Do comércio em rede à e-Enterprise

Panorama Grandes companhias estavam investigando e aplicando novas tecnologias com o objetivo de ganhar e reter novos mercados em expansão; A rede torna-se a espinha dorsal para a economia digital mudando radicalmente os modelos de negócio ao redor do globo; Críticos conservadores diziam que a internet nunca se tornaria uma ferramenta útil para os negócios e ainda, que as empresas convencionais não corriam riscos de cair nesta “moda”; Em 1999, foi feita uma pesquisa que, mostrou que o Net commerce já havia sido incluído em muitos processos empresariais; Um relatório criado pelo grupo META disse que no ano 2000 as empresas gastariam de 35 a 40 bilhões de dólares em serviços de TI; E, em 2001, 70% das mesmas empresas teriam fracassado em seus planos de entrar no mercado eletrônico;

Do Brochureware para o E-Enterprise O Net commerce evoluiu em diferentes fases, são elas: Brochureware; e-Commerce; e-Bussiness; e-Enterprise; Cada fase será definida de acordo com o modelo de negócio e as categorias de e-Application associadas.

Brochureware Caracterizada por: Nome dado à fase devido à semelhança dos repositórios de informações com publicações impressas além do ineficiente uso dos recursos únicos da Internet; Interação do usuário e empresa limitada a ler e ver figuras; Algumas transações como interação com o usuário eram feitas através de telefone ou fax;

E-Commerce Caracterizado por: Focado em aplicações para usuário que permitem transações e interações entre a empresa e o consumidor pela internet; Surgimento de empresas como eBay e Reel.com; Modelo de negócio B-to-C (Bussiness to Consumer) que, tem como métrica para o sucesso da empresa a capacidade da mesma unir suas iniciativas na internet com a capacidade de personalizar as informações e transações para cada consumidor e criar um clima amigável para que o usuário volte a utilizar seus serviços;

e-Business Aplicações que permitem transações e interações entre a empresa e seus parceiros através da internet; Surgimento de aplicações CRM (Gerenciamento de relacionamento com o Cliente) Caracterizada pela orientação a processos; Para atingir o sucesso numa iniciativa e-Bussiness são necessários alguns fatores: Criar processos que, sejam capazes de melhorar e integrar eles mesmos é o mais importante; Ter aplicações rápidas e que possuam habilidade de integrar aplicações e dados é necessário também; É importante que a empresa esteja estruturada para apoiar o modelo de negócio e-Bussiness e ter meios de ultrapassar obstáculos políticos para atingir o sucesso;

E-Enterprise Consiste na maior convergência entre os segmentos de B-to-C e B-to-B; É a engenharia e a re-engenharia dos processos de negócio pelo alavancamento das forças únicas da Rede;

E-Enterprise, por onde começar? 1.º Tema: Importância de definir estratégia e visão que una o mundo real com o mundo virtual; 2.º Tema: Arquitetura do negócio que fará com que você torne a visão e a estratégia em algo real; 3.º Tema: Implementação sem falhas de uma arquitetura tecnológica com os modelos de negócio e processos; 4.º Tema: A importância de uma infra-estrutura reutilizável tanto nos modelos de negócio quanto nas aplicações tecnológicas que permitindo reciclagem de conhecimento.

Modelos E-Application Net para o Negócio? “Não somente a base da computação mudou, a da competição mudou também.” Andrew S. Grove, Chairman Intel

Por que mudar, se eu já sou bem sucedido com os meios tradicionais de distribuição?

mais direta e pessoalmente com o consumidor A Internet permite INTERAGIR mais direta e pessoalmente com o consumidor

Primeiro, Consumidor Depois, Produto Consumidor Produto

Consumidor quer Soluções Dados Produtos Tecnologia Solução Completa

O que vender? Como vender? O que não vender?

Os custos de envio seriam proibitivos... Cimento Os custos de envio seriam proibitivos...

Qual a diferença do mercado convencional? Mercado global 24 h/dia, 7 dias/semana, 365 dias/ano

Mas se é tão fácil, grandes empresas dos mercados convencionais terão sucesso no ciberespaço também!

Isso afeta a base, principalmente, de grandes empresas. No Ciberespaço o mercado, os produtos e serviços, intermediação, são tarefas diferentes do mercado convencional. E ainda, deve-se integrar em tempo-real as informações dos sistemas da empresa. Isso afeta a base, principalmente, de grandes empresas.

