Quatro estrategias 1to1 1 – Pois a empresa como um todo nao tem informacoes sobre o cliente, geralmente fica concentrada em um departamento. A empresa ate conhece o historico do cliente e outros dados, mas estes ficam armazenados com um unico vendedor.

Quatro estrategias 1to1 2 – Sistema de pontuacao que premia o cliente por sua frequencia de compra. Sim, pois se aparecer um concorrente com vantagens melhores, o cliente ira ou podera trocar de empresa, uma vez que na realidade ele nao e fiel a marca e sim ao premio.

Quatro estrategias 1to1 3 – Historia e transacoes, receita e lucratividade, reclamacoes, canal de comunicacao preferido, momento da vida, valor (real, potencial e estrategico) potencial de crescimento e risco.

Quatro estrategias 1to1 4 – Clientes de maior valor (CMV) e clientes de maior potencial (CMP). A diferenciacao de ser feita, segundo o autor, pois e preciso saber quais clientes valem a pena desenvolver uma relacao de aprendizado. Tambem nao se pode esquecer que os clientes sao diferentes. Sim, para poder aproveitar melhor o cliente que realmente nos quer e descartar aqueles que dao prejuizo.

Quatro estrategias 1to1 5 – Cliente que viaja a passeio – hotel com farto e longo café da manha, area de lazer, hotel proximo a centros turisticos ou de empresas que promovem passeios turisticos, translado noturno (boates), monitores infantis. Cliente que viaja a trabalho – café da manha que inicia cedo, hotel com servico de lavanderia, proximo a centro comercial, empresa de aluguel de carros, translado para aeroporto, servico de escritorio no hotel (fax, internet…).

Quatro estrategias 1to1 6 – CMVs – programas de retencao, reconhecimento, canal de comunicacao exclusivo, personalizacao. CMPs – incentivos, venda cruzada (cross-selling), venda ampliada (up-selling). BZs – cobrar o valor real dos servicos e nao investir com comunicacao personalizada.

Quatro estrategias 1to1 7 – Deve utilizar o canal de comunicacao preferido do cliente e deve ter permissao do cliente para utilizar esse canal. As mensagens enviadas devem ter algo de valor para o cliente.

Quatro estrategias 1to1 8 – A personalizacao de produtos e servicos deve ocorre a partir do momento que a empresa tem conhecimento das necessidades dos clientes, pois quanto mais personalizado, mais valor entregaremos ao cliente, o que é diferente de um programa de “frequencia” por exemplo.

Quatro estrategias 1to1 9 – Identificar – apurar a identificacao dos clientes. O que compram? Quanto gastam a cada compra? Quem sao? Tem filhos? Estudam? Ja pediram algo especial? Etc. Diferenciar – a partir da identificacao, diferenciar CMV, CMP e BZ e por necessidade – estudante, professor, curte ficcao, 3a. idade, etc. Interagir – criar um site, enviar mensagens personalizadas (a partir da identificacao) aos que autorizaram com as novidades, nao apenas em livro, mas de interesse geral, mala-direta, parceria com escolas e universidades (stand). Personalizar – criar pacotes personalizados (livro + revista), agregar entrega, conseguir uma dedicatoria de um autor preferido do cliente.

Quatro estrategias 1to1 10 - A grande família irá precisar de uma lavanderia especializada em edredons, cortinas, cobertores e que tenha promoções nestes itens, principalmente antecedendo o inverno. Já os clientes solteiros precisam de uma lavanderia que tenha sistema de delivery. Uma lavanderia que faça promoções para lavar roupas comuns, de festa e ternos.