A organização do conhecimento: uma visão holística de como as organizações usam a informação Choo, C.W. A organização do Conhecimento: como as organizações usam a informação para criar significado, construir conhecimento e tomar decisões. São Paulo: Ed. Senac, 2003, p. 27-61

Como as organizações usam a informação? Informação  percepção, conhecimento e ação Uso estratégico da informação: Dar sentido a mudanças do ambiente externo Gerar novos conhecimentos por meio do aprendizado Tomar decisões importantes Sem uma compreensão dos processos organizacionais e humanos pelos quais a informação se transforma em percepção, conhecimento e ação as empresas não são capazes de perceber a importância das fontes e tecnologias de informação. Sentido a mudanças do ambiente externo: vantagem competitiva / mensagens de ocorrências e tendências são ambíguas. Objetivos de criar significado: imediato  consenso sobre o que é a organização e sobre o que está fazendo / longo prazo  adaptar e prosperar em ambiente dinâmico Org. cria, organiza e processa a informação de modo a gerar novos conhecimentos por meio do aprendizado. Reinventar a roda por não localizar o conhecimento. Desaprender, reexaminar crenças e questionar práticas. Aprendizagem criativa e adaptativa. Org. busca e avalia informação para tomar decisões. Na teoria, decisão é tomada racionalmente. Na prática há conflitos de interesses, barganhas e negociações, limitações, falta de informações. Decisão leva a ação.

Três arenas do uso da info – criar significado, construir conhecimento e tomar decisões – são processos interligados  visão holística do uso da informação A informação flui do ambiente exterior e é progressivamente assimilada para permitir a ação da empresa. Explicar parte superior de fora pra dentro. Depois ligar cada fase com o processo de informação correspondente: Interpretação – seleção por relevância, explicações a partir de experiência passada, busca por interpretação consensual Conversão – partilhamento dos conhecimentos através do diálogo e do discurso Processamento – análise das alternativas disponíveis, considerando vantagens e desvantagens. Uso de regras, rotinas e preferências. Organização do conhecimento: integra eficientemente os processos. Figura 1: A organização do conhecimento – três arenas do uso da informação Fonte: Choo, C.W. A organização do Conhecimento. São Paulo: Senac, 2003, p. 31

Organização do conhecimento A organização que for capaz de integrar eficientemente os processos de criação de significado, construção do conhecimento e tomada de decisões pode ser considerada uma organização do conhecimento. Administrando os recursos e processos de informação, a organização do conhecimento é capaz de: adaptar-se às mudanças do ambiente ; empenhar-se na aprendizagem constante; gerar inovação e criatividade focalizar seu conhecimento em ações racionais e decisivas.

1. Criação de significado A principal atividade da informação é resolver a ambigüidade de informações sobre o ambiente: O que está acontecendo lá fora? Por que isso está ocorrendo? O que isso significa? A criação de significado é feita retrospectivamente

1. Criação de significado “O objetivo das organizações, vistas como sistemas de criação de significado, é criar e identificar fatos recorrentes, de modo a estabilizar o ambiente e torná-los mais previsíveis. Um fato perceptível é aquele que lembra algo que já aconteceu antes.” K. E. Weick, Sensemaking in Organizations. Thousando Oaks: Sage, 1995, p. 170 Citado por Choo, C.W., A organização do conhecimento, São Paulo: Senac, 2003, p. 32.

1. Criação de significado Figura 2: Processos de criação de significado numa organização Fonte: Choo, C.W. A organização do Conhecimento. São Paulo: Senac, 2003, p. 33 Ambiente interpretado é fruto da interpretação retrospectiva de ações ou acontecimentos já ocorridos. Processo para redução de ambigüidade. Equilíbrio entre a flexibilidade e a estabilidade. Orquestra como analogia para uma pequena organização. 20 músicos – 1 maestro e 3 seções. Desempenho: coesão do conjunto + inovação nos solos. Quando começa a tocar, não á como voltar atrás, mesmo que erros sejam cometidos. No fim da apresentação o retorno é imediato. Mas é difícil saber a quem atribuir a responsabilidade pelos erros ou pelo sucesso. Comparação entre duas orquestras submetidas a três obras. A música é considerada ambígua porque é nova e complexa, e porque há insegurança em como deve ser executada e sobre as intenções do compositor. Ambiente – composição mais o que os músicos farão com ela ao tocarem-na a primeira vez. Cada músico interpreta o ambiente isolando-o em fatos específicos: “essas notas são emocionantes”, “esses compassos exigem cuidado especial”, “o compositor é um músico sério”. Após rotular, tentam relacionar. Geram mapas causais. Mapas causais ficam disponíveis para futura recuperação ou seleção, quando poderão ser sobrepostos a novos fluxos de experiência. Exemplo análogo: turma com professor desconhecido / conhecido. Exemplo: orquestras de jazz Organizações comportam-se como sistemas interpretativos

