Desenvolvimento do Produto Quadro 6: Processos centrais em diferentes indústrias Setor da Indústria Processos Centrais Desenvolvimento do Produto Geração do Pedido Execução Atendimento ao Cliente Manufatura Projeto do produto e do processo de produção Publicidade Vendas Entrada do pedido Fabricação Expedição Serviços em garantia Atendimento de sugestões e reclamações Construção civil Projeto de arquitetura Projeto de engenharia Seleção de opções para construção Construção Serviço de garantia Hospitais Serviços a serem prestados Convênios Prestação dos serviços médicos Acompanhamento do paciente Solução de reclamações / sugestões

VISÃO DA EMPRESA SOBRE A ÓTICA PROCESSOS Metodologia de análise e redesenho de processos Regras básicas: Não aceitar nada como verdadeiro Dividir o problema em tantas partes quantas forem possíveis e necessárias para melhor analisar Conduzir por ordem os pensamentos (começando pelos problemas mais simples até chegar aos mais complexos) Fazer sempre divisões tão completas, tendo certeza de nada omitir Atitude Interrogativa para análise das causas (melhoria contínua) O quê? Como? Onde? Quem? Quando? Por quê?

VISÃO DA EMPRESA SOBRE A ÓTICA PROCESSOS Princípios da filosofia de trabalho e técnicas de análise de processos A melhoria da qualidade, por meio da eliminação dos problemas, conduz ao aumento da produtividade As pessoas querem envolver-se e executar bem suas tarefas As pessoas que executam as tarefas têm mais conhecimento das mesmas Todas as pessoas querem ser valorizadas Podem-se alcançar melhores resultados trabalhando em grupo Um processo sempre pode ser melhorado Em administração, não existe o processo ideal, ou o melhor, o que existe é o melhor para o momento

VISÃO DA EMPRESA SOBRE A ÓTICA PROCESSOS Técnicas / ferramentas que auxiliam o trabalho de análise e redesenho Técnicas de levantamentos de informações sobre o processo- entrevista, questionário, observação direta Técnicas de pesquisa da documentação – relatórios anteriores, relatórios de resultados, manuais, legislação que regulamenta o processo, formulários etc Técnicas de fluxogramação de processos (representação gráfica) Técnica de análise e elaboração de formulários – quantas vias, tamanho papel, cores usadas, área que emite formulário, critérios de preenchimento Técnica de elaboração de manuais de procedimentos – redação, formatação, codificação etc

VISÃO DA EMPRESA SOBRE A ÓTICA PROCESSOS Técnicas / ferramentas que auxiliam o trabalho de análise e redesenho Técnicas de levantamentos de informações sobre o processo Técnicas de fluxogramação de processos (representação gráfica) Técnica de análise e elaboração de formulários Técnica de elaboração de manuais de procedimentos Identificação do processo a ser estudado Conhecer o processo-chave (processo que agrega valor ao negócio , ligado diretamente aos clientes) Ao analisar um processo meio (apoio) tem ter a visão do processo –chave pois uma mudança pode afetá-lo

VISÃO DA EMPRESA SOBRE A ÓTICA PROCESSOS 1 - Levantamento detalhado do processo Documentação existente – normas, formulários Volume de trabalho – conhecer a quantidade de trabalho Recursos utilizados – conhecer os recursos para dimensionar custos Tempos de execução do trabalho – (dias, horas, minutos utilizados para realização de cada atividade e de todo processo Custos envolvidos Fluxo do processo atual – saber onde, quando e como tramitam as informações Fatores críticos de sucesso - todos têm atividades críticas, tem que funcionar bem, senão todo o processo falha Tecnologia da Informação (TI) – plataforma de hardware e software

VISÃO DA EMPRESA SOBRE A ÓTICA PROCESSOS 2 – Análise do processo atual Examinar cada parte Avaliar o que pode ser simplificado Análise da real necessidade das atividades que são executadas Elabora fluxograma do processo atual Analisar fluxograma (duplicidade de trabalho, atividades desnecessárias, gargalos, documentações, atividades críticas que não podem falhar etc Processo está informatizado? Tempo e sistema de segurança de acordo, tecnologia defasada, plataforma compatível. Quanto custa atualização Pode ser informatizado? Qual a melhor plataforma. Qual o custo

VISÃO DA EMPRESA SOBRE A ÓTICA PROCESSOS 3 – Redesenho do processo A estrutura organizacional por onde permeia o processo deve ser ágil Satisfação do cliente (interno/externo): produtos e serviços certos com qualidade e custos reduzidos = competitividade Inovação – preocupação constante ao redesenhar processos. Buscar novos objetivos e novas formas para alcançá-los Comprometimento da alta administração com a promoção das mudanças Equipe de trabalho deve utilizar-se de ferramental adequado para a modelagem

VISÃO DA EMPRESA SOBRE A ÓTICA PROCESSOS 4 – Normatização do novo processo Fixa critérios e padrões para os procedimentos Possibilita treinamento de novos e antigos envolvidos no processo Representa um instrumento de consulta e orientação Evita a existência de procedimentos paralelos 5 – Implantação do novo processo Treinamento do pessoal envolvido Divulgação das novas normas e manuais Teste do novo processo paralelamente ao sistema atual Programação e preparação para o funcionamento definitivamente do novo processo

FLUXOGRAMA Diagrama que retrata detalhadamente todos os passos que compõem uma específica atividade, usando símbolos convencionados, permitindo poucas variações. Descrever o fluxo, seja manual ou mecanizado, especificando os suportes (documentos, papel, disco, formulário ou qualquer outro) que sejam usados para os dados e as informações.

