Prof. MSc. Cláudio Cabral

 Diferença entre o valor total para o cliente e o custo total para o cliente.  Valor total: conjunto de benefícios esperados.  Custo total: custos que os consumidores esperam incorrer para avaliar, obter, utilizar e descartar um produto.

 Aumentando os benefícios esperados. ◦ Monitorar a concorrência e buscar diferenciação.  Reduzindo os custos não monetários. ◦ Conveniência.  Reduzindo os custos monetários. ◦ Estrutura de custo

Consiste na sensação de prazer ou desapontamento resultante da comparação do desempenho (ou resultado) percebido de um produto em relação às expectativas do comprador.

 Sistemas de reclamações e sugestões;  Pesquisa de satisfação de clientes;  Compras simuladas;  Análise de clientes perdidos;

ASSUNTO TOTALPERCENTUAL Atendimento pessoal nas agências8805,15% Atendimento por telefone (Agências e Centrais / SACs)2311,35% Auto-atendimento (terminais eletrônicos)3151,85% Cartão de crédito ,00% Conta-Corrente ,01% Empréstimos e financiamentos1.5839,27% Internet Banking1220,71% Negativação indevida3532,07% Renegociação de dívida9115,34% Seguros / Capitalização / Previdência7284,27% Tarifas7164,19% Diversos ,79% TOTAL % MÉDIA: 569 DEMANDAS / BANCO / MÊS Fonte: Febraban, 2008

A) PROCEDÊNCIA / IMPROCEDÊNCIA DAS RECLAMAÇÕES Média de procedência das demandas: 55,22%. B) ATENDIMENTO ÀS DEMANDAS Média de demandas aceitas : 79,54%. C) SATISFAÇÃO DOS CLIENTES COM A OUVIDORIA Satisfação com a ouvidoria: 82,75%.

D) CANAIS DE ACESSO DAS OUVIDORIAS  100% dos bancos provêem acesso via 0800;  100% via Internet; 80% via ;  70% via Fax; 60% via Caixa Postal;  Outros meios informados: Formulários (nos sites e agências). E) CANAIS DE DIVULGAÇÃO 100% dos bancos utilizam folhetos e/ou cartazes; 90% usam os extratos; 50% usam talões de cheques; 50% usam jornais e revistas; 40% usam mala direta.

Prazo pretendido para atendimento (entre 3 e 10 dias corridos)  Média de dias corridos: 6,42 dias Porcentagem de pleitos procedentes atendidos  79,54% (média registrada) Reclamações nos PROCONS e BACEN: Comparativo 2006/2007: aumento de 15% e 20% nas demandas registradas perante esses órgãos.

 Aumento do número de clientes ativos.  Maior variedade de produtos e serviços ofertados  Maior acesso a serviços financeiros, por consumidores carentes de informação.

342 oportunidades de melhorias foram identificadas. As mais frequentes são:  Processos e rotinas;  Contratos;  Produtos e serviços;  Comunicação;  Treinamento das equipes.

GRAUS SATISFAÇÃO:  DESEMPENHO < EXPECTATIVA = Cliente insatisfeito e infiel  DESEMPENHO = EXPECTATIVA = Cliente satisfeito e fiel  DESEMPENHO > EXPECTATIVA = Cliente extremamente satisfeito ou encantado e fidelizado.

Avalia-se:  Sistema de entrega;  Desempenho real do produto;  Atendimento dos funcionários;  Imagem da empresa;

Avalia-se:  Relação do preço/valor do produto;  Forças e fraquezas dos concorrentes;  Fatores demográficos e estilos de vida dos clientes.

1. Crie um questionário com 5 perguntas dos principais itens para sua empresa avaliar o nível de satisfação dos clientes. 1. Informe os canais de comunicação (Ex. Site, , telefone,SMS, cartaz, jornal, revista, etc.) que são mais eficazes (na sua opinião) usados por sua empresa.

Obrigado Até a próxima aula