidade a prestação de serviços de atendimento, recepção, orientação e informação, realizados por equipe contratada pela mesma e também por funcionários públicos, que realizam funções específicas, como a de papiloscopista. 1

Modelo de implantação Os órgãos continuam responsáveis pela prestação de serviços ao cidadão, permanecendo o Poupatempo / Prodesp como responsável pelo Programa e sua operacionalização, sob a coordenação da Secretaria de Gestão Pública. O valor total do contrato para a implantação e operação do Posto é pago pelo Estado à Contratada em 60 parcelas mensais (5 anos), ao longo de sua vigência.

Modelo de implantação - expansão Para expandir o atendimento e atender o Plano de Expansão, foi elaborado um novo conceito de Posto, baseado nas diferentes realidades existentes entre a Região Metropolitana de São Paulo e o interior do estado. Este modelo busca levar os serviços mais procurados pela população para mais perto dos cidadãos, com estrutura compatível com a demanda de cada município. Nesta forma capilarizada de expansão, os Postos contam com os serviços essenciais, prestados pelo Instituto de Identificação, Secretaria do Emprego, Detran, Banco Nossa Caixa, e-poupatempo e Acessa São Paulo, e que correspondem a quase 70% da demanda dos Postos Poupatempo.

Modelo de implantação Responsabilidades do Poupatempo/Estado: Dimensionamento do Posto (estudo da demanda pelos serviços na região, demanda reprimida e para novos serviços etc.); Procura de local e vistorias; Definição e oficialização do local para instalação; Estudos preliminares de engenharia e arquitetura; Levantamento de necessidades para implantação (RH, mobiliário, equipamentos etc.); Contratação de empresa para a realização de projeto executivo de engenharia e arquitetura; Realização de estudo econômico-financeiro do Posto junto à FIPE (Fundação Instituto de Pesquisas Econômicas) ; Elaboração e publicação do edital de licitação para contratação da empresa que será responsável pela implantação e operação do Posto.

Modelo de implantação Após licitação e assinatura de contrato... Responsabilidades da Contratada: Apresentar para discussão e aprovação do Poupatempo o plano e cronograma de trabalho para a implantação; Adequação do imóvel; Contratação e treinamento dos Recursos Humanos; Contratação dos serviços de apoio (manutenção, limpeza, segurança etc.); Instalação do Posto (mobiliário, equipamentos de teleinformática, comunicação de dados, comunicacão visual, uniformes, material de consumo etc.);

Modelo de gestão Responsabilidades da Contratada Administração do Posto de acordo com os índices de controle de qualidade de atendimento estabelecidos pelo Programa Poupatempo (tempo médio de atendimento (TMA), pontos de atendimento ativos x tempo médio de espera (TME), índice de satisfação dos usuários etc.); A contratada mantém também uma estreita relação de subordinação técnica com a Superintendência do Poupatempo; Responsabilidades do Poupatempo/Estado Monitar a gestão do Posto Poupatempo tanto no tocante à qualidade do atendimento ao cidadão, quanto da manutenção dos equipamentos móveis e imóveis; Garantir que o Posto funcione no Padrão Poupatempo de Atendimento.

Resultados Obtidos Dispensa a necessidade do alto investimento inicial do Estado para a implantação do Posto; O valor de operação do Posto neste modelo tende a ser mais baixo para o Estado que o totalmente implantando e gerido pelo Governo; Mais agilidade nos processos de compras e contratações; Alto índice de satisfação dos usuários nos Postos já implantados; Financeira e operacionalmente, permite que o Estado coloque em prática este arrojado Plano de Expansão, começando a atender as cerca de 200 solicitações de implantação de Postos Poupatempo.