Posso vender para o mundo inteiro

A concorrência agora é global Eles podem estar preparados para atender o seu mercado local. Você está preparado para atender o mercado local deles?

Prepare-se Sua Marca no mundo virtual é mais importante que no tradicional Não erre, NUNCA! Just in Time Conteúdo do usuário e interatividade Customize Mantenha-se conectado Volte sempre

Barreiras para o Sucesso Mercados fechados que não possam usar os serviços uns dos outros; Frameworks incompatíveis que não podem interoperar; Uma coleção burocrática de protocolos de segurança e pagamento; O uso inadequado de técnicas para modelar os requisitos e políticas do negócio.

Os processos para e-Application

B2C – Business to Consumer Do ponto de vista do Comprador Identificação do produto Procura no catálogo Comparação do produto Compra

B2B - Business to Business Parecido com uma licitação Requisição de compra Apresentação das propostas Geração da ordem de compra Processamento do pagamento

Identificação do Produto B2C - Processo de Compra Identificação do Produto Catálogo de Procura Comparação de Produto Compra

B2C – Identificação do Produto A fase de identificação do produto no Business to Commerce envolve muita publicidade e na internet os websites funcionam como mercado virtual. Os clientes selecionam os itens de consumo no catálogo de procura, e encontrando o produto tem opção de escolhas pela comparação de produtos de cada loja virtual onde o consumidor examina cada candidato à venda comparando todos detalhes da compra;

B2C – Catálogo de Procura É um componente essencial para o consumidor virtual. O catalogo não se limita a apresentar produtos mas a oferecer serviços e toda as informações dos mesmos. Os mais complexos catálogos contem múltiplos catálogos de escolhas para auxiliar a exibição das informações dos produtos

B2C – Comparação de Produto O consumidor irá comparar o produto de sua necessidade em diversas lojas virtuais a fim de encontrar as melhores condições. Os melhores catálogos virtuais são flexíveis permitindo às Companhias mudar seus catálogos de acordo com os interesses do mercado, assim dinamizando o processo de comparação.

B2C – Compra A conclusão do modelo Business to Consumer. O consumidor, após identificar, selecionar e comparar o produto de seu interesse efetua a compra, partindo então para a fase de escolha das formas de pagamento e entrega dos produtos. A integração com sistemas financeiros e de transporte e distribuição é imprescindível para o sucesso desse modelo de negócio

Aplicações B2B

Transações feitas através de redes, substituindo processos físicos. O que é B2B? Business to Business Transações feitas através de redes, substituindo processos físicos.

Tipos de aplicação Horizontal: empresas de ramos diferentes Vertical: empresas de mesmo ramo de atuação

Principais grupos B2B Portais para colaboradores Portais para terceiros Portais de terceiros

Benefícios Eficiência Redução de prazos Redução de custos

Desafios tecnológicos Segurança; Integração entre sistemas; Capacidade das redes; Integridade da informação; Backup e restauração.

Seleção do Distribuidor B2B – Processo de Compra Requerimento Requisição de Cotas Seleção do Distribuidor Ordem de Compra Processo Pagamento

B2B - Requerimento A 1 ª fase do B2B é o requerimento e a forma on-line de obter todas as informações dos produtos como quantidade e custos para a aprovação da requisição, quando aprovada a requisição vai para o departamento de compra em forma de e-mail, então começa a requisição de cotas.

B2B – Requisição de Cotas O objetivo da requisição de cotas e agências de compras é notificar fornecedores e especificar produtos e quantidades. Assim é postado um comunicado do consumidor ao fornecedor informando as necessidades de produtos ou serviços. Muitos colaboradores facilitam o processo se comunicando com mensangens instantâneas e e-mails Fechada a requisição, numa simples aplicação de vendas, o preço mais baixo ou a proposta com maior vantagem estratégica vence. A complexidade da requisição é negociar com fornecedores custos logísticos.

B2B – Selecão do Distribuidor O distribuidor é selecionado com base na negociação dos custos logísticos e de transporte. Uma solução de B2B abrangente inclui possibilidades de negociação de custos relativos a logística entre consumidor e fornecedor.

B2B – Ordem de Compra A ordem de compra é emitida após a conclusão do processo dentro do B2B. Nela estarão as especificações dos produtos ou serviços, assim como prazos e acordos de pagamentos.

