POP 22.062 Solicitação de devolução por duplicidade no pagamento de fatura Área Executiva de Relacionamento com Parceiros Julho / 2011

AGENDA POP 22.062 - Solicitação de devolução por duplicidade no pagamento de fatura Definições e Referências Descrição das Atividades Procedimento no Sistema Comercial CS Registro da solicitação p/ devolução via crédito ou via ordem de pagamento Registro da solicitação para devolução via depósito em conta-corrente (OS: DV DUP) Anexar documentos a OS

POP 22.062 - Solicitação de devolução por duplicidade no pagamento de fatura O POP 22.062 - Solicitação de devolução por duplicidade no pagamento de fatura tem por finalidade estabelecer procedimento para o registro de solicitação de devolução de valor nos casos de duplicidade no pagamento de fatura, quando houver solicitação específica do consumidor. Este procedimento aplica-se a todos os atendentes das Agências e Postos de Atendimento, aos Operadores da Central de Atendimento 116, aos analistas da Área de Suporte da Gerencia de Relacionamento com o Cliente, aos analistas da Área de Cadastro da Gerencia de Gestão Comercial, e aos analistas e gestores da Área Financeira e de Arrecadação da Gerencia de Arrecadação e Finanças. As responsabilidades dos Atendentes dos Postos e Agências: Prestar informações ao cliente, sempre que solicitado, sobre ‘duplicidade no pagamento de faturas’, esclarecendo que a devolução do valor pago indevidamente é feita automaticamente pelo sistema comercial da CEMAR por meio de desconto na fatura subsequente à constatação. Havendo solicitação específica do cliente para que a devolução seja em espécie, prestar esclarecimento de que a devolução em espécie é feita via depósito em conta-corrente.Quando o cliente não possuir conta-corrente, procede com a solicitação para pagamento via ordem de pagamento.

POP 22.062 - Solicitação de devolução por duplicidade no pagamento de fatura As responsabilidades dos Operadores da Central de Atendimento 116: Prestar informações ao cliente, sempre que solicitado, sobre ‘duplicidade no pagamento de faturas’, esclarecendo que a devolução do valor pago indevidamente é feita automaticamente pelo sistema comercial da CEMAR por meio de desconto na fatura subsequente à constatação. Havendo solicitação específica do cliente para o recebimento do valor em espécie, procede com as orientações necessárias e o encaminha a uma agência de atendimento. %

POP 22.062 - Solicitação de devolução por duplicidade no pagamento de fatura As responsabilidades dos Analistas da Área de Suporte da Gerência de Relacionamento com o Cliente: Para os casos de devolução via conta-corrente: Visualiza e trata a OS: DV DUP – Devoluções Diversas; Gera lançamento no SAP; Imprime a ‘ordem de pagamento’ e entrega ao gestor da Área de Arrecadação. Comunica ao cliente sobre a providência adotada; Para os casos de devolução via ordem de pagamento: Visualiza e trata a OS: MS 121 – Conta paga em duplicidade, e analisa a solicitação; Gera lançamento no SAP e a ‘autorização para liberação de crédito no Banco do Brasil’; Preenche e imprime a ‘Ordem de Pagamento’ e a ‘Autorização de Crédito no Banco do Brasil’ e entrega ao gestor da Área de Arrecadação; Comunica o cliente sobre a providência adotada; Para os casos de devolução via crédito em conta na situação AB: Visualiza e despacha a OS: MS 121 - Conta paga em duplicidade para a Área de Cadastro.

POP 22.062 - Solicitação de devolução por duplicidade no pagamento de fatura As responsabilidades do Gestor da Área de Arrecadação: Faz a aprovação do pagamento no SAP; Recebe e assina a ordem de pagamento / autorização crédito no Banco do Brasil e encaminha para a Área Financeira; As responsabilidades do Analista da Área Financeira: Providencia o depósito do valor pago em duplicidade na conta corrente informada pelo cliente, ou o encaminhamento ao Banco do Brasil da ordem de pagamento; As responsabilidades do Analista da Área de Cadastro da Gerência de Gestão Comercial: Visualiza a OS: MS 121 – Conta paga em duplicidade, na situação DE (despachada), e providencia o refaturamento da fatura indicada para inclusão do ‘crédito’ referente ao pagamento em duplicidade;

Definições e Referências Conta Contábil Local onde serão lançados os valores de cobrança e/ou devolução aos clientes, para realização do encontro de Contas Contábeis da Companhia. Ordem de Pagamento Qualquer documento escritural em que uma pessoa autoriza outra a receber pagamento de uma terceira. Nesse contexto, as ordens de pagamento mais comuns são o próprio papel moeda e o cheque. 3. SAP É um software de Gestão Empresarial, cujo significado da sigla é uma abreviação de Systeme, Anwendungen und Produkte in der Datenverarbeitung, no idioma alemão, que quer dizer, em português Sistemas, Aplicativos e Produtos para Processamento de Dados Referências: Resolução ANEEL nº 414/2010 de 09 de Setembro de 2010 (Art. 112). - NP. 22. 022 - Devolução por duplicidade no pagamento de fatura.

