GESTÃO DO QUADRO ASSOCIATIVO

PALESTRAS PDA Gestão do Quadro Associativo Defesa de Interesses 1 2 3 4 4 5 Importância do Associativismo Produtos e Serviços Essenciais Marketing Associativo Cada Federação tem um facilitador. Abertura com slide falando sobre o projeto da CNC; Falar que é quarta palestra. Comentar

GESTÃO DO QUADRO ASSOCIATIVO Introdução 1 Importância da Gestão do Quadro Associativo 2 Como fazer a Gestão do Quadro Associativo 3 Captação e Fidelização 4 Relacionamento com os Associados 5

O que é uma Associação? Assembléia Geral Estatuto Papel dos Dirigentes Introdução 1 O que é uma Associação? ASSOCIAÇÃO: é qualquer iniciativa formal ou informal que reúne pessoas físicas ou jurídicas com objetivos comuns, visando superar dificuldades e gerar benefícios para os seus associados. Assembléia Geral Estatuto Papel dos Dirigentes Auto sustentação GESTÃO DO QUADRO ASSOCIATIVO

O que é um Quadro Associativo? Introdução 1 O que é um Quadro Associativo? QUADRO ASSOCIATIVO: pessoas físicas ou jurídicas associadas à entidade. Podem ser efetivos ou colaboradores Efetivos: empresas que atendem às condições impostas pelo estatuto (têm direito a voto). Colaboradores: aqueles que não pertencem às categorias representadas. GESTÃO DO QUADRO ASSOCIATIVO

Quem são nossos clientes? Introdução 1 Quem são nossos clientes? GESTÃO DO QUADRO ASSOCIATIVO

Contribuição Associativa Introdução 1 Quem são nossos clientes? Cliente Contribuição Associativa Taxas de Serviços SINDICATO Recebe Produtos e Serviços: Análise de crédito Certificação digital Planos de saúde Telefonia Entrega Gera Sustentabilidade GESTÃO DO QUADRO ASSOCIATIVO

RESULTADO FINANCEIRO Quem são os associados e sua importância? Introdução 1 Quem são os associados e sua importância? RESULTADO FINANCEIRO SUSTENTABILIDADE EMPRESAS DO COMÉRCIO DE BENS, SERVIÇOS E TURISMO OUTRAS EMPRESAS DE SEGMENTOS DIFERENTES PESSOAS FÍSICAS GESTÃO DO QUADRO ASSOCIATIVO

IMPORTÂNCIA DA GESTÃO DO QUADRO ASSOCIATIVO

Benefícios de uma gestão eficaz Importância da Gestão do Quadro Associativo 2 Benefícios de uma gestão eficaz Aumento de receitas melhoria da sustentabilidade Clientes satisfeitos fidelizados divulgando a entidade Processos de clientes eficientes e eficazes GESTÃO DO QUADRO ASSOCIATIVO

SUSTENTABILIDADE Sustentabilidade financeira do sindicato Importância da Gestão do Quadro Associativo 2 Sustentabilidade financeira do sindicato SUSTENTABILIDADE Contribuição Associativa Contribuição Associativa Contribuição Sindical Contribuição Assistencial Contribuição Confederativa Contribuição Sindical Contribuição Assistencial Contribuição Confederativa Contribuição Sindical Contribuição Assistencial Contribuição Confederativa GESTÃO DO QUADRO ASSOCIATIVO

Importância da Gestão do Quadro Associativo 2 Atração e retenção de associados QUADRO ASSOCIATIVO - + ASSOCIADOS Produtos e serviços essenciais para os empresários Ações de representação da categoria GESTÃO DO QUADRO ASSOCIATIVO

COMO FAZER A GESTÃO DO QUADRO ASSOCIATIVO?

Vídeo - Honda Como fazer a Gestão do Quadro Associativo 3

Como fazer a Gestão do Quadro Associativo 3 Conhecer sua identidade, a maneira de contato preferida, suas necessidades, as interações realizadas com a empresa, suas reclamações, as atitudes tomadas Verificar se vale a pena desenvolvermos uma relação duradoura e de aprendizado 1º passo: identificação de cada associado 2º passo: diferenciação do associado 4º passo: interação com o associado 3º passo: personalização É a forma de conhecer cada vez melhor os associados para desenvolver serviços mais especializados Personalizar nossos produtos e serviços e fazer com que a experiência de fazer negócios com nossa entidade seja única. GESTÃO DO QUADRO ASSOCIATIVO