2. Construção do conhecimento A construção do conhecimento é conseguida quando: se reconhece o relacionamento sinérgico entre o conhecimento tácito e o conhecimento explícito dentro de uma organização e são elaborados processos sociais capazes de criar novos conhecimentos por meio da conversão do conhecimento tácito em conhecimento explícito. Empresas japonesas têm sucesso pela sua competência em diferenciar conhecimento tácito e explícito e reconhecer o 1o como vantagem competitiva. Enquanto permanece como know-how pessoal, o conhecimento tácito tem pouco valor para a organização (funcionalismo!)

2. Construção do conhecimento 4 maneiras de converter o conhecimento: socialização, exteriorização, combinação e internalização. Socialização  conhecimento tácito é repassado partilhando experiências. Observação, imitação e prática. Aprendiz com mestre; empregados de uma empresa com treinamento. Exemplo – final da década de 1980, Matsushita desenvolvia máquina caseira de fazer pão. Problema: mecanização do ato de sovar a massa. Solução: chefe da equipe de desenvolvimento de softwares e engenheiros ofereceram-se como aprendizes voluntários do padeiro-chefe do Osaka International Hotel. Depois de período de observação, observou o movimento estica – torce e reproduziu-o. Exteriorização  conhecimento tácito é traduzido em conceitos explícitos por meio da utilização de metáforas, analogias e modelos. Provocada pelo diálogo ou pela reflexão coletiva. Exemplo – Canon projetando mini-copiadora precisava de produzir um cartucho descartável, de baixo custo, que eliminasse a necessidade de manutenção das máquinas convencionais. Equipe debateu possibilidade de produzir cilindros fotossensíveis de alumínio. Latas de cerveja. O mesmo processo de fabricação da lata poderia ser aplicado à produção dos cilindros da copiadora? Esclarecendo semelhanças e diferenças o grupo descobriu uma tecnologia. Combinação  constrói-se conhecimento explícito reunindo-se conhecimentos explícitos provenientes de várias fontes. Conversas telefônicas, reuniões, memorandos, etc. Informação dos bancos de dados pode ser classificada e organizada de várias maneiras para produzir novos conhecimentos explícitos. Exemplo – análise do processo de vendas da Kraft descobre não só o que vende e o que não vende mas novas maneiras de aumentar as vendas. Internalização  Incorporação do conhecimento explícito ao conhecimento tácito. Facilitado se for possível reviver indiretamente a experiência de outros. Exemplo do Centro de atendimento da GE, que tem um banco de dados de todas as reclamações e consultas dos clientes, usado para o desenvolvimento de novos produtos. Ciclo contínuo que começa com um insight ou intuição para realizar melhor as tarefas, que é socializado. Se permanecer tácito não pode ser explorado de maneira mais ampla, por isso deve ser exteriorizado e convertido em explícito. Vários conhecimentos explícitos combinados dão origem a novas formas de conhecimento explícito, que pode ser revivenciado e reinternalizado na forma de novo conhecimento tácito. Figura 3: Processos de conversão do conhecimento organizacional Fonte: Choo, C.W. A organização do Conhecimento. São Paulo: Senac, 2003, p. 38

3. Tomada de decisões Mundo ideal versus mundo real Princípio da racionalidade limitada Categorias de limites: Capacidade mental, hábitos e reflexos Extensão do conhecimento e das informações Valores e conceitos divergentes dos objetivos da organização Depois que criou significados e construiu conhecimentos para agir, a organização precisa escolher entre várias opções ou capacidades disponíveis e se comprometer com uma única estratégia. Num mundo ideal, a escolha racional exigiria uma análise de todas as alternativas disponíveis, informações confiáveis sobre suas conseqüências e preferências consistentes para avaliar essas conseqüências. Exemplo do software para jogo de xadrez, para mostrar a limitação da racionalidade humana.

3. Tomada de decisões Ator organizacional comporta-se de duas maneiras diferentes quando toma decisões: Procura um curso de ação que seja satisfatório ou suficientemente bom, em vez de buscar o melhor. Simplifica o processo decisório. Programas de desempenho / Rotinas organizacionais Satisfatório – procurar agulha no monte de feno: suficientemente boa para costurar ou a mais afiada? Simplificação – programas de desempenho ou rotinas organizacionais desenvolvidos por empresas e indivíduos para enfrentar situações recorrentes. Restringindo o número de situações e alternativas disponíveis, reduzem os requisitos cognitivos e informativos do processo decisório. Ex. Soar do alarme no corpo de bombeiros. Rotinas orçamentárias para distribuição de recursos com base em critérios e procedimentos claros e justos. Permitem a legitimidade mas podem levar à inércia da organização. Rotinas muito rígidas podem impedir o aprendizado da organização, bloquear a criatividade e prejudicar a flexibilidade.

