UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO SUL ESCOLA DE ADMINISTRAÇÃO PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO CURSO DE DOUTORADO Mudança, Afetividade e Resistência: uma perspectiva no âmbito individual para compreender a implementação de Sistemas de Informação nas organizações Maria Amélia de Mesquita Fetzner Orientador: Prof. Dr. Henrique Freitas 14/04/2010

Introdução Pesquisa em SI: temas permanentes e temas que “vêm e vão” (MYERS, 2007). Implementação: possibilidade de melhorias e desenvolvimentos: Tema muito discutido e descrito tanto na literatura acadêmica como profissional, sendo destacadas as dificuldades/falhas em projetos de TI/SI (JASPERSON; CARTER; ZMUD, 2005; BONDAROUK, 2006; DALMAZO, 2008; ITGI, 2008; DOMINGUEZ, 2009).

A importância da mudança e das pessoas na implementação de TI/SI Associação entre mudança e implementação de TI/SI (BARRET; GRANT; WAILES, 2006; SHARMA; YETTON; ZMUD, 2008). Constatação da importância das pessoas no resultado de processos de mudança em que está envolvida tecnologia (ORLIKOWSKI, 2000; BOUDREAU; ROBEY, 2005; JASPERSON; CARTER; ZMUD, 2005).

Mudança: foco no nível individual A mudança organizacional se constitui a partir de combinações de ações humanas (WHELAN-BERRY; GORDON; HININGS, 2003; HOLT et al., 2007; WALINGA, 2008). Enseja elementos para explorar o papel da afetividade na experiência com Sistemas de Informação (ORLIKOWSKI, 2000; CIBORRA, 2002; CENFETELLI, 2004; VAAST; WALSHAM, 2005; McGRATH, 2006; SACCOL; REINHARD, 2006). 4

Questão de Pesquisa Quais são e como interagem os elementos envolvidos em uma mudança no âmbito individual associada à introdução de um novo sistema de informação em uma organização?

Objetivo Geral Compreender as principais expressões de afetividade, resistência e mudança individual associadas com a implementação de um novo sistema de informação em organizações.

Referencial Teórico: 4 temas Associação TI/SI e Mudança Organizacional Afetividade na Implementação de TI Mudança no Âmbito dos Indivíduos Resistência e Mudança

Temas contextualizando a implementação de TI Associação TI/SI Mudança Organizacional Emergente/Situada/ Processo Tecnologias como objetos sociais, com propriedades materiais e simbólicas Dualidade da tecnologia Foco Agência x Materialidade Afetividade na Implementação de TI Atitudes no campo de SI em relação a emoções Abordagens dos modelos de aceitação Abordagens destacando afetividade Revisões (BARRET, GRANT, WAILES , 2006; CHOMIC, 2009). Autores principais: Barley (1986); Suchman (1987); Markus e Robey (1988); Orlikowski e Robey (1991); Orlikowski; Hofman(1997), Orlikowski (2000); Boudreau e Robey (2005); Vaast e Walsham (2005); Mcgrath (2006). Autores principais: Davis (1989); Venkatesh; Davis (2000); Venkatesh et al. (2003); Venkatesh et al. (2008). Ciborra (1997, 2002, 2006); Zorn (2002); Cenfetelli (2004); McGrath (2006).

Mudança no Âmbito dos Indivíduos Modelo de George e Jones (2001); Afetividade e cognição estreitamente ligadas. Cognição Afetividade Processos envolvidos no conhecer, como aquisição, organização, uso do conhecimento. Envolve também raciocínio, julgamentos, afirmações, atribuições e interpretações. Processos subjetivos de estabelecimento de vínculos com pessoas, objetos sociais e físicos, bem como manifestações de emoções e afetos. Autores: Gondim e Siqueira (2004)

Afetividade e Cognição Emoções Trabalho emocional Estados de espírito Sentimentos Autores: Gondim e Siqueira (2004); Barsade e Gibson (2007) Cognição Esquemas cognitivos Autores: Goleman (1997); George e Jones (2001)

Resistência e Mudança Resistência: Tema frequente nos estudos sobre mudança; Problemáticas x legítimas/ boas x ruins/ relativas; Origens: resposta à percepção de ameaça ou inconsistência; Expressão: comportamentos, processos psicológicos, ações ou processos organizacionais; Variáveis (nível, forma de expressão, tempo). Autores: Markus (1983); George e Jones (2001); Hernandez e Caldas (2001); Silva e Vergara (2003); Lapointe e Rivard (2005); Joia e Magalhães (2009).

Método Pesquisa exploratória; Abordagem qualitativa; Orientação interpretativista.