Informações básicas do cliente Como fazer a Gestão do Quadro Associativo 3 Itens ou informações importantes para realizar um cadastramento Informações básicas do cliente Informações sobre o perfil do cliente Identificação dos produtos de interesse do cliente GESTÃO DO QUADRO ASSOCIATIVO

Itens ou informações importantes para realizar um cadastramento Como fazer a Gestão do Quadro Associativo 3 Itens ou informações importantes para realizar um cadastramento GESTÃO DO QUADRO ASSOCIATIVO

Necessidade de um banco de dados para o cadastramento Como fazer a Gestão do Quadro Associativo 3 Necessidade de um banco de dados para o cadastramento Prospecção; Atendimento (SAC); Relacionamento Informações confiáveis; Protegidas; Disponíveis. Clientes satisfeitos; Fidelizados; Divulgadores da entidade. GESTÃO DO QUADRO ASSOCIATIVO

Como fazer o cadastro? Como fazer a Gestão do Quadro Associativo 3 Como fazer o cadastro? CADASTRO Responsável; Equipe com base na complexidade do processo; Procedimentos mapeados; Garantir atualização. Recebimento da Proposta Solicitar documentos Não Documentos OK? Conferência de documentos Sim Cadastrar no Sistema FIM Figura 1 GESTÃO DO QUADRO ASSOCIATIVO

Motivos para cancelamento de cadastro Como fazer a Gestão do Quadro Associativo 3 Motivos para cancelamento de cadastro CANCELAMENTO Lançamento das pendências Existem pendências? Cobrança do cliente Sim Não FIM Solicitação do cliente Recebimento da solicitação Relatório do motivo Verificação de pendências financeiras Encerramento no sistema Financeiro lança no relatório Inclusão no arquivo morto Cliente pagou? Figura 2 Produtos e serviços não atendem requisitos do cliente; Atendimento inadequado; Falta de suporte; Inadimplência. GESTÃO DO QUADRO ASSOCIATIVO

O que fazer para evitar o cancelamento? Como fazer a Gestão do Quadro Associativo 3 O que fazer para evitar o cancelamento? Entender o problema e os motivos pelos quais o associado está cancelando; Oferecer soluções para o associado, caso seja possível; Oferecer outros produtos e serviços, caso não os conheça; GESTÃO DO QUADRO ASSOCIATIVO

CAPTAÇÃO E FIDELIZAÇÃO DOS ASSOCIADOS GESTÃO DO QUADRO ASSOCIATIVO

Vídeo – Buscando o peixe Captação e Fidelização de Associados 4 Vídeo – Buscando o peixe GESTÃO DO QUADRO ASSOCIATIVO

Como captar? Captação e Fidelização de Associados 4 Como captar? LEVANTAMENTO DE INFORMAÇÕES DE MERCADO DEFINIÇÃO DOS CLIENTES A SEREM VISITADOS APRESENTAÇÃO DOS PRODUTOS E SERVIÇOS GESTÃO DO QUADRO ASSOCIATIVO

Para captar um associado, qual precisa ser o diferencial do sindicato? Captação e Fidelização de Associados 4 Para captar um associado, qual precisa ser o diferencial do sindicato? NOVO ASSOCIADO Boa estrutura de Atendimento ao cliente Força de Vendas Portfólio de produtos e Serviços Representatividade GESTÃO DO QUADRO ASSOCIATIVO

Como fidelizar um associado? Captação e Fidelização de Associados 4 Como fidelizar um associado? CRIANDO VALOR MEDINDO GERENCIANDO Não basta oferecer produtos ou serviços continuamente melhorados, a chave para a fidelidade a longo prazo é expandir valor para o associado com base na sua definição individual de valor. GESTÃO DO QUADRO ASSOCIATIVO

Como fidelizar um associado? Captação e Fidelização de Associados 4 Como fidelizar um associado? Prêmios e incentivos pelo bom relacionamento e pela repetição por compra de produto ou utilização de serviço. Recompensa Materiais informativos que podem ser enviados periodicamente ou quando solicitado. Educacional GESTÃO DO QUADRO ASSOCIATIVO

Como fidelizar um associado? Captação e Fidelização de Associados 4 Como fidelizar um associado? Adicione algum tipo de serviço ou produto por compra ou uso de outro. Serviço adicional Forme um “clube de associados”, onde o associado paga uma taxa para se tornar membro e usufruir de uma série de serviços. Contratual GESTÃO DO QUADRO ASSOCIATIVO

