Treinamento de metodologia – PGP

Metodologia PGP: Identificação da oportunidade Avaliação dos resultados alcançados e novas oportunidades de melhoria Medições utilizando ferramentas estatísticas e qualitativas Implementação da alternativa mais viável às condições do negócio Análise da situação atual e situação desejada e levantamento das possíveis alternativas

Etapa 1 – Identifica

Etapa de definições do projeto: Definir o objetivo; Definir o escopo; Identifica 1 Etapa de definições do projeto: Definir o objetivo; Definir o escopo; Definir a equipe ou o FTE; Definir as métricas de processos e financeiras.

Etapa 2 – Mede

Etapa de medição da situação atual (período anterior a implementação): Mede 2 Etapa de medição da situação atual (período anterior a implementação): Identificar e coletar dados; Apresentar medições utilizando ferramentas estatísticas e qualitativas. Ferramentas propostas: Mapeamento do processo “as is” (fluxograma, workflow, neurometria, etc.); AVA “as is”– Análise de Valor Agregado; 5 Porquês ou Diagrama de Ishikawa (espinha de peixe); Gráfico de Pareto e outros gráficos (tendência, baseline, histograma, pizza, barra, linha, etc.).

Mede 2 Fluxogramas “as is”:

Investimento superior a R$ 10 mil Mede 2 Workflow: 45min 45min Tempo de processamento atual 3’ AC-2 AC-4 Prospecção Montagem da Solução Aprovação API Investimento superior a R$ 10 mil Registro da Opp AC-1 AC-3 AC-5 45min 45min

Mede 2 Neurometria:

Análise de Valor Agregado (AVA): Mede 2 Análise de Valor Agregado (AVA): Definição: Metodologia capaz de identificar o percentual de ações que agregam valor ao ciclo do processo. Tem como objetivo eliminar as atividades que não agregam valor e conseqüentemente alavancar os resultados operacionais. TCP – Tempo de Ciclo do Processo: Soma dos tempos gastos em cada etapa, do começo ao fim, inclui qualquer tempo devido a atrasos, erros, falhas de sistema, etc. TVA – Tempo de Valor Agregado: Soma dos tempos gastos nas etapas que agregam valor, ou seja, etapas que influem na eficácia do processo ou na satisfação do cliente. IVA – Índice de Valor Agregado: É o que realmente agrega valor durante todo o processo. Vale salientar que devemos medir diferentes IVA´s, sendo os principais: IVA Cliente (cliente final, ex. usuário de celular) ou VRA (Valor Real Agregado) IVA ACS ou VEA (Valor Empresarial Agregado) IVA CTBC ou VEA (Valor Empresarial Agregado)

Análise de Valor Agregado (AVA): Mede 2 Análise de Valor Agregado (AVA): Como Identificar os processos que agregam valor? Ele deve ser notado pelo cliente; Ele deve sofrer alterações (especificações ou forma física) durante o processo; Ele deve ser realizado correto pela primeira vez. Fórmula: IVA = TCP TVA X 100 A meta é que o resultado seja mais próximo de 100% e assim aumentar a eficácia do processo.

Análise de Valor Agregado (AVA): Mede 2 Análise de Valor Agregado (AVA): Forma de demonstrar o AVA “as is”: AVA Antes

Mede 2 5 Porquês: Definição: Identifica a causa raiz de determinado efeito ou conseqüência. Deficiência no modelo de intervenção e acompanhamento dos indicadores de gestão das operações outbound na ACS. Modelo da estrutura de planejamento inadequado ao modelo do mercado Gestão de Outboud semelhante a Inboud. Falta de adequação de cargos e salários para os analistas de venda ACS. Ausência de metodologia definida para este processos Não utlização de todos os recursos para entender o comportamento do cliente Porquê? Porquê? Porquê? Porquê? Porquê?

Mede 2 Diagrama de Ishikawa:

Mede 2 Gráfico de Pareto: Definição: Conhecido por 80 x 20. Com sua aplicação é possível verificar que na maioria das vezes 80% dos efeitos são provocados por 20% das causas. Exemplo: 80% das riquezas se concentram em 20% da população. Jan/10

Gráfico de Tendência: 2 Mede Ticket médio por consultor de vendas (receita total/quantidade de consultores de venda/dias úteis mês) Receita x meta segmento empresarial regional URA Meta Tendência Receita Tendência Ticket médio por consultor de vendas

Mede 2 Baseline: Período de implementação do PGP

Etapa 3 – Analisa

Etapa de análise e conclusões dos dados levantados Analisa 3 Etapa de análise e conclusões dos dados levantados Analisar e tirar conclusões dos dados levantados na etapa Mede; Apresentar a situação atual e a situação desejada; Listar cenários e alternativas que podem ser implementadas; Escolher a alternativa mais viável às condições do negócio. Ferramentas propostas: Matriz de decisão; Matriz preventiva de riscos (FEMEA – Failure Model and Effect Analysis).

