Faculdade Pitágoras Componentes: Bárbara Garcia Derci Eustáquio Gabriel Cassim Kelly Cristina Thiago Guimarães Disciplina: Sistema de Gestão da Qualidade Prof.: Antônio de Pádua Turma: EGM04N1 Betim, 19 de agosto de 2010.

Philip B. Crosby

Philip Crosby nasceu em 18 de junho de 1926 nos Estados Unidos, numa cidade de West Virginia chamada Wheeling. Serviu na 2ª Guerra Mundial e na guerra da Coréia e, entre uma guerra e outra, estudou medicina. Trabalhou na empresa Croley entre 1952 e 1955, na Martin-Marietta entre 1957 e 1965 e na ITT entre 1965 e 1979. Quando era Gerente de Qualidade na Martin-Marietta , criou o conceito de “Zero Defeitos” que seria depois conhecido mundialmente e que o faria entrar para a História da Qualidade. Crosby baseia seu trabalho na prevenção. Para ele a idéia de que os erros são inevitáveis é falsa. Compete aos gestores através das suas atitude e práticas, principalmente através do reconhecimento, desenvolver o compromisso com a prevenção e eleger como objetivo principal a meta de “zero defeitos”. Philip Crosby faleceu em 18 de agosto de 2001, deixando seus conhecimentos, filosofia e metodologias documentados em diversas obras que permitirão a perpetuação de suas idéias e métodos para as próximas gerações. Com tudo isso, Crosby se tornou eterno…

Vamos conhecer um pouco da obra de Crosby: O conceito de Zero Defeitos: Pode até parecer, mas ele não pregava que o produto precisa ser perfeito. Significa na verdade que devemos buscar de todos os indivíduos na organização o comprometimento em satisfazer os requisitos na primeira vez, na primeira tentativa. A alta Direção deve demonstrar seu comprometimento antes de mais nada, dando o exemplo aos demais. Deve sempre reafirmar o seu compromisso com a qualidade. “Se os erros não são tolerados na gestão financeira por que não se faz o mesmo na área industrial?” – era a frase que justificava seu conceito ambicioso cuja intenção na verdade era demonstrar que dá para melhorar sempre, há sempre um patamar mais alto para a excelência. Os 4 absolutos: 1- A prevenção deve ser a principal linha de conduta de todos na empresa. 2- Os custos da qualidade são uma ferramenta para avaliar e atribuir recursos. 3- O padrão “zero defeitos” deve ser a filosofia do trabalho. 4- A conformidade com as especificações deve ser a linguagem comum em relação ao nível de qualidade que se pretende conseguir.

A Vacina da Qualidade: Crosby via os problemas como bactérias da não conformidade, numa influência clara dos seus estudos de medicina. Disto veio a comparação de vacinas com anticorpos que sirvam para prevenir a existência de problemas, da mesma forma como as vacinas “reais” previnem o surgimento de determinadas doenças. A sua “vacina da qualidade” consiste em três ações de gestão: determinação, formação e implementação. Os responsáveis por administrar continuamente a “vacina” na organização devem ser os integrantes da Alta Direção. Os seis C’s: 1- Compreensão ou a importância de perceber o que significa Qualidade. 2- Compromisso da alta Direção, começando por definir a política da Qualidade da organização. 3- Competência, que seria o resultado de um plano de formação e também um ponto crítico para a implantação do movimento de melhoria da qualidade de forma metódica. 4- Comunicação, para que todos na organização adquiram uma cultura corporativa da qualidade. 5- Correção, baseada na prevenção e no desempenho dos processos e dos indivíduos. 6- Continuação, que enfatiza o processo de melhoria da qualidade como uma “forma de estar” da organização.

As 5 Ilusões da Qualidade segundo Crosby: 1- A qualidade significa luxo ou notoriedade. Está na moda dizer-se que a qualidade é um esforço para satisfazer as necessidades dos clientes, ou para ultrapassar as suas expectativas. Encantar o cliente é um objetivo aceitável na fase de concepção de um produto. Depois é preciso assegurar que o cliente vai receber aquilo que esperava. Em minha opinião, a qualidade significa conformidade com as exigências do cliente (e não com especificações técnicas). Numa conjuntura de negócios cada vez mais turbulenta é fundamental cumprir as promessas. 2- A qualidade é algo intangível e não mensurável. A maior parte dos programas de qualidade falha devido à falta de empenhamento da gestão de topo. Este alheamento deve-se à ausência de estimativas sobre os custos da não conformidade. Os gestores lidam com dinheiro e tendem a avaliar todos os problemas segundo uma abordagem financeira. A determinação dos custos da não conformidade têm outra vantagem: revelam onde concentrar os esforços de prevenção.

3- A convicção de que é impossível fazer bem à primeira 3- A convicção de que é impossível fazer bem à primeira. A sabedoria convencional diz que é caro fazer tudo bem à primeira. Em 1961 criou o conceito de zero defeitos para combater esta idéia. Eis um bom exemplo do que quero demonstrar. Um hotel criou um linha direta de apoio ao cliente. A assistente responsável pelo serviço de quartos era de uma eficiência notável Apesar disso, o nível de satisfação decaiu e os custos do departamento subiram em flecha. A empresa só resolveu o problema quando instituiu cursos de formação na preparação dos quartos. Fazer bem à primeira é sempre a melhor solução.

4- Os problemas da qualidade partem dos trabalhadores 4- Os problemas da qualidade partem dos trabalhadores. Um gestor de topo disse-me que se tivesse trabalhadores japoneses não teria 8% de defeitos nos automóveis que produzia. Eu respondi-lhe que só teria uma percentagem menor se o líder da empresa fosse japonês. Ele reagiu mal ao comentário. Os trabalhadores não são a causa de todos os males. Por exemplo, os bancos, seguradoras, restaurantes e hotéis têm um índice de rotação de pessoal de 40%, um valor que só é justificável devido à ausência de treino para um bom desempenho das tarefas. 5- A qualidade é criada pelos departamentos de qualidade. Nada mais errado. A qualidade é uma responsabilidade de todos os empregados e nasce da tomada de ações concretas. Não é criada por departamentos, comissões ou normas impostas e controladas por terceiros."

A definição de Qualidade defendida por Crosby era a de que qualidade significa conformidade com os requisitos. A qualidade deve ser definida em termos quantitativos, numéricos, para auxiliar a organização a agir com base em metas tangíveis. A qualidade deve ser medida regularmente através do custo provocado pelos erros, o Custo da Não-Qualidade. Para ajudar os gestores na avaliação dos custos dos erros desenvolveu a seguinte fórmula: Custo da Qualidade = Preço da Conformidade (POC) + Preço da não conformidade (PONC) POC – refere-se ao custo natural, quando fazemos as coisas certas na primeira vez. PONC – é o custo adicional gerado por cada falha ocorrida, e fornece informações aos gestores sobre os custos perdidos. Também é uma indicação do progresso, pois sua redução evidencia a melhora de desempenho da organização.

Bibliografia: http://qualiblog. wordpress