Importância relativa dos indicadores G.I.O Gildo de Almeida Leonel

9.1- Importância relativa dos indicadores O sistema de indicadores numa organização é um conjunto de articulado de quantificadores de parâmetros referentes às partes interessadas da organização, importantes ou potencialmente importantes para o sistema de informações usado para compreender, avaliar e administrar a organização.

9.1- Importância relativa dos indicadores “Características mensuráveis de processos, produtos ou serviços, utilizadas pela organização para acompanhar, avaliar e melhorar o seu desempenho”. OS INDICADORES NECESSITAM DA DEFINIÇÃO DO QUE MEDIR E O PADRÃO DE REFERÊNCIA DE COMPARAÇÃO …

Observam-se os objetivos relacionados aos níveis de: O que medir... Observam-se os objetivos relacionados aos níveis de: Organização Processo Sociedade

9.1- Importância relativa dos indicadores Importância funcional dos indicadores Cabe ao responsável pela Gestão do Sistema de Informações (GSI) disponibilizar os indicadores para que as partes interessadas façam uso deles. Nem todos os indicadores possuem a mesma relevância: há indicadores mais importantes do que outros — e a sua importância é dada pelo tipo de função que tem o órgão que faz uso do indicador.

9.1- Importância relativa dos indicadores Importância funcional dos indicadores Assim, temos na organização: Indicadores principais (primários), cujo existência e cujo desempenho é essencial à vida da organização não podendo ser eliminados ou descuidados sem graves prejuízos.

9.1- Importância relativa dos indicadores Indicadores principais Indicadores para monitorar o êxito e operacionalização das estratégias; Indicadores para avaliar e melhorar as práticas associadas ao sistema de liderança; Indicadores de desempenho relativos ao mercado; Indicadores referentes à satisfação, insatisfação e fidelidade dos clientes;

9.1- Importância relativa dos indicadores Indicadores de desempenho do planejamento e controle da produção: Produção; Compras; Estoque; Fornecedores; Logística Externa

Exemplo Analisando o trabalho de uma área de produção, verificou-se que cinco diretores expediram 1000 boletins em 1 hora de trabalho. Assim, teríamos: Produção: 1000 boletins Recursos consumidos: 5 diretores e 1hora IP = 1000 = 200 boletins/diretor/hora 5

80% de conformidade ou 20% de oportunidade de melhoria! Exemplo Se a diretora da Escola X expediu 40 boletins errados em 200 boletins que se preparou ao todo, o indicador de qualidade irá apontar: (160 boletins corretos x 100) = 80% 200 boletins totais 80% de conformidade ou 20% de oportunidade de melhoria!

9.1- Importância relativa dos indicadores Importância funcional dos indicadores Assim, temos na organização: Indicadores de apoio (secundários), acessórios, cujo desempenho afeta de maneira indireta a vida da organização;

9.1- Importância relativa dos indicadores Indicadores de apoio Indicadores referentes às práticas associadas aos sistemas de trabalho; Indicadores referentes às práticas associadas à educação, ao treinamento e ao desenvolvimento das pessoas; Indicadores referentes ao bem-estar e satisfação das pessoas; Indicadores pertinentes à manutenção das instalações;

9.1- Importância relativa dos indicadores Importância funcional dos indicadores Assim, temos na organização: Indicadores sociais (terciários) que mostram quanto a organização está ajustada à coletividade

9.1- Importância relativa dos indicadores Indicadores sociais indicadores de desempenho referentes às práticas associadas à responsabilidade pública e cidadania; Indicadores relativos à sociedade.

Gerenciamento do desempenho “MEDIMOS PARA QUE POSSAMOS MONITORAR, CONTROLAR E APERFEIÇOAR O DESEMPENHO DO SISTEMA EM TODOS OS TRÊS NÍVEIS.” (Geary A Rummler)

. A partir dos indicadores, podemos definir índices e, a partir destes, estabelecer padrões e metas Índice: é o valor numérico do indicador num determinado momento. Padrão: é um índice arbitrado ou convencionado como referência de comparação para o indicador. Meta: é o índice desejado para o indicador a ser alcançado por um processo num determinado período de tempo.

PADRÕES DE DESEMPENHO Padrões Históricos => A utilização dos padrões históricos consiste em comparar o desempenho atual com desempenhos anteriores. Os padrões históricos devem ser usados quando se deseja verificar se a operação está melhorando em relação ao passado. Padrões de Desempenho Alvos => Esses padrões são estabelecidos arbitrariamente para refletir um nível de desempenho visto como adequado ou razoável. Ex.: ganhar $1 milhão.