Figura 4: Aspectos dos sistemas decisórios de uma organização 3. Tomada de decisões A tomada de decisões da organização é racional. Metas e objetivos são estabelecidos de antemão e, quando os participantes encontram problemas na busca desses objetivos, procuram informações sobre alternativas e conseqüências e avaliam os resultados de acordo com os objetivos e preferências. A organização busca um comportamento racional por meio de ações que contribuam para a consecução de suas metas e objetivos. O comportamento dos indivíduos é limitado por sua capacidade cognitiva, seu nível de informação e seus valores. Para superar a distância entre a racionalidade da organização e a racionalidade limitada dos indivíduos, criam-se premissas que orientem as decisões e rotinas, que guiem o comportamento individual na tomada de decisões. Exemplo: caso da Johnson & Johnson. 1982, sete pessoas faleceram após ingerir tylenol contendo cianureto. Credo: “Acreditamos que nossa primeira responsabilidade é com os médicos, enfermeiros e pacientes, com as mães e todas as outras pessoas que usam nossos produtos e serviços.” Em seguida vem a responsabilidade com os empregados e, depois, com a comunidade. A responsabilidade final é para com os acionistas. Gasto de 100 milhões e envolvimento de 2 mil empregados na retirada do medicamento do mercado norte-americano e na divulgação da nova embalagem à prova de adulteração. O uso excessivo de premissas e rotinas decisórias pode levar à estagnação, à inércia, à não inovação. Figura 4: Aspectos dos sistemas decisórios de uma organização Fonte: Choo, C.W. A organização do Conhecimento. São Paulo: Senac, 2003, p. 44

A organização do conhecimento Na prática, comportamentos organizacionais podem causar perplexidade: Pessoas coletam informações ostensivamente para tomar decisões, mas não as utilizam Pedem relatórios, mas não os lêem Lutam para participar dos processos decisórios, mas depois não exercem esse direito Políticas são vigorosamente debatidas, mas sua implementação realiza-se com indiferença Ao identificar lacunas de conhecimento, a criação de significado também identifica os critérios iniciais para avaliar a utilidade ou o valor do novo conhecimento que está sendo desenvolvido. Exemplo: 3M – invenção da fita adesiva, do dispenser com lâmina e do post-it. Desenvolver idéias para novos produtos é tradição, e os pesquisadores podem gastar até 15% do seu tempo de trabalho, ou aproximadamente 1 dia por semana, “perseguindo seus sonhos”. Exemplo: Shell - Figura 5: O ciclo do conhecimento Fonte: Choo, C.W. A organização do Conhecimento. São Paulo: Senac, 2003, p. 51

O conteúdo do campo de conhecimento relativo a usuário de biblioteca. RABELLO, Odília Clark Peres. Análise do campo de conhecimento relativo a usuário de biblioteca. Belo Horizonte: EB/UFMG, 1980 (dissertação, mestrado em Administração de Bibliotecas). Cap. 4. p. 18-93.

Desenvolvimento do Campo de Estudos de Usos e Usuários da Informação O SETOR USUÁRIO E A DISCIPLINA BIBLIOTECONOMIA: Definição de Biblioteca Definição de Biblioteconomia Usuários como Campo da Biblioteconomia Apoio Teórico para os Estudos de Usuários Definição de Estudos de Usos e Usuários

1. DEFINIÇÃO DE BIBLIOTECA “Biblioteca é o local onde uma coleção organizada e constituída de acordo com a demanda e necessidade dos usuários efetivos e potenciais a que se destina (tanto no que concerne ao tipo de material, como à diversificação dos assuntos), está à disposição dos interessados, para suprir suas necessidades informativas, educacionais ou recreativas. Para tanto requer recursos humanos, materiais e financeiros que assegurem a continuidade e atualização dos seus serviços”. (Targino, 1984, p. 59 apud Mostafa, Lima e Maranon, 1992, p. 217)