B2B – Processo de Pagamento As informações de pagamento e crédito são transmitidas em forma de P-Card. (pay card). As informações são repassadas aos fornecedores que se comunicam com a empresa responsável em tempo real, otimizando a transação e viabilizando o trabalho em formato de parceria.

Modelos de e-Applications B2C “A chave na internet é a habilidade de tratar cada consumidor como se fosse o único ”

Modelos de e-applications B2C Definição B2C: Tipo de transação em que uma companhia ou organização vende seus produtos ou serviços para as pessoas que navegam pela Internet.

Objetivos Atrair Compradores Negociar Produtos Conseguir lealdade do consumidor Envolvimento na empresa

Gerar receita vendendo os produtos. Os 3 métodos Gerar receita vendendo os produtos. Ex.: Submarino Fornecimento conteúdo e serviços de comunidade, no qual ganha dinheiro com propagandas e taxas de assinaturas. Ex.: Pathfinder Fornecimento de serviços promovendo interação entre o prestador e o cliente reduzindo os custos.Ex.: FEDEX

Exemplos de modelos de B2C Lojas virtuais (portais do consumidor) Leilões online / Bidding Gerenciamento do consumidor Pagamentos online (EBP)

Lojas Virtuais As lojas virtuais visam vender produtos e mercadorias apenas pela internet. Ex.: Amazon.com; submarino. Objetivos Aumentar a receita com as novas vendas e agregando a comunidade de compradores. Realizar campanhas de marketing para aumentar a compra por impulso.

Lojas Virtuais Vantagens Proporcionar várias oportunidades de receita. Alcançar novos clientes. Redução de custos

Lojas Virtuais As atividades que são suportadas pela aplicação: Gerenciamento do catálogo: integra o produto e as informações dos serviços de forma coesa. Pesquisa dos parâmetros: pesquisas por tipo de produto e nome de produto. Personalização: identifica o consumidor individualmente. Propagandas / MKT: aumentar o impulso das vendas por meio de promoções, banners e etc.

Lojas Virtuais Cartão de compra: cartões virtuais que permite os clientes colecionar e gerencias suas compras. Processo de pagamento: métodos de pagamentos online via cartão de crédito entre outros. Nota: boleto e etc

Leilão online / Bidding Definição: modelo de venda, no qual a pessoa que paga o valor mais alta leva o produto, mercadoria ou bem.

Leilão online/ Bidding - Vantagens Preços dinâmicos Tempo Real Transporte das Produtos de diversos tipos Facilidade do ambiente

Leilão online / Bidding As atividades suportadas pela aplicação são: Integração e gerenciamento do catálogo: individual ou com limite de quantidade, no qual pode ser inserido novos produtos. Chat: permitir aos compradores discutir sobre o leilão. Placa de ofertas: local onde o comprador coloca sua oferta sobre o produto.

Leilão online / Bidding Personalização: manter histórico de transação para assegurar que compradores ou vendedores incertos não interfira na integridade do sistema. Notificação: informar aos potenciais compradores sobre os leilões online que ocorrem.

Gerenciamento do consumidor “ Os consumidores estão mais poderosos do que antes. Eles não querem só os melhores preços, mas também, os melhores serviços.” Objetivo: entender o cliente, conhecer suas necessidades, estabelecer uma relação lucrativa e ganhar sua lealdade.

Gerenciamento do consumidor As atividades suportadas pela aplicação são: Gerenciamento do perfil: informações pertinente ao cliente. Conteúdo personalizado: capacidade de identificar e enciar a informação para o(s)0 cliente(s) que necessitam. Feedback do produto: informação do produto pelos usuários.

Gerenciamento do consumidor Informação adicional: informações sobre os serviços prestados pelo site. Comunidade interativas: interação entre os usuários. Ex.: FAQs, bate –papos.

Gerenciamento do consumidor Informação adicional: informações sobre os serviços prestados pelo site. Comunidade interativas: interação entre os usuários. Ex.: FAQs, bate –papos.

Pagamentos online (EBF) O EBF visa realizar os pagamentos de conta pela internet (on-line). Benefícios Pagamentos das contas on-line Eliminação de papel (extravio de conta) Tempo-real das transações Exemplo: Internet Baking

Pagamentos online As atividades suportadas pela aplicação são: Consolidação das contas: organizar as contas a serem integradas, recebidas e coletadas. Processo de pagamento: aceitar múltiplas formas de pagamento. Análises e relatórios: analisar e resumir as informações em gráficos entre outras formas.

