LOGISTICA DE ATENDIMENTO AO CLIENTE

Atendimento ao Cliente O atendimento ao cliente é uma variável primária que pode ter um impacto na criação da demanda e da retenção da lealdade do cliente É uma atividade que começa na entrada do pedido e termina com a entrega do produto, continuando com serviços de apoio

Atendimento ao Cliente Absorvem pouca parcela dos custos, mas exercem papel fundamental nas atividades logísticas. É a interface entre o cliente e os diversos componentes do sistema logístico. Os Clientes Desejam Cada Vez Mais a Resposta Rápida e Customizada

Atendimento ao Cliente Custo relativamente pequeno Impacto relativamente grande no desempenho e satisfacao do cliente Interface entre cliente e outros elementos logísticos

Missão da Logística

Atendimento ao Cliente Atendimento X Missão da Logística Produto certo Quantidade certa Lugar certo Tempo certo Mínimo custo

Atendimento ao Cliente Fornecedor Cliente Colocação do Pedido Processamento Fabricação Verificação Do Estoque Transporte Faturamento Recebimento Pagamento

Processamento de Pedidos Solicitação do cliente Diversas atividade em 5 etapas Preparação Transmissão Entrada Atendimento Situação

Processamento de Pedidos Entrada do Pedido Preparação do Pedido Transmissão do Pedido Transmitindo as informações do pedido Verificar o estoque Verificar a exatidão dos dados Conferir o crédito Pedido em atraso Pedido cancelado Transcrição Faturamento Requisição de produtos ou serviços Relatório de Situação Atendimento do Pedido Retenção, produção ou compra do produto Embalagem para despacho Programação de entrega Preparação da documentação de embarque Rastreamento Comunicação ao cliente sobre situação atual

Etapas do Processamento de Pedidos Preparação do Pedido: Coleta das informações necessárias sobre os produtos e serviços pretendidos e a requisição formal. Atividade do Cliente, com ou sem ajuda do fornecedor Benefício da tecnologia Código de barras (varejo e saúde) Internet Geração automática de pedidos

Etapas do Processamento de Pedidos Transmissão do Pedido: É a primeira atividade no ciclo do processamento. Envolve a transferência dos documentos do pedido, da origem para o ponto onde pode ser manuseado. Meios manuais e eletrônicos EDI, Internet

Etapas do Processamento de Pedidos Recebimento do Pedido: Abrange várias tarefas antes do atendimento: exatidão das informações; disponibilidade dos itens; preparar documentação; crédito do cliente; transcrição das informações; faturamento.

Etapas do Processamento de Pedidos Atendimento do Pedido: Adquirir os itens por retirada no estoque, produção ou compra; Embalar para embarque; Programar da entrega; Preparar a documentação de embarque. Regras de priorização Parcelamento de pedidos

Etapas do Processamento de Pedidos Relatório da situação do pedido: Etapas acompanhar e localizar o pedido ao longo de todo o ciclo; comunicar ao cliente a localização e previsão de entrega. Não afeta tempo de processamento do pedido

Processamento de Pedidos Fatores que Afetam o Tempo de Processamento Prioridades do Processamento Processamento Paralelo x Sequencial Exatidão no Atendimento Pedidos entregues em Lotes e Pedidos Parciais Consolidação (agrupamento) da carga no Embarque

Reclamações de Clientes Nos mercados industriais, um decréscimo de 5% em níveis de serviço resultará em uma queda de 24% nas compra pela base de clientes exigentes Warren Blanding, “Customer Service Logistics”, 1986.

Reclamações de Clientes

Logística de Atendimento Devemos entender a Logística como um sistema complexo que envolve vários elementos (fornecedores, fabricantes, distribuidores, varejistas, etc) Cada um desses elementos tem suas características de capacidade, necessidades, e principalmente tempo

Logística de Atendimento Nesse sentido, a Logistica passa a ser entendida como a organizacao das relacoes desses elementos e de seus tempos - sincronizacao dos tempos A Interface da Logística com o cliente se da no momento da venda (varejo/atacado) e é fundamental e estratégica.

