DEFININDO OBJETIVOS Reforçar a satisfação após a compra e manter o relacionamento Reconhecer e recompensar clientes e funcionários de valor

MODELO DOS 5 W`s WHO Quem é nosso público alvo (target)?

WHO MODELO DOS 5 W`s Clientes potenciais Usuários Segmentados por critérios Demográficos Geográficos Atitudes e comportamentos Público interno (endomarketing)

MODELO DOS 5 W`s WHAT O que precisamos comunicar e alcançar?

WHAT MODELO DOS 5 W`s Focar apenas apelos fundamentais Identificar quais atributos têm real valor para o cliente Brand Positioning Statement é a ferramenta!

HOW Como devemos comunicar? Forma Linguagem Essência

MODELO DOS 5 W`s WHERE Onde devemos comunicar?

WHERE MODELO DOS 5 W`s Escolha da mídia Canais tradicionais (TV, radio, revistas etc.) Canais alternativos Relações públicas WEB Boca a boca

MODELO DOS 5 W`s WHEN Quando a comunicação deve acontecer?

WHEN MODELO DOS 5 W`s Período Alcance Frequência Peso Continuidade Custos

COMPOSTO DE COMUNICAÇÃO

CANAIS Canal Meta Desafios Propaganda: realizada por meio de canais de mídia Conscientizar, informar, persuadir e relembrar Necessita ser excepcional já que menos da metade dos anúncios gera retorno positivo sobre o investimento Relações públicas: estimular interesse positivo por meio de terceiros Construir reputação e credibilidade para assegurar imagem que conduza ao sucesso nos negócios Formar relações com seus funcionários e clientes e com a comunidade Marketing direto : como mala direta, e-mail e mensagens de texto Enviar mensagens personalizadas a microssegmentos muito bem definidos; utilizar marketing de permissão, pelo qual os clientes concordam em aprender mais a respeito de uma empresa e seus produtos Avanços em tecnologias sob demanda (por exemplo, filtros antispam e bloqueadores de pop-up) habilitam os consumidores a decidir como e quando preferem ser abordados, e por quem

CANAIS Canal Meta Desafios Promoção de vendas: comunicação ligada a um incentivo; específica a um período de tempo, preço ou grupo de clientes Gerar atenção e acelerar a introdução e aceitação de novos serviços Motivar clientes a usar um serviço mais cedo, em maior volume a cada compra ou com maior frequência, especialmente em períodos de baixa demanda Venda pessoal: comum em B2B e serviços comprados com pouca frequência Orientar clientes e promover preferências por determinada marca ou produto Estratégias de marketing de relacionamento baseadas em programas de gerenciamento de conta incorrem em altos custos; telemarketing é uma alternativa de custo mais baixo Feiras comerciais Estimular uma ampla cobertura pela mídia; atrair muitos compradores em potencial Oportunidade de aprender a respeito das últimas ofertas de uma ampla gama de fornecedores

POMOÇÕES

POMOÇÕES

POMOÇÕES

POMOÇÕES

POMOÇÕES

COMUNICAÇÃO NÃO ÉTICA EM SERVIÇOS Promessas exageradas para assegurar vendas Propaganda e promoções enganosas Propaganda abusiva Intrusão indesejada na vida das pessoas por meio de ações exageradamente agressivas

DIRETRIZES GERAIS PARA COMUNICAÇÃO Desenvolva uma rede de comunicação boca a boca Prometa só o que é possível Torne tangível o intangível Apresente o relacionamento de trabalho entre o cliente e o provedor Reduza os temores do cliente em relação às variações de desempenho

DIRETRIZES GERAIS PARA COMUNICAÇÃO Determine e focalize dimensões relevantes da qualidade do serviço Diferencie o serviço por meio do processo de prestação Torne o serviço mais fácil de entender E sobretudo: SURPREENDA!

QUARTA PARTE rocesso