Prof. MSc. Cláudio Cabral

 É a área da empresa que tem a função de receber críticas, sugestões, reclamações e deve agir em defesa imparcial da comunidade.

 Ouvir reclamações dos clientes;  Busca solucionar e/ou endereçar problemas;  Atua na melhoria da qualidade de produtos e serviços;  Facilita a identificação de falhas e rápidas correções;  Estimula a autocrítica da instituição

 Atuar de forma isenta e independente;  Ser um mediador de caráter pedagógico e estratégico;  Busca soluções não alcançadas pelo SAC;  Identifica tendências e orienta processos.

 O SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) é um serviço disponibilizado pela empresa para atender à solicitações rotineiras de seus clientes.

 Ao telefone que muitas vezes se cria a primeira impressão.  Os telefones fazem parte de quase todos os negócios.  O sucesso de um negócio depende muitas vezes da imagem pessoal transmitida por telefone.

A voz/respiração/ritmo do discurso A escolha das palavras/linguagem A educação A eficiência

1) Atenda ao primeiro toque – o pronto- atendimento causa excelente impressão; 2) Saudação – diga o nome da empresa, seu nome, bom dia/tarde/noite, tudo com ênfase e que demonstre calor humano. 3) Tom de Voz – mantenha um tom de voz agradável. Pelo tom de tom o cliente percebe a disposição ou má vontade em atendê-lo.

4) Mostre-se prestativo- disponibilize-se e demonstre boa vontade; 5) Escute com atenção- não interrompa, anote os principais pontos descritos pelo cliente. 6) Seja Empático – coloque-se no lugar do cliente. 7) Certifique-se – de que entendeu, relate os principais pontos e peça para o cliente checar o seu entendimento do caso.

8) Informe – com clareza e objetividade o que for perguntado. Só faça perguntas pertinentes ao caso. 9) Agilize – seja rápido para resolver e/ou endereçar o problema do cliente; 10) Confirme- se o cliente entendeu a solução ou encaminhamento do problema.

11) Pergunte – se pode ajudar em algo mais. Ofereça alguma outra ajuda que poderá ajudar o cliente ou prevenir outro problema. 12) Despeça-se – de forma calorosa e que demonstre que foi um prazer atender ao cliente. Coloque-se à disposição.

 O Internet é um canal eficaz, barato e conveniente que, junto com o telefone, tende a se consolidar como mais uma forma de atender bem ao cliente.  Para sua eficaz adoção a empresa deve estar preparada em termos de infra-estrutura e de capacitação dos colaboradores.

1. Identifique 3 erros no atendimento via telefone na sua empresa e informe o que faria para corrigí-los; 2. Identifique 2 erros no atendimento via Internet de sua empresa. Diga como podem ser corrigidos.

Obrigado Até a próxima aula