Descrição das Atividades O Pagamento em Duplicidade ocorre quando o cliente efetua o pagamento de uma mesma fatura duas vezes, ou seja, em duplicidade. O Sistema Comercial da CEMAR – CS, já esta parametrizado para constatar automaticamente a ocorrência de pagamentos em duplicidade. Assim, constatada a duplicidade no pagamento de faturas, a devolução do valor pago indevidamente é efetuada ao consumidor, por meio de desconto na fatura subsequente à constatação. Nos casos em que o valor a compensar seja superior ao valor da fatura, o crédito remanescente é compensado nos ciclos de faturamento subsequentes. O serviço de devolução em espécie por duplicidade no pagamento de fatura só deve ser registrado se já existir no sistema comercial CS, nos Débitos / Créditos, lançamento ‘DUPLIC.DE RECEBIMENTO’ na situação LF (lançamento futuro) e solicitação específica por parte do cliente.

Descrição das Atividades d) Somente o titular da fatura de energia elétrica pode solicitar o serviço de devolução por duplicidade no pagamento de fatura, sendo obrigatória a apresentação da seguinte documentação: Pessoa Física: RG ou outro documento com foto; CPF; Cartão da conta bancária, quando for o caso; Pessoa Jurídica: Contrato (ou Estatuto) Social; Registro de CNPJ; CPF e RG do Sócio solicitante; Procuração; Cartão bancário da empresa ou do sócio solicitante, conforme o caso.

Descrição das Atividades e) O serviço deve ser registrado considerando a forma da devolução do valor pago em duplicidade, conforme segue: Via crédito em fatura em aberto: registra o serviço através da OS: MS 121 - Conta paga em duplicidade; Via depósito em conta-corrente: registra o serviço através da OS: DV DUP – Devoluções Diversas. O titular da conta-corrente deve ser obrigatoriamente o titular da conta de energia elétrica. Via ordem de pagamento: registra o serviço através da OS: MS 121 - Conta paga em duplicidade. Esta opção só deve ser utilizada após confirmação junto ao cliente e ficar constatado que ele de fato não possui conta-corrente. f) Para os casos de devolução via depósito em conta-corrente ou via ordem de pagamento, é obrigatória a anexação da documentação apresentada à ordem de serviço (OS) correspondente.

Descrição das Atividades Antes de registrar o serviço, deve ser observada a relação entre a data em que o serviço está sendo solicitado e a data de leitura do próximo faturamento. Caso a diferença entre as datas seja inferior ou igual a 3 (três) dias, informar ao cliente que a devolução será realizada na forma de ‘crédito’ na conta que está em processo de faturamento, e registrar apenas a OS de informação IF: 89 – Informação sobre duplicidade de pagamento. Para todos os casos em que, após prestar as informações ao cliente, e certificado com o mesmo que não haja mais a necessidade da abertura do serviço para recebimento do valor em espécie, registrar apenas a OS de informação IF: 89 – Informação sobre duplicidade de pagamento. As datas de pagamento, praticados pela CEMAR são: 8, 11, 17, 23 e 30 de cada mês e a CEMAR tem até 5 (cinco) dias úteis para tratar a solicitação.Sendo assim vejamos este exemplo: Cliente solicitou serviço dia 09/02/2011; A CEMAR tem até o dia 16/02/2011 para concluir este serviço; Assim, considerando relação data fim para tratamento da solicitação (16/02/2011) x data de pagamento CEMAR mais próxima, o pagamento do valor será feito dia 17/02/2011.

Procedimento no Sistema Comercial CS Identificar se o sistema comercial CS já detectou a duplicidade de pagamento Acesse o Sistema Comercial CS na página principal do atendimento, e digite o código da unidade consumidora para a qual está sendo solicitada a Devolução de Pagamento. Clicar na opção Quadro Resumo.

Procedimento no Sistema Comercial CS Identificar se o sistema comercial CS já detectou a duplicidade de pagamento b) Na tela seguinte, verificar no quadro “Débitos/Créditos” se o valor e a referência da conta reclamada estão como crédito para devolução.