Inovações mais recentes Agendamento: atendimento com hora marcada para os serviços do Instituto de Identificação (RG e Atestado de Antecedentes) nos 14 Postos Fixos do Programa; Agendamento pelo Disque Poupatempo e presencialmente nos Postos Fixos; Em breve estará disponível também o e-agendamento, pela Internet; O cidadão que desejar, recebe por celular, 24 horas antes do seu atendimento, um SMS (short message service) - o popular torpedo – lembrando do dia, hora e local do serviço;

Inovações mais recentes Solução desenvolvida pela Prodesp para: Acompanhar, online, indicadores qualitativos e quantitativos do atendimento Mensurar o nível de satisfação do usuário do serviço ao término do atendimento

Atendente registra início do serviço Como o Sintonia funciona Atendente registra início do serviço Atendente registra término do serviço

Como o Sintonia funciona O cidadão é convidado a registrar sua opinião sobre o atendimento; Se quiser, ele responde pelo teclado especial, com níveis de satisfação identificados por texto (ótimo, bom, regular e ruim), cores e ícones, o que torna o equipamento adequado em termos de usabilidade e acessibilidade; A carenagem protetora garante privacidade da opinião; Dados consolidados do atendimento e da opinião do cidadão são visíveis, em tempo real, para gestores de diferentes níveis, com acesso hierarquizado às informações.

Como o Sintonia funciona Emissão de alertas na estação de trabalho dos gestores, informando quebra de níveis de serviço sempre que o tempo médio de atendimento é ultrapassado O gestor direto do serviço pode ir até a mesa de atendimento para identificar problemas e, se necessário, adotar medidas corretivas, inclusive para que a ocorrência não se repita Visão diferenciada da dinâmica do atendimento, facilitando a gestão proativa de sua qualidade Mensuração precisa dos tempos médios exigidos para a realização de cada tipo de serviço

Como o Sintonia funciona – visão geral

Como o Sintonia funciona – visão geral

Como o Sintonia funciona – 1 unidade

Como o Sintonia funciona – 1 órgão

Como o Sintonia funciona – 1 órgão

Como o Sintonia funciona – 1 órgão Disponibilidade

Como o Sintonia funciona – 1 atendente SLA

Como o Sintonia funciona – 1 atendente Satisfação

Pontos monitorados no Poupatempo Posto Pontos de atendimento Sé 105 Osasco 31 Santo Amaro 99 Guarulhos 68 Itaquera 103 São José dos Campos 36 Campinas Centro 55 Campinas Shopping 39 São Bernardo do Campo 71 Luz 46 Ribeirão Preto 41 Bauru 34 São José do Rio Preto 34 Santos 49 Total 811

Informações acessíveis pelo celular Wap

62ª Reunião do Grupo Executivo de Tecnologia da Informação e Comunicação 03 de dezembro de 2009 O Poupatempo e sua nova forma de implantação: outro caso de sucesso do programa na modernização da prestação dos serviços públicos. Ilídio M. Machado Superintendente de Novos Projetos Poupatempo / Prodesp UTIC / Secretaria de Gestão Pública

Poupatempo Guarulhos Inaugurado em 05/09/2002 Área: 7.000m² Horário de atendimento: segunda a sexta-feira, das 7 às 19 horas; sábados, das 7 às 13 horas Média diária: 7.180 atendimentos Custo médio do atendimento: R$ 4,71

Poupatempo Guarulhos Órgãos presentes: 16 Recursos Humanos: 405 Acessa São Paulo, Arpen, Bandeirante Energia, Banco do Povo, CDHU, Correios, Detran/Divecar, e-poupatempo, IIRGD, Jovem Cidadão, Nossa Caixa, Secretaria da Fazenda, Secretaria do Emprego, Socicam e Telefônica. Recursos Humanos: 405 Pesquisa Ibope 2008: avaliação geral dos serviços (ótimo + bom): 93%

Poupatempo Bauru Inaugurado em 23/09/2006 Área: 5.470m² Horário de atendimento: segunda a sexta-feira, das 9 às 18 horas; sábados, das 9 às 14 horas Média diária: 5.456 atendimentos Custo médio do atendimento: R$ 4,66

Poupatempo Bauru Órgãos presentes: 14 Acessa São Paulo, Banco do Povo, CDHU, Correios, Detran/Divecar, e-poupatempo, IIRGD, JEC, Nossa Caixa, Prefeitura, Procon/Municipal, Secretaria da Fazenda e Secretaria do Emprego. Recursos Humanos: 346 Pesquisa Ibope 2008: avaliação geral dos serviços (ótimo + bom): 100%