Pagamentos online Integração com o sistema do contador: integrar os sistemas para atualizar todos as informações.

Fatores críticos de sucesso Três estratégias que trazem valor para consumidores onlines: .com branding; Onte-to-one marketing; Comunidades online.

Fatores críticos: .com branding “ Propagandas nos dizem o que fazer e nós fazemos” Objetivo: Usar a marca por meio de propagandas para conquistar o cliente e fazê-lo realizar a compra; Criar confiança na marca

Fatores críticos: one-to-one marketing “ Os consumidores são poderosos e eles não tem medo de expressar seus descontentamentos” Objetivos: Personalizar os serviços Conhecer as preferências do cliente Produtos individuais diretos para o consumidor Atrair novos clientes por meios de propagandas e promoções

Fatores críticos: one-to-one marketing Os três princípios: Visar a economia por escopo e não em escala. Gerenciar os clientes individualmente. Produtos e serviços diretos para o cliente.

Fatores críticos: Comunidades virtuais Comunidades virtuais: constituídas por pessoas com interesses e objetivos semelhantes , mas que se relacionam virtualmente.

Fatores críticos:Comunidades Virtuais Os 5 requisitos para obter sucesso na comunidade online: Compartilhar espaço; Compartilhar valores; Compartilhar a linguagem; Compartilhar experiências; Compartilhar o propósito.

Estendendo a Cadeia de Valor

Cadeia de Valor Comprar Agregar Valor Vender

Cadeia de Valor Papel Caneta Idéia Livro

Cadeia de Valor Local A Transporte Local B

Gerenciamento de Cadeia de Abastecimento Objetivo: Gerenciar os processos desde a produção até a venda ao cliente. Distribuição Venda Matéria-Prima Produção Armazenamento

Pontos Relevantes Melhora no Ciclo Produtivo Redução dos Estoques Diminuição nos Custos Operacionais Integração das Pequenas e Médias Empresas

Plano de Demanda Recebe dados diretamente dos pontos de Venda; Examina capacidade de produção dos compradores; Acompanhar a movimentação do Segmento de Mercado; Avaliação de Estoque; Avaliação Logística.

Plano para Suprir Demanda Avalia a capacidade dos Fornecedores Depende dos Planejamentos: Estratégico Produção

Plano de Logística Gerencia o recebimento e distribuição dos produtos Gerencia Estoque e Centros de Distribuição Efetua o Controle de Carga Avalia Custos de Transporte

Plano de Produção Considera os três Planos anteriores Auxilia nas decisões internas Tem por objetivo final entregar bons produtos com preços competitivos

Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente (CRM)

CRM Inicialmente tinha a conotação de resolução de problemas; Cuida de todos os processos relativos ao Cliente; Atendimentos personalizados somente fazem sentido se o valor que o Cliente agrega for maior do que o custo para manter o atendimento.

CRM Benefícios: Atendimento personalizado = Cliente Satisfeito; Cliente Fidelizado = Mais Compras; Reduz custos se o Cliente conseguir resolver os problemas sozinho (FAQ, Manuais Técnicos Acessíveis).

CRM Dificuldades Difícil de Implementar; Requer muita coleta de dados; Requer forte integração entre departamentos; Necessita de uma grande Base de Conhecimento.

Fatores Críticos de Sucesso Agilidade e Flexibilidade; Investimento em Pesquisa e Desenvolvimento para a criação, aperfeiçoamento e integração de processos; Transpassar problemas Políticos; Tomada de decisão em tempo hábil; Integração de diferentes Aplicações e Bancos de Dados.

Questões

1) A Internet é tão discutida nesse ambiente empresarial por que ela proporciona agregar valores únicos à seus produtos/serviços. Além de poder atingir um mercado consumidor global, e reduzir custos, o que é a motivação principal para uma empresa entrar no mercado virtual? a) Reduzir o preço dos produtos/serviços b) Geração de empregos c) Descobrir novas oportunidades d) Interagir com o consumidor e) Superar a concorrência Resposta: a

2) Quais são o modelos de e-application B2C? Lojas virtuais, leilões online, EBP Fortaleza digital, Armazém Lojas convencionais, Supermercados Shoppings, bens de consumo ERP, Java, Visual Studio Resposta: a