Audiência pública – Câmara dos Deputados Demora na análise das denúncias recebidas contra as operadoras de planos de saúde

Sumário Inexistência de fiscalização específica do Tribunal acerca de denúncias de beneficiários contra operadoras de saúde Nova Organização do TCU Acompanhamento em prestação de contas anuais Principais trabalhos do TCU na ANS

Evolução da atuação do TCU Grande quantidade de processos x disponibilidade para fiscalizações estabelecimento de metas (baixa de estoque de processos) Implantação do e-TCU (processo eletrônico) Após baixa de estoque de processos, maior disponibilidade para fiscalizações  resultados (tempestividade) Inexistência de fiscalização específica

Nova organização do TCU Especialização das unidades da Segecex por áreas: educação, saúde, meio ambiente, previdência, desenvolvimento econômico, tecnologia da informação, etc. 4 Coordenações-Gerais de Controle Externo Área Social (Cosocial) Serviços Essenciais do Estado (Coestado) Área de Infraestrutura (Coinfra) Área de Desenvolvimento Nacional (Codesenvolvimento) A mudança tem origem no diagnóstico realizado para a formulação do Planejamento Estratégico do TCU, que prevê ações para os anos de 2011 a 2015. O trabalho indicou significativos desafios que deveriam ser enfrentados pelo tribunal para adequar sua atuação e estrutura às novas demandas da sociedade. Assim, foram traçadas iniciativas para fortalecer a atuação do TCU em diversos aspectos. Entre elas, o aprimoramento da estrutura funcional da Segecex. A ideia é que as secretarias tenham uma maior identidade em sua atuação, concentrando-se, essencialmente, em áreas relevantes para o cidadão brasileiro. Além disso, espera-se que cada unidade possa identificar com maior facilidade as respectivas situações de risco e relevância de sua área, com vistas a melhor planejar suas ações, bem como compreender os modelos e os instrumentos de governança que as cercam, atuando sobre seu aprimoramento.

Nova organização do TCU COSOCIAL Secex Saúde Secex Educação Secex Previdência COESTADO Sefti Secex Administração Secex Defesa Sefip Selog COINFRA Secob Edificação Secob Rodovia Secob Energia Secob Hidroferrovia Sefid Transporte Sefid Energia CODESENVOLVIMENTO Secex Desenvolvimento Secex Fazenda Semag Secex Ambiental Sefti: Secretaria de Fiscalização de Tecnologia da Informação Sefip: Secretaria de Fiscalização de Pessoal Selog: Secretaria de Controle Externo de Aquisições Logísticas Sefid: Secretaria de Fiscalização de Desestatização e Regulação Secex Fazenda: Secretaria de Controle Externo da Fazenda Nacional

Processos de prestação de contas anuais Indicadores do relatório de gestão Taxa de resolutividade de NIP (notificação de investigação preliminar) Percentual do nível de serviço do disque ANS Índice de satisfação de beneficiários Problemas (adequação de indicadores, confiabilidade, RAI Auditoria Interna/ANS 5/2012 – achados)

Processos de prestação de contas anuais Relatório de gestão 2009: taxa de resolutividade NIP: meta (50%); alcance (68,45%) – 1º semestre: 1.554 demandas resolvidas de um total de 2.460 Percentual do nível de serviço ANS: meta (90%); alcance (74,5%) – 191.140 (de um total de 270.037) atendidas em até 60 segundos Pesquisa de satisfação de beneficiários: meta (100%); alcance (65%) – só os mecanismos para medição haviam sido implantados

Processos de prestação de contas anuais Relatório de gestão 2012: taxa de resolutividade NIP: meta (60%); alcance (69,11%) – 20.303 demandas resolvidas de um total de 29.378 Percentual do nível de serviço ANS: meta (90%); alcance (74,50%) - 191.140 (de um total de 270.037) atendidas em até 60 segundos Pesquisa de satisfação de beneficiários: meta (100%; alcance (65%)

Processos de prestação de contas anuais RAI Auditoria Interna ANS 5/2012 Não há controle efetivo de quando a operadora tomou ciência da demanda As respostas das operadoras não ocorrem pelo SIF - Web O beneficiário não acompanha o tratamento de sua demanda durante o processo de análise pela ANS NIPs represadas: são analisadas pelo fiscal se o consumidor entrar em contato pela segunda vez

Fiscalizações do TCU Acórdão 2799/2010-TCU-Plenário (call centers das agências) 9.8. recomendar (...) à Agência Nacional de Saúde Suplementar – ANS que: 9.8.1. adote as medidas necessárias para que o serviço de relacionamento da Agência com os usuários dos serviços por ela regulados atenda aos requisitos do Decreto n.º 6.523/2008, especialmente aos de acessibilidade do serviço e de acompanhamento e resolução de demandas, definidos nos arts. 5º, 6º e 17, caput, desse normativo; 9.8.2. adote as providências necessárias para a redução do índice de ligações abandonadas no seu Call Center, bem como para reduzir o tempo de espera na fila eletrônica de atendimentos, como, por exemplo, aumentar o número de atendentes nos horários em que há maior demanda pelo serviço; 9.8.3. defina indicadores para aferir o desempenho e a efetividade do serviço de relacionamento prestado pela Agência, especialmente o Call Center, e para verificar o grau de satisfação dos usuários dos serviços por ela regulados com esse serviço, os quais podem ser aferidos, por exemplo, pela realização de periódicas pesquisas de satisfação, de modo a obter subsídios e fundamentos para adoção de medidas que visem à melhoria contínua de sua atuação;

Fiscalizações do TCU Acórdão 1817/2010-TCU-Plenário, monitoramento efetuado pelo Acórdão 482/2012-TCU-Plenário (Arrecadação de multas administrativas aplicadas por órgãos e entidades federais. Baixos percentuais de arrecadação de multas, de inscrição de inadimplentes no Cadin e de ajuizamento de cobranças judiciais das multas. Risco de prescrição dos créditos – agências reguladoras e seis outros órgãos, inclusive TCU) - Informação detalhada, de cada um dos itens acima, nos relatórios de gestão de 2012 a 2016

Fiscalizações do TCU Ressarcimento ao SUS (atendimentos de beneficiários de operadoras de saúde na rede SUS) Acórdãos 502/2009, 1565/2011 e 2879/2012, todos Plenário-TCU

Ressarcimento ao SUS Ano Valor (mi de R$) 2000 1,52 2007 9,32 2001 12,75 2008 6,43 2002 23,99 2009 1,04 2003 12,19 2010 8,80 2004 11,40 2011 65,40 2005 12,80 2012 6,93 2006 14,85

Fiscalizações do TCU - Levantamento realizado na ANS em 2011 (TC 014.971/2011-9)

Obrigado! Tribunal de Contas da União Secretaria Geral de Controle Externo SecexSaúde secexsaude@tcu.gov.br 3316-7333