Tipos de Fluxograma FLUXOGRAMA VERTICAL Mais adequado para descrever pequenas atividades (até 30 passos), compostas de poucos passos e que requerem uma simbologia restrita, apresentam poucos eventos ocorrendo e podem ser tratados como seqüências. FLUXOGRAMA HORIZONTAL Mais complexos, envolvendo do início até o fim uma grande quantidade de ações, decisões, funções e áreas (mais de 30 passos).

Fluxograma Horizontal Símbolos usados Para confeccioná-lo usam-se gabaritos padronizados, disponíveis no mercado, conforme modelos apresentados nos mais diversos tamanhos. É denominado horizontal porque as áreas envolvidas na tarefa descrita são colocadas nesse sentido. Apresenta grande quantidade de símbolos que aceitam muitas variações.

SÍMBOLOS COMUNS Alguns dos símbolos padronizados são iguais aos do diagrama de blocos. PROCESSO PROCESSO Grupo de instruções que executam uma função de processamento. ENTRADA ENTRADA / SAÍDA Indica qualquer operação de entrada ou saída. DECISÃO ? DECISÃO Indica uma decisão, sim / não, que é tomada naquele momento. MANUAL Indica uma operação manual fora de linha sem intervenção do equipamento. MANUAL TERMINAL Indica o ponto de início ou término do fluxograma. TERMINAL

DOCUMENTOS NO FLUXOGRAMA HORIZONTAL Identifica qualquer tipo de documento que entra no fluxo. TÍTULO Identificar sempre o nome que o documento recebe oficialmente. RECIBO TARJA Indica documento original ou emitido naquele momento ou que surge no fluxo pela primeira vez. A tarja pode ser colocada em qualquer um dos cantos. RECIBO RECIBO CRUZAMENTO Indica destruição do documento naquele momento. RECIBO 3 4 2 1 VIAS DE DOCUMENTO Indica a quantidade de vias ou cópias em que o documento é emitido. As cópias devem ser identificadas. Sua apresentação pode ocorrer em qualquer uma das quatro direções.

Lógica de Elaboração Fazer um rascunho com a visão global do sistema. Passar a limpo o primeiro rascunho quando completo e verificar a visão global. Submeter o fluxograma à crítica e análise de outros analistas e do(s) usuário(s). Verificar a necessidade de alterações e incluí-las quando for o caso. Elaborar o desenho final.

Cuidados Especiais O sentido do fluxo deve seguir a direção natural de leitura, de cima para baixo e da esquerda para a direita. Evitar o uso de linhas de conexão muito longas. Preferir linhas de horizontais ou verticais de conexão. Dividir os segmentos do fluxograma de forma clara e nítida. Quando se detecta um ponto falho no fluxograma deve ser assinalado imediatamente. Alternativas de finalização do fluxograma: símbolo de terminal de encerramento; destruição de um documento; arquivo temporário ou definitivo; conexão com outro fluxo

Conexão de Linhas Quando há necessidade de cruzar as linhas de comunicação, deve-se usar o pequeno arco para esclarecer que as linhas não se tocam, além de indicarem a ordem de ocorrência: primeiro a linha inferior, depois a superior. Primeira direção Segunda direção

Identificando Áreas ou Setores Dividir a folha do fluxograma em segmentos verticais. Colocar na horizontal a ordem de aparecimento das áreas envolvidas no sistema. Departamento 1 Departamento 2 Departamento 3

Identificando Freqüência Verificar se há necessidade de maior detalhamento dentro de uma mesma área e fazer as devidas divisões. Departamento 1 Diariamente Semanalmente Mensalmente

Identificando Cargos ou Funções As divisões adotadas internamente devem ser as adequadas para o melhor nível de detalhamento no fluxograma. Departamento 1 Atendente Supervisor Gerente

Apontando Inconsistências Quando se detectar um ponto falho no fluxograma, deve-se fazer uma hachura ao longo do processo para chamar a atenção de que aquela tarefa necessita ser revista. O documento é destruído assim que arquivado; verificar se podem ser eliminadas as duas vias.

VANTAGENS Descreve qualquer tipo de rotina, de qualquer nível de complexidade. Adequado para descrever relações complexas. Permite a visão global do universo em estudo. Descreve como funciona o sistema nos componentes nele envolvidos. Auxilia na localização das falhas e deficiências e descreve suas repercussões. Substitui os métodos descritivos narrativos. Auxilia na análise de modificações. Facilita a inclusão de atualizações ou modificações. Permite comparações de vários fluxos ou alternativas de solução de problemas.

DESVANTAGENS É um esquema, um diagrama e, portanto, nunca detalhará a realidade, pois não considera as pessoas. Em nome da simplicidade omitem-se “pequenas” informações que podem ser cruciais. Os símbolos permitem muitas variações e adaptações e nesse momento o analista cria uma série de aplicações pessoais e particulares que ninguém entende. Vício no uso de fluxogramas, não considerando outras ferramentas.

1 – Fazer fluxograma horizontal processo de vendas: Exercícios 1 – Fazer fluxograma horizontal processo de vendas: Cliente Entrada do pedido Análise de crédito pelo banco Banco aprova Não. retorno ao cliente Sim . programação de montagem Montagem Pintura Expedição Controle de Qualidade Retirada pelo cliente Sim. Contas a receber Entrega ao cliente