2. DEFINIÇÃO DE BIBLIOTECONOMIA “Para Shera, a biblioteconomia é uma trindade formada de aquisição, organização e disseminação. (...) Os conceitos básicos da disciplina são indivíduos, registros gráficos e organização técnica. Esses conceitos podem ser representados sob a forma de um triângulo, cujos lados seriam constituídos pelos indivíduos e registros gráficos e a base pela biblioteca e suas formas de tornar os registros acessíveis aos leitores ”. (Rabelo, 1980, p. 20)

2. DEFINIÇÃO DE BIBLIOTECONOMIA “Já Nitecki define a biblioteconomia a partir da hipótese que relaciona os termos livros (b), usuário (u), conhecimento (k). (...) Para ele, a biblioteconomia tem como finalidade permitir, de diferentes formas, que os leitores tenham acesso ao conhecimento disponível através de bibliotecas”. (Rabelo, 1980, p. 20)

3. USUÁRIOS COMO CAMPO DA BIBLIOTECONOMIA “A finalidade da biblioteca é a transferência de informação ao usuário e as três áreas básicas de conhecimento da biblioteconomia são: materiais que vão ser comunicados; métodos usados para sua organização; usuários – os receptores da informação”. (Rabelo, 1980, p. 21)

4 - APOIO TEÓRICO PARA OS ESTUDOS DE USUÁRIOS Os três sistemas básicos através dos quais se organiza a atividade humana são personalidade, cultura e sociedade. Esses sistemas oferecem a base para a consideração do indivíduo, que deve ser estudado no seu interrelacionamento com a sociedade e a cultura. Personalidade, cultura e sociedade são objeto de estudo de diversas disciplinas das Ciências Sociais e, tradicionalmente, constituem o campo de estudo da Psicologia, Antropologia e Sociologia. (Rabelo, 1980, p. 25)

4 - APOIO TEÓRICO PARA OS ESTUDOS DE USUÁRIOS A psicologia estuda o comportamento do indivíduo. A antropologia deseja apurar a existência de regularidades entre os inúmeros aspectos do comportamento humano em uma sociedade. Colocando simplistamente, estuda a cultura, entendida como a maneira de viver em uma sociedade. A sociologia tem por objetivo estudar a interação social dos seres vivos nos diferentes níveis de organização da vida. É uma ciência que se relaciona com a observação e a análise do comportamento social humano. (Rabelo, 1980, p. 26)

4 - APOIO TEÓRICO PARA OS ESTUDOS DE USUÁRIOS “Nos três sistemas básicos através dos quais a atividade humana se organiza – personalidade, sociedade e cultura – e nas disciplinas que se dedicam a esse estudo – Psicologia, Sociologia e Antropologia – é que se situa a base teórica do setor usuário e de seu estudo. A partir dessas observações, amplia-se a proposta inicial de consideração do campo, podendo-se afirmar que esse trata de indivíduo ou grupo de indivíduos, que vive numa determinada sociedade e cultura e que se relaciona com uma instituição social – a biblioteca. O ponto comum entre essas diversas disciplinas é o comportamento, estudado sob diferentes pontos de vista. (Rabelo, 1980, p. 28-29)

4 - APOIO TEÓRICO PARA OS ESTUDOS DE USUÁRIOS Comportamento se refere a “tudo aquilo que o organismo faz”. Comportamento implica em ação. O comportamento ou a ação é um modo de relação entre um ator, isto é, um organismo ou uma coletividade socialmente organizada, e uma situação, isto é, um sistema de objetos entre os quais incluem-se objetos sociais, isto é, outros atores. (Rabelo, 1980, p. 29)

4 - APOIO TEÓRICO PARA OS ESTUDOS DE USUÁRIOS Ação do usuário: procura a biblioteca para atender uma necessidade. Ação da biblioteca (realizada através do bibliotecário, da coleção, dos serviços prestados): atende ao usuário. Deve haver reciprocidade de ações entre ambos, isto é, interação: Interação se realiza ou é possível através da comunicação (implica contato e linguagem). (Rabelo, 1980, p. 31-32) indivíduo ------------ usuário organização ----------------- biblioteca Satisfação das necessidades

4 - APOIO TEÓRICO PARA OS ESTUDOS DE USUÁRIOS Interações / atos comunicativos que têm lugar na biblioteca: interação usuário / bibliotecário interação usuário / usuário interação usuário / conhecimento (Rabelo, 1980, p. 33)

Ambiente Cultural Ambiente Social Ambiente Social Ambiente Cultural (Rabelo, 1980, p. 37)

O usuário e o desenvolvimento de sistemas NASCIMENTO, Luciano Prado Reis. O usuário e o desenvolvimento de sistemas . Florianópolis: Visual Books, 2003. Cap. 1/3.

