TRABALHO 3: CRM: Customer Relationship Management UNICAMP- Faculdade de Engenharia Química Especialização em Gestão da Produção Sistema de Informação e Tecnologia- FEQ 0411 TRABALHO 3: CRM: Customer Relationship Management Camilla Takegami Adania 05/05/2012

CRM O que é: Um sistema integrado de gestão com foco no cliente, constituído por um conjunto de procedimentos/processos organizados e integrados num modelo de gestão de negócios. Os softwares que auxiliam e apoiam esta gestão são normalmente denominados sistemas de CRM. Uma abordagem (estratégia de negócio) que coloca o cliente no centro dos processos do negócio, sendo desenhado para perceber e antecipar as necessidades dos clientes atuais e potenciais, de forma a procurar supri-las da melhor forma.

CRM – Principais Fornecedores Salesforce.com Oracle (Siebel) Totvs (CRM Protheus)

Salesforce – Soluções em CRM Simplifica e automatiza as transações comerciais, proporcionando uma visão completa do cliente, com análise mais profunda e uma perspectiva global das informações relevantes dos clientes. Áreas de Atividades: Soluções de CRM de vendas e marketing Soluções de CRM para gestão de atividades Soluções de CRM de serviço e atendimento ao cliente.

Salesforce – Soluções em CRM Cases: trinnPhone Desafios Oferecer um excelente serviço de atendimento ao cliente, suporte e pontualidade na entrega dos pedidos. Desenvolver um serviço de relacionamento com o cliente mais personalizado, ágil e eficiente que o da concorrência. Necessidade de superar a concorrência com excelência em CRM Solução A Trinn era uma empresa pequena, por isso não podia investir muito em software, máquinas e servidores. Depois de avaliar diferentes alternativas, escolheu o sistema CRM da Salesforce.com por sua abrangência e baixo custo Resultados A operadora hoje conta com um sistema de comunicação afinado e que atende perfeitamente as suas necessidades específicas. O CRM da Salesforce.com está ajudando a empresa a enfrentar a concorrência e a ousar mais nas suas metas de expansão. A Trinn criou um dos primeiros portais de relacionamento com o cliente da telefonia brasileira. Com o CRM da Salesforce.com, a empresa melhorou a eficiência no controle de pedidos, emissão de contratos por via eletrônica e requisição de serviços de terceiros.

Oracle - Siebel A mais completa solução em CRM do mundo, ajuda empresas a diferenciarem seus negócios para conquistar crescimento máximo do lucro e da receita. Oferece uma combinação de recursos transacionais, analíticos e de engajamento para gerenciar todas as operações voltadas para o cliente. Áreas de Atividades: Automação de Equipe de Venadas Marketing e Fidelização Centro de Contato e Serviço Auto-atendimento e Faturamento eletrônico Infraestrutura do Centro de Contato Gerenciamento de Relacionamento com Parceiros Cotação e Captura de Pedidos

Oracle - Siebel Cases: Itautec Desafios Adaptar a ferramenta de automação da força de vendas que já possuía para as áreas de negócio da fornecedora de equipamentos e serviços de tecnologia passarem a trabalhar de forma mais integrada Visualizar e acompanhar todas as etapas do ciclo de vendas e as atividades dos agentes envolvidos ao longo do processo, para passar de uma atuação reativa a uma postura de planejamento Facilitar a interação entre a equipe de vendas de equipamentos e serviços e as demais áreas da empresa que a apoiam – como as de crédito, engenharia, precificação e jurídico – para permitir entregar uma resposta mais rápida e assertiva para o cliente Resultados Elevou em cerca de 35% a produtividade da força de vendas de equipamentos e serviços de tecnologia, ao automatizar e melhorar o fluxo das interações com as áreas que lhe garantem suporte Integrou toda a operação de vendas da companhia Definiu acordos de nível de serviço para as áreas de apoio a vendas ao conseguir medir o tempo médio entre abertura de uma solicitação pela área de vendas e a resposta dada a ela Automatizou a extração de relatórios diários, garantindo excelente visibilidade de cada etapa do processo de negócios e do trabalho de cada membro da equipe Postura proativa de planejamento ao obter informações sobre o “funil” de cada um dos seus executivos Ofereceu uma visibilidade completa do ciclo de prospecção e efetivação das vendas, permitindo uma melhoria do planejamento de toda a cadeia de suprimento da fabricante de tecnologia

TOTVS – CRM Protheus Proporcionar as melhores práticas de gestão de relacionamento com clientes. Fornecer um conjunto de funcionalidades e visões que apoiam as áreas de negócios, trazem vantagem competitiva e elevam o patamar de gestão da empresa que pretende se posicionar à frente dos concorrentes e obter um sólido crescimento de mercado.

TOTVS – CRM Protheus Cases: Gauss Desafios Melhoria do funcionamento do ERP Maior integração entre os departamentos da empresa Necessidade de uma ferramenta para armazenagem de NF-e dos fornecedores Soluções Reimplantação do ERP Integração das áreas da empresa Segurança e confiabilidade das informações

Oficio Sr. Presidente, bom dia. Visando atender um dos itens do programa Rhodia Way (clientes) e também a estratégia de negócios da nossa empresa, venho por meio desta recomendar a implantação de um CRM (Gestão de Relacionamento com Clientes). Um software como CRM permite responder à estratégia da empresa, auxiliando na captura de dados acerca do cliente e fontes externas e na consolidação de uma data warehouse central, de modo a tornar a estratégia global de CRM mais inteligente. Adicionalmente, integra o marketing e as tecnologias de informação já existentes, de forma a dotar a Rhodia de meios eficazes e integrados de atender, reconhecendo e cuidando do cliente em tempo real. As aplicações de CRM transformam os dados recolhidos em informação que, quando disseminada permite a identificação do cliente e a compreensão do seu perfil. No mercado existem várias empresas que desenvolve e comercializa esse software, dentre elas recomendo a Oracle com o software Siebel e a Totvs com o software Protheus. Agradeço a atenção e estou a disposição para responder eventuais dúvidas. Atenciosamente, C.T.A.