Analisa 3 Matriz de decisão: Definição: Utilizada para escolher a melhor alternativa a ser implementada em um projeto, considerando critérios, pesos e notas para obter o sucesso desejado.

Analisa 3 Matriz preventiva de riscos (FEMEA – Failure Model and Effect Analysis): Definição: matriz que possibilita elaborar um plano de ação para evitar as falhas mais graves que podem ocorrer na implementação/execução do processo.

Etapa 4 – Implementa

Levantar os custos/investimentos/recursos e resultados previstos; Implementa 4 Etapa de implementação da alternativa mais viável às condições do negócio Levantar os custos/investimentos/recursos e resultados previstos; Apresentar os processos propostos e o cenário escolhido para implementação; Realizar o planejamento da implementação e testes. Ferramentas propostas: EAP – Estrutura Analítica de Projetos; 5W1H – What, Why, When, Where, Who, How; Matriz RACI; GUT – Gravidade, Urgência e Tendência; Mapeamento do processo “to be” (fluxograma, workflow, neurometria, etc.); AVA “to be”– Análise de Valor Agregado.

Carteiras Relatórios Estratégicos Implementa 4 EAP – Estrutura Analítica de Projetos: Definição: é uma ferramenta de decomposição do trabalho do projeto em partes manejáveis. É estrutura em árvore exaustiva, hierárquica de entregas e tarefas que precisam ser feitas para completar um projeto. Carteiras Ajustes Tipologias Dimensionamento de carteira Implantação grande contatos Definição processo qualificação Relatórios Elaboração de relatórios gerenciais Operação assistida e documentação Estratégicos Planejamento das campanhas Criação do processo estimativa resultados

Implementa 4 Cronograma:

Implementa 4 5w1h: Definição: Diagrama utilizado para organizar e responsabilizar pessoas para implementar ações nos prazos estabelecidos. What? O que? Where? Onde? Why? Porque? Who? Quem? When? Quando? How? Como? Carona presencial Operação TSC Identificar e auxiliar os operadores quanto a utilização correto do PID Monitores de Qualidade 2ª semana de Outubro Monitores auxiliam presencialmente os agentes em suas PA´s quanto a utilização do PID Work Shop Sala de treinamento Auxiliar os operadores com o PID Treinamento / Qualidade 1º semana de novembro Apresentação dos ofensores da operação, dicas de atendimento e orientação quanto aos procedimentos. Correlação entre Qualidade e Transferências, Qtdade de Chamadas Atendidas, etc. Identificar possíveis gargalos na operação quanto a queda de TMA Analista de Qualidade Novembro Correlacionando dados de tráfego com qualidade.

Gerente de Nível de Serviço Gerente da Configuração Implementa 4 Matriz RACI: Definição: A matriz RACI é uma ferramenta que ajuda a identificar quem é responsável pelas atividades desenvolvidas, quem as executa, quem é consultado e quem é informado, seja no âmbito limitado de uma equipe de trabalho, seja em relação a um processo ou entidade. Diretor de TI Gerente de Nível de Serviço Gerente da Configuração Gerente de Segurança Atividade 1 A/R C I Atividade 2 A R Atividade 3 Atividade 4 RACI Responsible – aqueles que são responsáveis pela tarefa (execução); Accountable – uma única pessoa (garante que as atividades aconteçam); Consulted – aqueles que são consultados; Informed – aqueles que são informados durante o progresso;

Implementa 4 GUT: Definição: GUT, sigla para Gravidade, Urgência e Tendência, é uma ferramenta utilizada na priorização das estratégias, tomadas de decisão e solução de problemas de organizações/ projetos. Atividades G U T GxUxT Prioridade Criar EAD 3 27 Estudar melhor as ferramentas 5 75 1 Disseminar informações (visitas) 4 64 2 Formação dos executivos 12

Implementa 4 Fluxogramas “to be”:

Análise de Valor Agregado (AVA): Implementa 4 Análise de Valor Agregado (AVA): Forma de demonstrar o AVA “as is” e “to be”: SVA 19,4% IVA CTBC 80,6% IVA Cliente 20,1% AVA Depois SVA 46,8% IVA CTBC 53,2% IVA Cliente 10,2% AVA Antes

Etapa de avaliação dos resultados alcançados 5 Etapa de avaliação dos resultados alcançados Acompanhar e monitorar os resultados alcançados após a implementação; Exercer controle para que os processos alcancem os resultados projetados; Preparar apresentação final para avaliação do projeto e Mostra Algar de Inovação. Ferramentas propostas: Gráfico de controle com comparativos antes e depois (baseline, histograma, pizza, barra, linha, etc.); Demonstração financeira.

Planilha de validação financeira: Avalia 5 Planilha de validação financeira: Definição: planilha para preenchimento dos ganhos do projeto e validação junto à equipe de planejamento financeiro da Algar Telecom.

Obrigado!