PADRÕES DE DESEMPENHO Padrões de Desempenho da Concorrência => A idéia deste padrão é comparar o desempenho da organização com o da concorrência. A vantagem deste tipo de padrão é que não se concentra em padrões internos, sendo estratégico para o melhoramento. Padrões de Desempenho Absolutos => São padrões relacionados com objetivos teóricos como o de “zero defeitos”, ou seja, o alcance do grau de excelência.

9 .2 - Indicadores referentes à gestão das informações PROJETO X PROCESSO Projeto "um empreendimento não repetitivo, caracterizado por uma seqüência clara e lógica de eventos, com início, meio e fim, que se destina a atingir um objetivo claro e definido, sendo conduzido por pessoas dentro de parâmetros pré-definidos de tempo, custo, recursos envolvidos e qualidade“ Vargas (1998:5)

9 .2 - Indicadores referentes à gestão das informações PROJETO X PROCESSO Projeto Exemplos de projetos: instalação de uma nova fábrica; lançamento de um novo produto; informatização de um determinado setor da empresa. Início, meio e fim

9 .2 - Indicadores referentes à gestão das informações PROJETO X PROCESSO Projeto Os projetos devem ser desdobrados até ao nível da ação operacional, isto é, até ao nível em que se descreve a ação que o operador deve realizar.

9 .2 - Indicadores referentes à gestão das informações PROJETO X PROCESSO ações operacionais planos-de-ação subprojetos Projeto

9 .2 - Indicadores referentes à gestão das informações PROJETO X PROCESSO ações operacionais planos-de-ação subprojetos Projeto projeto: conjunto de ações e recursos para a consecução de objetivos concretos, perfeitamente especificados e destinados a gerar benefícios

9 .2 - Indicadores referentes à gestão das informações PROJETO X PROCESSO 1.1) para elevar receitas de $xxx para $yyy

9 .2 - Indicadores referentes à gestão das informações PROJETO X PROCESSO ações operacionais planos-de-ação subprojetos Projeto subprojetos: partes integrantes de um projeto, constituídas de um conjunto de ações e recursos para a consecução de objetivos do projeto.

9 .2 - Indicadores referentes à gestão das informações PROJETO X PROCESSO 1.1) para elevar receitas de $xxx para $yyy 1.1.1) Subprojeto para abrir filial no Rio de Janeiro para proporcionar uma receita adicional de $aaa; 1.1.2) Subprojeto para lançar produto XYZ para proporcionar uma receita adicional $bbb 1.1.3) Subprojeto para elevar produtividade de vendedores de Grau 3 para 3,5, para proporcionar uma receita adicional de $ccc (de tal forma que $aaa+ $bbb + $ccc = $yyy-$xxx)

9 .2 - Indicadores referentes à gestão das informações PROJETO X PROCESSO ações operacionais planos-de-ação subprojetos Projeto planos-de-ação: conjunto de ações de curto, médio e longo prazos, prioritário e suficiente para se atingir a meta definida no subprojeto

9 .2 - Indicadores referentes à gestão das informações PROJETO X PROCESSO 1.1) para elevar receitas de $xxx para $yyy 1.1.1) Subprojeto para abrir filial no Rio de Janeiro para proporcionar uma receita adicional de $aaa; 1.1.1.1)Selecionar região; 1.1.1.2) Selecionar imóveis disponíveis na região; 1.1.1.3) Definir imóvel; 1.1.1.4)Adquirir imóvel; 1.1.1.5) Adequar imóvel (obras de engenharia e arquitetura); 1.1.1.6) Contratar pessoal; 1.1.1.7) Inaugurar

9 .2 - Indicadores referentes à gestão das informações PROJETO X PROCESSO ações operacionais planos-de-ação subprojetos Projeto ações operacionais: ações realizadas diretamente pelos operadores

9 .2 - Indicadores referentes à gestão das informações PROJETO X PROCESSO 1.1) para elevar receitas de $xxx para $yyy 1.1.1) Subprojeto para abrir filial no Rio de Janeiro para proporcionar uma receita adicional de $aaa; 1.1.1.6) Contratar pessoal; 1.1.1.6.A) Especificar cargos dos funcionários desejados; 1.1.1.6.B) Analisar promoções internas; 1.1.1.6.C) Contatar agência recrutadora; 1.1.1.6.D) Selecionar candidatos pré-selecionados pela empresa; 1.1.1.6.E) Admitir candidatos; 1.1.1.6.F) Treinar.