Procedimento no Sistema Comercial CS Identificar se o sistema comercial CS já detectou a duplicidade de pagamento c) Para ver o detalhe da devolução, basta selecionar o campo do quadro ‘Débito / Crédito’ e clicar no botão ‘zoom’:

Procedimento no Sistema Comercial CS Identificar se o sistema comercial CS já detectou a duplicidade de pagamento Nota 01: Caso não conste nenhum lançamento no campo ‘Débito / Crédito’ referente à ‘Duplic. de Recebimento’, significa que não foi detectado nenhum pagamento em duplicidade, neste caso, o cliente terá que apresentar obrigatoriamente os dois comprovantes de pagamento referente a mesma fatura. Para estes casos, é necessário digitalizar os dois comprovantes e gerar a solicitação via OS: MS 121 - Conta paga em duplicidade.

Procedimento no Sistema Comercial CS Identificar se o sistema comercial CS já detectou a duplicidade de pagamento d) É importante observar a situação do lançamento, é essa informação que determina o registro ou não do serviço: Situação LF – Lançamento Futuro: significa que a duplicidade do pagamento já foi detectada e esta aguardando o próximo faturamento para ser devolvido automaticamente. Neste caso, a solicitação da devolução pode ser registrada normalmente (OS: DV DUP ou MS 121); Situação TE – Tratado no espelho: significa que a duplicidade do pagamento já foi detectada e será devolvido automaticamente via crédito na fatura que já está em processo de faturamento. Neste caso, a solicitação de devolução não deve ser registrada. Informar o cliente que a devolução será feita na fatura de energia. Situação TR – Tratado: não solicitar a devolução, pois o valor já foi creditado em alguma fatura, e esta fatura ainda não foi paga. Deve apenas ser identificado em qual fatura ocorreu à devolução e informar ao cliente.

Procedimento no Sistema Comercial CS Identificar se o sistema comercial CS já detectou a duplicidade de pagamento d) É importante observar a situação do lançamento, é essa informação que determina o registro ou não do serviço: Situação AR – Arrecadado: não solicitar a devolução, pois o valor o valor já foi devolvido em alguma fatura, e que já foi paga. Deve ser verificado apenas em qual fatura foi feito a devolução e informado aos ao cliente. Situação RC: significa que já existe uma solicitação de devolução registrada através da OS: DV DUP, neste caso, apenas verificar o andamento da solicitação.

Registro da solicitação para devolução via crédito em fatura AB ou via ordem de pagamento (OS: MS 121). a) O sistema mostrará automaticamente o número de protocolo que deve ser informado ao cliente em todas as solicitações feitas pelo consumidor e depois clique em ‘OK’.

Registro da solicitação para devolução via crédito em fatura AB ou via ordem de pagamento (OS: MS 121). b) Acesse o Sistema Comercial - CS, Gestão de Serviço, aplicação ‘F5GATDT0 - Módulo de Pesquisa’ e informe a Unidade Consumidora através do código da UC. Em seguida, clique no botão ‘Serviços’.

Registro da solicitação para devolução via crédito em fatura AB ou via ordem de pagamento (OS: MS 121). c) Na Aba ‘Serviços Gerais’, clique no botão ‘Miscelânea’.

Registro da solicitação para devolução via crédito em fatura AB ou via ordem de pagamento (OS: MS 121). d) Inclua os dados do cliente que solicita a MS 121, atualizando o ponto de referência e clique em ‘Ok’.

Registro da solicitação para devolução via crédito em fatura AB ou via ordem de pagamento (OS: MS 121). Em seguida, informa os dados abaixo e clique em ‘Confirma’: Tipo de Serviço: MS 121 - Solicitação de devolução por duplicidade no pagamento de fatura por conta Paga em Duplicidade; Prestador de Serviço: EG 999 0004 01; Obs. Atendente: Para devolução via crédito em fatura AB: informar valor e fatura paga em duplicidade bem como a fatura na qual o cliente deseja receber o crédito, além dos dados do solicitante. Não é necessário anexar documentação. Para devolução via ordem de pagamento: informar valor e fatura paga em duplicidade, dados do solicitante. Neste caso, é obrigatória a anexação da documentação apresentada a OS.

Registro da solicitação para devolução via crédito em fatura AB ou via ordem de pagamento (OS: MS 121). Em seguida, informa os dados abaixo e clique em ‘Confirma’: Tipo de Serviço: MS 121 - Solicitação de devolução por duplicidade no pagamento de fatura por conta Paga em Duplicidade; Prestador de Serviço: EG 999 0004 01; Obs. Atendente:

Registro da solicitação para devolução via crédito em fatura AB ou via ordem de pagamento (OS: MS 121). f) O serviço será direcionado para a área responsável e após a escolha da área clique em ‘confirma’.

