Qualidade na Construção e Serviços 2º semestre 04.05 Revisão do sistema de gestão de qualidade numa empresa de serviços logísticos 43553 Carlos Simões 46404 Pedro Santos 09.06.05 QCS 04.05 ist, Lisboa 03.06.05

objectivo Compreensão das fases de implementação e funcionamento de um sistema de gestão de qualidade 09.06.05 QCS 04.05

Caso de estudo - TNT Filosofia: Estrutura: Fornecer: Tipo matricial Melhor qualidade Maior rapidez Maior fiabilidade Estrutura: Tipo matricial 09.06.05 QCS 04.05

Política de Qualidade - TNT “Ser o mais bem sucedido operador de Entregas expresso no mercado global Business-to-Business” Base: norma NP ISO 9001:2000 09.06.05 QCS 04.05

Gestão por processos A excelência de um sistema não é a soma das excelências das partes que o constituem. Processo é a transformação dos inputs num produto adequado ao cliente. Necessita de inovação constante de acordo com a constante mudança das exigências do mercado 09.06.05 QCS 04.05

Modelo EFQM Conceitos fundamentais: Orientaçãos pelos resultados Importância do Cliente Liderança e consistência do objectivo Gestão por processos e factos Desenvolvimento e envolvimento do pessoal Desenvolvimento de parcerias Responsabilidade social 09.06.05 QCS 04.05

Estrutura do modelo EFQM Estrutura em dois tipos de critérios: Agentes (enablers) e Resultados Dividem-se em 9 subcritérios: 5 para os agentes e 4 para os resultados 09.06.05 QCS 04.05

Agentes: subcritérios Liderança Política e Estratégia Pessoas Parcerias e Recursos Processos 09.06.05 QCS 04.05

Resultados: subcritérios Resultados visíveis nos clientes Resultados visíveis no trabalhador Resultados para a Sociedade Resultados Chave 09.06.05 QCS 04.05

Autoavaliação: ciclo RADAR 09.06.05 QCS 04.05

Autoavaliação Autoavaliação possuí 1000 pontos distribuídos da seguinte forma 09.06.05 QCS 04.05

Autoavaliação Utiliza-se pontuação percentual para os subcritérios Agentes: 100% para a aplicação total do objectivo Resultados: 100% para o cumprimento do objectivo proposto quando comparado com outras organizações externas 09.06.05 QCS 04.05

TNT Portugal A TNT desenvolveu 10 processos chave que são a chave do sucesso de toda a organização: Recrutar, qualificar, desenvolver e habilitar as pessoas Entregar na data prevista e em boas condições Ganhar e conservar clientes rentáveis Manter um ambiente de trabalho seguro e saudável 09.06.05 QCS 04.05

Processos Chave Facturar correctamente e receber em tempo útil Garantir responsabilidade financeira & controlo interno Desenvolver e implementar serviços informáticos de elevada qualidade Garantir uma política de excelência com uma forte componente social 09.06.05 QCS 04.05

Definição dos processos chave Workshops sectoriais a nível internacional de onde sairão as bases para implementação local dos processos. Cada processo tem um responsável e um modelo de revisão 09.06.05 QCS 04.05

Indicadores de qualidade e autoavaliação Indicadores de desempenho: KPI’s (key performance indicators) Indicadores operacionais Sistema central de processos DOMINO.DOC Facilmente se relaciona os resultados obtidos com a aplicação da política e estratégia, obtendo assim a percepção da eficácia dos processos escolhidos 09.06.05 QCS 04.05

Política, Estratégia e Recursos Humanos Revisão e actualização do planeamento estratégico: Business Plan Trianual (revisão anual) Business Plan Anual (revisão timestral) Budget Anual (revisão timestral) 09.06.05 QCS 04.05

Política, Estratégia e Recursos Humanos Cada departamento vê os seus objectivos revistos trimestralmente Os objectivos de cada trabalhador são revistos mensal, trimestral e anualmente Ligaçãos entre os KPI’s e o sistema de bonificação individual 09.06.05 QCS 04.05

Comunicação na Empresa Processo em cascata Reuniões de quadros (semestrais) Departamento (mensais) Colaboradores (ex: Festa Anual de Natal) Estabelecimento de objectos individiuais pela chefia com os colaboradores Utilização de cartazes, jornais internos e vídeos corporativos na comunicação da política e estratégia 09.06.05 QCS 04.05

Valorização dos recursos humanos Certificação pela Investors in people Constante valorização e reconhecimento (formações; bonificações, promoções...) Envolvimento no desenvolvimento das políticas e estratégias da TNT Participação no processo de avaliação de desempenho idéias para implementação participação em questionários e entrevistas (auditorias da Investors in people) 09.06.05 QCS 04.05