9 .2 - Indicadores referentes à gestão das informações PROJETO X PROCESSO Processo O processo pode ser definido como uma sequência clara e lógica de etapas ou ações sistemáticas que geram um determinado resultado. O processo é, assim, repetitivo.

9 .2 - Indicadores referentes à gestão das informações PROJETO X PROCESSO Processo São exemplos de processos, dentro das organizações: • emissão de Nota Fiscal a cada produto vendido (processo que se repete a cada vez que se vende um produto ou mais); • abertura das portas ao público, às 8:00h da manhã (processo diário); • pagamento aos funcionários, no quinto dia útil do mês (processo que se repete todos os meses); • emissão de balancete no dia 10, referente ao período anterior (processo que se repete cada dia 10 dos meses); • emissão de balanço trimestral (processo que se repete a cada três meses)

9 .2 - Indicadores referentes à gestão das informações PROJETO X PROCESSO Processo Os processos dentro de uma organização, na medida em que são atividades repetidas, são geralmente padronizados. A padronização fixa um conjunto de tarefas que devem ser executas sempre da mesma forma, de modo que o resultado da tarefa seja previsível e possua a qualidade prevista.

9 .2 - Indicadores referentes à gestão das informações PROJETO X PROCESSO Processo Os processos dentro de uma organização, na medida em que são atividades repetidas, são geralmente padronizados. A padronização fixa um conjunto de tarefas que devem ser executas sempre da mesma forma, de modo que o resultado da tarefa seja previsível e possua a qualidade prevista.

9 .2 - Indicadores referentes à gestão das informações O órgão responsável pela gestão do conhecimento tem também projetos e processos. Já vimos que quanto à Gestão do Conhecimento e Análise o órgão deve cuidar: •da gestão das informações (internas e comparativas) • da gestão das informações relativas ao capital intelectual •da monitoração ambiental • das informações pertinentes à análise crítica do desempenho global

9 .2 - Indicadores referentes à gestão das informações Os indicadores do setor devem ser do tipo: •Indicadores informativos - que descrevem o setor e as mudanças que acontecem nele; •Indicadores preditivos - capazes de proporcionar variáveis que tentam prever níveis potenciais futuros referentes ao setor; •Indicadores orientados para o problema que apontam para situações setoriais específicas; • Indicadores de avaliação de programa que mostram o progresso e a eficácia dos programas referentes ao setor; e • Indicadores de delineamento de alvos que podem ser usados para identificar metas a alcançar (benchmarks) pelo setor

9 .2 - Indicadores referentes à gestão das informações Indicadores principais do setor de gestão de informações: • Indicadores para monitorar a operacionalização dos projetos pertinentes ao setor; • Indicadores referentes à satisfação, insatisfação dos clientes internos (outros setores e outros funcionários); • Indicadores de desempenho relativos a projetos de produtos (desde a concepção até a implementação); • Indicadores relativos aos principais processos de gestão da informação (para assegurar o desempenho dos serviços do setor e o atendimento das expectativas dos clientes);

9 .2 - Indicadores referentes à gestão das informações Indicadores de apoio do setor de gestão de informações: • Indicadores referentes às práticas associadas à educação, ao treinamento e ao desenvolvimento das pessoas: índices de inovação e sugestões, treinamento multifuncional, eficácia do treinamento; • Indicadores referentes ao bem-estar e satisfação das pessoas: segurança, absenteísmo, rotatividade, queixas, greves, clima organizacional; • Indicadores pertinentes à manutenção da tecnologia da informação; • Indicadores pertinentes à manutenção dos softwares da informação;

9.3 - Sistemas de Indicadores No que diz respeito ao conjunto de indicadores que o órgão responsável pela gestão das informações duas grandes categorias se destacam: • Os indicadores referentes aos projetos da empresa, isto é indicadores de avaliação dos programas da empresa, com o objetivo de mostrar o progresso e a eficácia deles; E • Os indicadores referentes aos processos da empresa (considerando os inputs, e outputs do processo bem como o desempenho do mesmo).

Exercícios: O que é um “sistema de indicadores”? 2. Para que servem os indicadores, dentro de uma organização? 3. Quais as fases do processo de tomada de decisão? Qual a diferença entre processos e projetos? Quais os indicadores principais da Gestão da Informação?