Registro da solicitação para devolução via depósito em conta-corrente (OS: DV DUP). Acesse o sistema comercial CS, Gestão de Serviço, aplicação ‘F5GATDT0 – Módulo de Pesquisa’ e informe a Unidade Consumidora através do código de UC. Em seguida, clique no botão ‘Serviços’.

Registro da solicitação para devolução via depósito em conta-corrente (OS: DV DUP). 2. Na Aba ‘Outros’, clicar no botão ‘Devolução de Duplicidade’:

Registro da solicitação para devolução via depósito em conta-corrente (OS: DV DUP). 3. Na tela seguinte, incluir os dados do cliente que solicitou a devolução de pagamento, atualizando o ponto de referência e clicar em ‘Ok’.

Registro da solicitação para devolução via depósito em conta-corrente (OS: DV DUP). 4. Em seguida, no campo dos ‘Dados da Devolução’ marcar o quadro ao lado da indicação de ‘Duplicidade de recebimento’, informar os dados abaixo e clicar em ‘Confirma’.

Registro da solicitação para devolução via depósito em conta-corrente (OS: DV DUP). Devolução: preencher este campo com a data em que será realizada a devolução, considerando a seguinte regra: Exemplo: Cliente solicitou serviço dia 09/02/2011 A CEMAR tem até 5 (cinco) dias úteis para tratar a solicitação, ou seja, neste exemplo a CEMAR tem até o dia 16/02/2011 para concluir este serviço; As datas de pagamento, praticados pela CEMAR são: 8, 11, 17, 23 e 30 de cada mês. Assim, considerando relação data fim para tratamento da solicitação (16/02/2011) x data de pagamento CEMAR mais próxima, o pagamento do valor será feito dia 17/02/2011. Nota 02: Nos casos em que o dia de pagamento adotado pela CEMAR cair num sábado, domingo ou feriado, o pagamento é realizado no primeiro dia útil subsequente.

Registro da solicitação para devolução via depósito em conta-corrente (OS: DV DUP). Grau de Relacionamento: será sempre ‘TITULAR’, ‘SOCIO’ ou ‘PROCURADOR” quando se tratar de pessoa jurídica, conforme o caso. CPF/CNPJ: informa o número do CPF do titular ou CNPJ da empresa; Banco: aciona a lista de valores e seleciona o banco; Agência: informa a agência; Conta corrente: informa o número da conta-corrente sem o dígito (o dígito deve ser informado no quadro seguinte)

Registro da solicitação para devolução via depósito em conta-corrente (OS: DV DUP). 5. Depois clicar no botão ‘confirma’ para direcionar para área responsável por tratar o serviço.

Anexar documentos a OS a) Acesse o Sistema Comercial - UECOM, Gestão de Serviço, aplicação ‘F5GATDT0 - Módulo de Pesquisa’ e informe a Unidade Consumidora através do código da UC. Logo depois, clique no botão ‘SS’.

Anexar documentos a OS b) Em seguida localize a ordem de serviço e clique no aplicativo ‘anexa arquivos a uma SS/OS’ na funcionalidade da ‘SS’. Nota 03: Antes de anexa transforme o documento para o formato PDF.

Anexar documentos a OS c) O sistema mostrará a tela a seguir, clique ‘Tipo de Arquivo’ para anexa a documentação.

Anexar documentos a OS d) Utilizando a barra de rolagem procure o tipo de arquivo ‘PDF’ e clique em ‘OK’.

Anexar documentos a OS e) Clique em ‘Arquivo’ e sistema abrirá a pasta meus ‘documentos’ procure a documentação a ser anexada.

Anexar documentos a OS Depois de localizada a documentação clique no aplicativo ‘Anexar Arquivo’. No campo ‘Novos arquivos para item’ o sistema mostrará a tela abaixo. Este procedimento pode ser adotado tanto para a OS: DV DUP, quanto para a OS: MS 121.

0800 286 0196 MUITO OBRIGADO (A)! Atendimento ao cliente Gerência de Parceiros, Segurança e Meio Ambiente. Área Executiva de Relacionamento com Parceiros. Home: www.cemar116.com.br/falaparceiro E-mail: fala.parceiro@cemar-ma.com.br Atendimento ao cliente 0800 286 0196 www.cemar-ma.com.br