Identificando Personagens Usuário é a pessoa, ou grupo de pessoas que interagem com o sistema durante o funcionamento do seu negócio. Tom DeMarco: O operador do sistema, que interage realmente com o sistema O responsável, que responde pelos procedimentos que estão sendo automatizados pelo sistema O dono do sistema, geralmente correspondendo à gerência superior. Yourdon: Função: operativos, supervisores, executivos Experiência: amadores, novatos, peritos

Identificando Personagens

Identificando Personagens Analistas voltados para o negócio: responsáveis pela definição e controle da missão e dos objetivos da organização; comunicam-se utilizando termos como estratégias, oportunidades de mercado, retorno do investimento, etc; voltam-se para os gerentes funcionais. Analistas voltados para a área técnica: responsáveis pela utilização da informática; definem os sistemas de informação, plataformas para computadores, métodos de desenvolvimento, etc; seus objetivos referem-se a suprir a organização adequada de informação Analistas de negócios Analistas de sistemas Lacuna Esperam que os analistas de sistemas forneçam vantagens competitivas no modo de informações e no momento necessário. Esperam que as tecnologias sejam flexíveis. Não percebem a utilização eficaz das inovações tecnológicas em termos do negócio de toda a organização.

Ponto de vista do usuário: Identificando Personagens Ponto de vista do usuário: Não crê na tecnologia Não entende o analista, pois o acha muito técnico Vê o sistema sob o seu ponto de vista Imagina que o analista saiba de tudo Ponto de vista do analista: O usuário nunca sabe o que quer O usuário sonega informações O usuário é indisponível ao analista

Identificando Personagens A idéia do analista

A idéia do engenheiro de segurança de rede Identificando Personagens A idéia do engenheiro de segurança de rede

Realizado pelo programador Identificando Personagens Realizado pelo programador

Identificando Personagens Documentação

Situação atual da árvore Identificando Personagens Situação atual da árvore

Identificando Personagens O que o usuário queria

A participação do usuário no desenvolvimento de sistemas A participação do usuário deve ser: Consultiva Representativa Por Consenso Estratégias para garantir a participação mais efetiva e produtiva por parte do usuário final: Respeito mútuo entre o usuário e o analista Conscientização dos usuários Utilização de linguagem natural Troca de papéis Prototipação e comunicação

A participação do usuário no desenvolvimento de sistemas A aquisição do conhecimento refere-se à habilidade necessária de trabalhar com especialistas humanos para extrair destes o conhecimento que possa ser utilizado num sistema de computador. A elicitação, assim como a aquisição de conhecimento, pode ser entendida como um processo de descoberta onde, através da aplicação de técnicas apropriadas, procura-se obter o máximo de informações para o conhecimento do objeto em questão. Problemas associados à elicitação e à aquisição de conhecimento: Comunicação envolvida (culturas e línguas diferentes entre as pessoas envolvidas); Conhecimento tácito (pessoas sabem como fazem alguma coisa mas não sabem explicar como fazem).

A participação do usuário no desenvolvimento de sistemas Técnicas para aquisição do conhecimento: A entrevista Informal ou não estruturada Estruturada Tutorial O questionário A observação Observação simples Análise por interrupção Análise de protocolos (verbalização) Verbalização a posteriori

A participação do usuário no desenvolvimento de sistemas Fatores de resistência do usuário ao desenvolvimento do novo software: Resistência natural do ser humano a mudanças Fatores políticos dentro da organização Perda da importância no contexto da organização Medo do desemprego Estratégias para superar a resistência do usuário: Convencer Manipular Coagir

A participação do usuário no desenvolvimento de sistemas Estratégia Vantagem Desvantagem Indicação Abordagem Exemplo Convencer Comprometimento do usuário e qualidade da atividade Pode exigir tempo e falhar Na maioria dos casos Participação Representatividade ou compromentimento através de metodologias de desenvolvimento de sistemas Negociação e acordo Reuniões esclarecedoras e cursos amigáveis de informática Manipular Pode ser mais rápida que o convencimento Problemas futuros se o usuário sentir-se manipulado Quando o convencimento parecer ineficiente Omissão Etnografia com omissão Inverdade Cooptação com justificativas inverídicas Coagir Rapidez Risco quanto à eficiência, problemas de comportamento e conseqüências futuras Requisito de tempo Poder Coerção explícita do superior e do engenheiro de software sobre o usuário

A participação do usuário no desenvolvimento de sistemas Causa Tratamento Exemplo Medo e mudança Negociação e acordo Cursos amigáveis de informática Fatores Políticos Participação Metodologias de desenvolvimento de sistemas (JAD ou PD) Receio de perda de importância Medo de desemprego Reunião esclarecedora