Logística de Atendimento Para tanto, existem algumas práticas que relacionam Logística, Producao, Marketing e Cadeia de Suprimentos. Dentre muitas dessas, temos: JIT II QR ECR CRM

JIT II (Just in Time) Originário da Toyota, é inicialmente concebido como um sistema de producao – logistica interna Depois, o conceito se extendeu para o fornecimento (milk run) e depois para distribuicao (quick response, distribuicao lean) É baseado na reducao de tempos de processos, na otimizacao do uso de materiais, na reducao de estoques e no atendimento rápido

JIT II (Just in Time) Just in Time: no tempo certo Produzir e fornecer apenas o produto desejado Conhecimento claro da demanda Não pode haver acúmulo de estoques na cadeia Precisa estar apoiado por: Gerenciamento de fornecedores Reposição contínua Emissão e processamento automático de pedidos

JIT II (Just in Time) O Milk Run (corrida do leiteiro) por exemplo, é um exemplo de sistema de suprimento (coleta programada de fornecimento de materiais e pecas) que surgiu a partir do JIT Para o JIT trabalhar com producao rapida gerada a partir de pedidos é importante estar apoiado por um sistema de fornecimento rapido e exato – so o material necessario, para nao formar estoques

Milk Run Sistema Convencional Sistema Milk Run

Milk Run Coleta programada:

QR ( Quick Response) Programa Quick Response (QR) – originário da indústria de confeccoes Sua estratégia visa a integração entre fornecedores e varejistas com vistas ao controle e ressuprimento dos estoques por cada loja.

QR ( Quick Response) Surgiu a partir do JIT, sendo considerada uma adaptacao do JIT ao varejo No JIT, o centro é o sistema de producao e sua capacidade de dar resposta rapida No QR, o centro é o ponto de venda (varejo), visto que esse é um ponto de interface com o cliente e portanto percebe mais rapido as mudancas e flutuacoes do mercado

QR ( Quick Response) É constituído basicamente pela captura de informações de venda em tempo real pelo varejista, pelo intercâmbio eletrônico desta informação para o fornecedor e pelo controle do ressuprimento automático por parte do fornecedor, com base em parâmetros de políticas de estoque definidos em comum acordo.

Ciclo de realimentação positiva RESPOSTA RÁPIDA Menor incidência da falta de estoque Melhor retorno sobre o espaço de exposição Mais negócios para o fornecedor Mais receita de vendas Mais lucro para o fornecedor Melhor utilização da capacidade de produção e de logística Custos mais baixos Mais investimento na construção da marca Mais consumidores “atraídos” Possibilidade de preço mais alto Menor estoque para o varejista Maior lucro

ECR (Efficient Consumer Response) Resposta Eficiente ao Consumidor Poderia ser entendido como resposta rápida e eficiente ao cliente O ECR busca direcionar a cadeia de suprimentos para maximizar a eficiência no varejo, estando esse inteiramente integrada com o sistemas logistico (cadeia de suprimentos)

ECR (Efficient Consumer Response) O foco é a eficiencia da cadeia de suprimentos como um todo, ao inves da eficiencia isoladas das partes que a compoem reduz custos totais do sistema, dos estoques, e disponibiliza produtos mais frescos, de melhor qualidade, a um custo melhor

ECR (Efficient Consumer Response) O ECR é uma estratégia que engloba toda a cadeia de suprimentos Formar uma cadeia de suprimentos que ligue fornecedores, fabricantes, distribuidores e vendedores em um sistema logístico integrado Transferência e o processamento de informações em tempo real, o gerenciamento de categorias, a reposição contínua e a padronização.

ECR (Efficient Consumer Response) Duas características marcantes do ECR: O planejamento conjunto com todos elementos da cadeia de suprimentos (empresas fornecedoras e recebedoras) e a padronizacao, com requisitos próprios dos acordados por elementos da cadeia de suprimento A padronizacao nao so do produto, mas de todo o sistema logistico (sistema de informacoes, tipo de transporte, embalagens, servico, procedimentos de recebimento, inspecao, entrega, etc)

ECR (Efficient Consumer Response) Essa padronizacao permite o conceito de resposta eficiente – ou rapida, pois com a padronizacao, o fluxo do material ou do produto atravessa os elementos (as empresas) da cadeia de suprimentos Ou seja, reducao no tempo de transicao entre um fornecedor e um recebedor

Aspectos Básicos da ECR NECESSIDADE: Amadurecimento do mercado: Perda de poder das marcas, consumidor volúvel; Imitação de produtos líderes Tentativa de solução de problemas pelo fabricante ETAPAS: Decisão de realizar testes Preparação para o teste: Análise de mercado Implementação do teste: Fornecedor Avaliação: estatística Decisão de lançar ECR Introdução de produtos Promoção de Produtos Reposição de Sortimento do Ponto Função da integração e confiança entre fornecedor e distribuidor Gerenciamento de categoria: retorno por área do ponto e rotação de estoques Conhecimentos das necessitades dos clientes Promoção vai contra a filosofia do ECR pois exigem grandes estoques - Preço baixo todo dia FLUXO DE PRODUÇÃO SINCRÔNICO EDI, Código de barras, fluxo de informações e previsões de curto prazo Altamente baseado em sistemas de TI