Como fidelizar um associado? Captação e Fidelização de Associados 4 Como fidelizar um associado? Disponível no PDA GESTÃO DO QUADRO ASSOCIATIVO

Como fidelizar um associado? Captação e Fidelização de Associados 4 Como fidelizar um associado? GESTÃO DO QUADRO ASSOCIATIVO

Captação e Fidelização de Associados 4 Satisfação do Cliente A Satisfação é a relação entre o que o cliente vê (percebe) e o que ele esperava ver (expectativa)! Satisfação (S) = Percepção (P) - Expectativa (E) 1. Desencantamento: Percepção (P) < Expectativa (E) 2. Normalidade : Percepção (P) = Expectativa (E) 3. Encantamento : Percepção (P) > Expectativa (E) GESTÃO DO QUADRO ASSOCIATIVO

Benefícios gerados por associados satisfeitos ou encantados: Captação e Fidelização de Associados 4 Satisfação do Cliente Benefícios gerados por associados satisfeitos ou encantados: Satisfação gera retenção, ou seja, um associado satisfeito terá maior probabilidade de repetir a compra Associados satisfeitos utilizam com maior frequência os produtos e serviços disponibilizados A propaganda “boca a boca” promovida por associados satisfeitos é tão eficaz quanto outras ferramentas de comunicação (e, geralmente, mais barata) Associados satisfeitos geram menos reclamações, portanto, resultam em menor custo operacional GESTÃO DO QUADRO ASSOCIATIVO

Exemplos de indicadores de medição e monitoramento Captação e Fidelização de Associados 4 Exemplos de indicadores de medição e monitoramento Satisfação dos Associados (geral) Satisfação dos Associados (extrato) Quantidade de novos cadastros Sócios ativos Quantidade de produtos e serviços vinculados Quantidade de novos produtos e serviços Inadimplência Não conformidades nos processos Melhorias de processo GESTÃO DO QUADRO ASSOCIATIVO

RELACIONAMENTO COM O ASSOCIADO GESTÃO DO QUADRO ASSOCIATIVO

Vídeo – Foco no cliente Vídeo – Foco do cliente Relacionamento com o associado 5 Vídeo – Foco no cliente Vídeo – Foco do cliente GESTÃO DO QUADRO ASSOCIATIVO

Customer Relationship Management Relacionamento com o associado 5 O que é CRM? Customer Relationship Management (Gestão do Relacionamento com o Cliente) GESTÃO DO QUADRO ASSOCIATIVO

Relacionamento com o associado 5 Ferramenta CRM Criação de metodologias personalizadas às necessidades do cliente e utilização de tecnologias que amparam a operacionalização deste gerenciamento. É utilizado para coletar os dados, armazená-los e facilitar cruzamentos destes. Os dados compilados e analisados tornam-se informações a serem usadas para o planejamento de ações e interações. GESTÃO DO QUADRO ASSOCIATIVO

Importância de uma comunicação eficaz com os associados Relacionamento com o associado 5 Importância de uma comunicação eficaz com os associados O americano Jonathan Bernstein, especialista em crises, cita 5 recomendações que estão relacionadas à comunicação: Escolher uma equipe de comunicação; Identificar e treinar porta-vozes; Montar um sistema de informações; Identificar partes interessadas (públicos externos e internos) Os funcionários são indispensáveis nesse processo. GESTÃO DO QUADRO ASSOCIATIVO

Canal de comunicação do associado com o sindicato Relacionamento com o associado 5 Canal de comunicação do associado com o sindicato Folder Eventos Happy Hour Café da manhã Coquetel E-mail marketing Mídia espontânea Revistas, informativos, sites e mídias sociais Reuniões setoriais GESTÃO DO QUADRO ASSOCIATIVO

Canal de comunicação do associado com o sindicato Relacionamento com o associado 5 Canal de comunicação do associado com o sindicato GESTÃO DO QUADRO ASSOCIATIVO

EXERCÍCIO Montar grupos de 4 a 5 pessoas para as tarefas: 15 minutos Citar quais as ferramentas utilizadas para controle do quadro associativo: novos associados, associados ativos, aquisição de novos produtos, inadimplência, entre outros; Apresentar as práticas para busca de novos associados; Citar os mecanismos para fidelização dos associados atuais. 15 minutos GESTÃO DO QUADRO ASSOCIATIVO

GESTÃO DO QUADRO ASSOCIATIVO MUITO OBRIGADO!!