Número de empregos: 13,63 milhões. Cada 100 empregos diretos geram 285 indiretos/induzidos Diretos: 13,63 milhões Indiretos: 2,17 milhões Induzidos: 7,83 milhões Impostos gerados: 2,14% do total de IR e ISS Déficit habitacional: 5,5 milhões – Investimento bruto: R$ 115 milhões/ano. Representa 70% do investimento da economia brasileira Encadeamentos setoriais: Para traz: R$ 74,96 bilhões Para frente: R$ 7,81 bilhões

ClássicaEvolucionária SistêmicaProcessual Emergente Processos Deliberado Plural Analise, planeje e comande Jogue pelas regras locais Fique perto do chão e siga o fluxo Mantenha seus custos baixos e suas opções abertas Resultados Maximização dos lucros Fonte: Whittington (2002, p. 3).

Poder de barganha dos clientes Competindo por uma posição entre concorrentes existentes Poder de barganha dos fornecedores Ameaça de produtos ou serviços substitutos Ameaça de novos entrantes Fonte: Porter – A busca da vantagem competitiva (1998, p. 12)

Figura 05 – Escala de Processo Decisório do Consumidor Solução de Problema Ampliada Solução de Problema Solução de Problema Limitada SPA de médio alcance SPL Alto Grau de complexidade Baixo Fonte: Engel, Blackwell e Miniard (2000, p. 102)

Aplique a regra da decisão. Avalie o desempenho das alternatives. Determine as alternativas de escolha. Determine os critérios de avaliação.. Fonte: Engel, Blackwell e Miniard (2000, p. 136)

100% 1 Muito insatisfeito 2 Insatisfeito 3 Nem insatisfeito nem satisfeito 4 Satisfeito 5 Muito satisfeito Terrorista Apóstolo Quase Apóstolo Fidelidade - Retenção

Satisfação do cliente e qualidade do serviço Isola os clientes da concorrência. Encoraja clientela constante e fidelidade. Pode criar vantagem sustentável. Amplia e promove boca a boca positivo. Reduz custos de atração de novos clientes. Reduz os custos de falhas. Isola os clientes da concorrência. Pode criar Vantagem sustentável. Reduz custos de atração de novos clientes. Encoraja clientela constante e fidelidade.

Determinar o arcabouço amostral Escolher a(s) técnica(s) amostral(ais) Executar o processo de amostragem Determinar o tamanho da amostra Definir a população Figura 09 – Processo de planejamento de uma amostragem.

Medir os efeitos Interpretar os resultados Testar a significância Decompor a variação total Identificar variáveis dependentes e independentes