ECR (Efficient Consumer Response) Comparando o ECR com o JIT II e o QR, temos uma diferenca basica : apesar do ponto principal do sistema logistico ser o varejo e a resposta rapida aos pedidos desse, o centro de decisao é a propria cadeia de suprimentos. Esse é o conceito maximo de parceria, planejamento conjunto e cadeia de suprimentos – a sobrevivencia da empresa depende da sobrevivencia do meio em que ela se encontra.

CRM (Costumer Relationship Management) CRM significa Gerenciamento da Relação com o Consumidor e está relacionado o marketing de relacionamento ou one-to-one marketing. Os sistemas descritos antes sao todos baseados em padronizacao, o que é a base dos Sistemas de Qualidade (TQC ‘ Total Quality Control)

CRM (Costumer Relationship Management) CRM significa Gerenciamento da Relação com o Consumidor e está relacionado o marketing de relacionamento ou one-to-one marketing. Os sistemas descritos antes sao todos baseados em padronizacao, o que é a base dos Sistemas de Qualidade (TQC ‘ Total Quality Control) e essa é a principal diferenca do CRM – nao podemos tratar clientes diferentes de forma igual (padronizada)

CRM (Costumer Relationship Management) A idéia é basicamente estabelecer relacionamento com os clientes de forma individual, criar um banco de dados e depois usar as informações coletadas para tratar clientes diferentes de maneira diferente a fim de obter maior lucro enquanto atende às expectativas dos clientes Conseguir vantagem competitiva tratando os clientes de forma customizada Foco no lucro por cliente – cada cliente tem um potencial de negocio diferente, e o CRM existe para identificar esse potencial

CRM (Costumer Relationship Management) Na pratica o CRM consiste em softwares de coleta, banco de dados e disponibilizacao de informacao para o canal de atendimento. Evidente que o software em si nao resolve o problema do atentimento, cabendo aos profissionais da area a sistematizacao do atendimento – marketing de relacionamento Esse é o ponto que aproxima o CRM mais para o Marketing do que pra Logistica. Mas de qualquer maneira, por facilitar o fluxo de informacao e propiciar uma melhor aceitacao do produto no mercado, o CRM tamb é m é tratado na logistica

CRM (Costumer Relationship Management) Uma das praticas de segmentar classes de clientes é a Politica de Quadrantes, onde os clientes sao classificados em grupos de acordo com criterios de Volume de Negociacao e Aderencia Volume de Negociacao – proporcao da quantidade comprada com o fornecedor e o total consumido (fornecido por outros) Aderencia – criterios subjetivos, tais como fidelidade, repetibilidade, bom preco, historico, etc

BLINDAGEM FIDELIZACAO DESENVOLVIMENTO MANUTENCAO CRITERIO DE ADERENCIA VOLUME

CRM (Costumer Relationship Management) Manutencao – Sao clientes que tem um pouco volume de compra e que ainda mantem compras com outros fornecedores. Devem ser tratados como bom clientes, mas sem esforcos gerenciais exagerados. Desenvolvimento – clientes fieis, mas compouco volume de compra. Deve ser feito um estudo da possibilidade de aumento do volume de compras, conhecendo o seu processo e oferecendo produtos customizados - entender suas demandas.

CRM (Costumer Relationship Management) Fidelizacao – Sao clintes que tem um grande volume de compra, mas que ainda mantem compras com outros fornecedores. Esses sao clientes potencias para estreitar relacionamento para conseguir fidelidade e levar para o tratamento Blindagem Blindagem - os clientes classificados nessa area merecem maior atencao e tratamento. A estrategia é isolar da concorrencia (blindar o cliente) atraves da satisfacao plena de suas demandas e oferecer mais

CRM (Costumer Relationship Management) Atraves dessas classificacoes, podemos planejar estrategias de atuacao e atendimento, concentrar melhor os esforcos e recursos que vao trazer melhor resultado para o cliente e para a propria empresa Em nenhum momento podemos pensar em "tratar pior " um tipo de cliente. Existe o atendimento padrao, que deve ser de boa qualidade, e existem os atendimentos customizados, uma vez que conhecemos nossos clientes.