Implementação do ITIL nos Correios Carlos Henrique de Luca Ribeiro, MBA J. Souza Neto, Dr. Gerenciamento de Projetos PMI-DF

Agenda Vocação Postal do Brasil O Contexto da Governança SOX, COSO, CobIT e ITILv3 Estrutura de TI dos Correios Motivadores para Implantação do ITIL Processo de Implantação do ITIL Benefícios Lições Aprendidas Conclusões

Vocação Postal do Brasil Em 1843, fomos o 2º país do mundo a emitir selos. Presença em todos os 5.561 municípios. Temos mais de 50.000 pontos de coleta e atendemos a mais de 10 milhões de pessoas por semana! Faturamento em 2007: R$10,197 Bilhões

Contexto da Governança MERCADO / GOVERNO CIDADÃO FORNECE- DORES GOVERNANÇA CORPORATIVA CLIENTES OBJETIVOS ESTRATÉGICOS GOVERNANÇA DA TI CONFORMIDADE INTEGRAÇÃO E ATENDIMENTO INFRA-ESTRUTURA E SISTEMAS NEGÓCIOS GESTÃO DE RISCOS ERM ALINHAMENTO SEGURANÇA ÓRGÃOS REGULA- DORES

SOX, COSO e CobIT IT Control Objectives for Sarbanes-Oxley IT Governance Institute

CobIT e ITIL Fonte: www.itil.org

CobIT e ITIL Fonte: www.itil.org

CobIT e ITIL Fonte: www.itil.org

CobIT e ITIL Fonte: www.itil.org

Estrutura de TI dos Correios Frameworks e modelos adotados

4 motivadores para implantar o Gerenciamento de Serviços de TI nos Correios, utilizando o ITIL como base das melhores práticas

Planejamento Estratégico da Diretoria de TI

Objetivos Estratégico-Táticos

Planejamento do Departamento de Integração e Suporte Técnico

Plano de Trabalho do Departamento Alinhado ao Plano da Diretoria Aprendizado e Crescimento Objetivo Indicador Meta Inicativas Descrição Previsão Orçamentária Gerên-cia Apoiar a implantação de ações de governança de TI Etapas do projeto de gerenciamento de serviços Ações de Melhoria do PSPO Ter 100% das etapas estimadas para 2008 completadas até dez/2008 Apoiar a Diretoria de TI na implantação das melhores práticas em Gerenciamento de Serviços de TI Custeio GNPT

Conhecimento é a base ! Prontidão Estratégica dos Colaboradores Treinamento e Capacitação Certificação 27 colaboradores certificados ITIL Foundations 31 colaboradores certificados CobiT Foundations Patrocínio da Alta Administração

Gestão de Processos na Diretoria de TI Desde julho de 2007 Mapeamento de 63 processos departamentais Revisão dos processos (em andamento) 30 processos prioritários Processos documentados e revisados 1 ou 2 processos críticos por Gerência Gestão de Risco Acompanhamento mensal dos indicadores de desempenho

Maturidade do Conjunto de Melhores Práticas ITIL Fonte: Gartner

O ITIL v3 Visão de Negócio Manteve processos táticos das Gerências do ITIL v2 Aborda o ciclo de vida dos processos Service Design Book OGC

Histórico da Implantação do Gerenciamento de Serviços de TI nos Correios Consultoria da HP para implantação da ferramenta Service Desk em 2006-2007 ITIL versão 2 Função e Gerências Função de Service Desk Configuração Incidentes Problemas Mudanças

Continuidade da Implantação para 2008-2010 Totalmente implantados Função Service Desk Gerência de Incidentes Em implantação – processos mapeados, documentados e em roll-out Gerência de Configuração Gerência de Mudança Gerência de Problemas Gerência de Liberação Formalização das Gerências ITIL Catálogo de Serviços Em detalhamento

Gerência de Incidentes

Gerência de Mudanças

Gerência de Problemas

Gerência de Configuração

Benefícios A TI dos Correios tornou-se mais eficiente, com melhor resposta às demandas e mais focada nos objetivos Corporativos Mudança cultural em direção ao provimento de serviços O gerenciamento de TI permitiu maior controle e as mudanças se tornaram mais fáceis de gerenciar A gestão dos processos do ITIL facilitou o controle da terceirização de serviços de TI Referência uniforme para a comunicação interna, padronizando e identificando procedimentos Aumento da maturidade dos objetivos de controle do CobiT

Lições Aprendidas Necessidade de Patrocínio Nomeação formal dos gerentes Investimento em capacitação dos envolvidos A mudança pode ser demorada e exigir um grande esforço Comprometimento das áreas envolvidas na implantação Dedicação exclusiva da equipe de implantação Recursos humanos para administrar a ferramenta

Conclusões A implantação do ITIL é um dos pilares da Governança de TI, influenciando fortemente o nível de maturidade de vários objetivos de controle do CobIT. A hierarquia Planejamento Corporativo – Planejamento de TI – CobIT – ITIL é que dá sustentabilidade à iniciativa, angariando apoio e comprometimento dos diversos níveis gerenciais.

Obrigado ! Carlos Henrique – carlos@correios.com.br Souza Neto – souza@correios.com.br