Contexto de Pesquisa CAMPO GLOBAL CAMPO N° 1 - Fornecedor “Q” Clientes dos ramos de: Varejo (roupas), Indústria, Seguro e Agronegócio; Sistema: Business Intelligence (BI); Período de observação: pós-implementação; Participantes no cliente: usuários principais/ responsável por TI. CAMPO N° 2 - Fornecedor: “R” Cliente: empresa de movimentação de cargas; Sistema: ERP, com módulos de cadastro de PF e PJ/ financeiro/ contábil/ equipamentos; Participantes no cliente: usuários principais/ responsável pelo Sistema. CAMPO N° 3 - Fornecedor: “S” Cliente: escritório de advocacia; Sistema: ERP, com módulos de administração de contratos e financeiro; Período de observação: implementação (12 meses); Participantes no cliente: gestores da empresa/ usuários principais/ gerente de TI. CAMPO N° 4 - Fornecedor: “T” Cliente: petshop; Sistema: ERP, com módulo de vendas/ compras-estoque/ financeiro; Período de observação: implementação (6 meses); Participantes no cliente: usuários principais/ donos da empresa. 13

Coleta e análise de dados Abordagem indutiva “Aprender a partir dos dados em si” (Walsham, 2006) Campo emergente

Técnicas de coleta de dados CAMPO N° 1 Fornecedor “Q” Entrevistas / Consulta a sites das empresas CAMPO N° 2 Fornecedor “R” CAMPO N° 3 Fornecedor “S” Entrevistas / Observação partic. / Consulta a sites das empresas / Correspondência por e-mail CAMPO N° 4 Fornecedor “T” Entrevistas / Observação / Consulta a sites das empresas / Correspondência por e-mail 15

Análise: campos individuais Escuta cuidadosa das entrevistas; Identificação de temas e ideias (roteiro prévio e temas emergentes); Exame de outras fontes: observação, registros de comunicações por e-mail e telefone; Agrupamento de dados segundo temas comuns; Síntese dos achados em cada situação. Volta aos dados originais; Uso da teoria: insight sobre os dados e para construção de um entendimento geral.

Análise: campo global Verificação dos resultados de cada campo; Identificação dos dados segundo as categorias mudança, afetividade e resistências; Exame das proposições estabelecidas sobre mudança, afetividade e resistências, com base nos dados obtidos nos quatro campos de estudo; Elaboração de uma síntese e discussão teórica sobre o que foi compreendido acerca das proposições no conjunto das situações observadas.

Conclusões Objetivo Geral Compreender as principais expressões de afetividade, resistência e mudança individual associadas à implementação de um novo sistema de informação em organizações.

Mudança Integração entre afetividade, cognição e comportamento nas respostas das pessoas à implementação de TI/SI; Mudanças no trabalho, intrapessoais e interpessoais; Vivenciadas em relação a diferentes aspectos da implementação, podendo gerar percepções e reações não uniformes, antagônicas, harmônicas ou ambivalentes entre si; Possibilidades de níveis de mudança e aprendizagem distintos.

Mudança Aprendizagem e constituição de tecnologias na prática: Influência de condições do indivíduo, da tecnologia e da organização. Modos e ferramentas (aprendizado improvisado, aprender fazendo, improvisação, bricolage). Resultado: operação de um sistema e também elaboração do processo no âmbito emocional.

Afetividade Manifestações de emoções (raiva, adoração, ansiedade, insegurança, medo, entusiasmo); trabalho emocional (postura calma, demonstração de entusiasmo); estados de espírito (satisfação, tranquilidade, ambivalência entre frustração − satisfação; tranquilidade − intranquilidade, desatenção seletiva); sentimentos (curiosidade, interesse, esperança, satisfação, segurança, frustração, “porcaria”); Qualidades positivas, negativas ou ambivalentes; Variação no tempo, expressão individual e grupal; Relação bidirecional entre afetividade-cognição.

Resistências Podem ou não ocorrer e quando ocorrem variam entre as pessoas, segundo fatores pessoais e situacionais; Podem ser expressas em comportamentos e processos psicológicos, no nível individual e grupal, bem como por atividades e processos no nível da organização; As resistências podem adquirir uma configuração dinâmica ao longo do tempo, considerando objeto, intensidade, níveis e tipos de expressão.

Contribuições para a pesquisa e teoria Indicação de elementos para compreensão do âmbito individual da experiência de implementação de TI/SI, integrando aspectos cognitivos, afetivos e comportamentais; Promoção de maior clareza na delimitação de termos para tratar de expressões de afetividade e pela ilustração, na prática, de suas diferentes formas de expressão; Identificação do sentimento de ambivalência e do estado de espírito de desatenção, aspectos que podem ser mais explorados; Diferenciação entre níveis de mudança e configurações que podem assumir as mudanças associadas à implementação de TI/SI.

Contribuições para a prática Apresentação de descrições detalhadas e análises de situações de implementação de sistemas de informação abrangendo diversos fatores envolvidos nesses processos e, especificamente, os temas de maior foco na tese: mudança, afetividade e resistência; Promoção de um projeto de pesquisa em associação com empresas de TI, gerando troca de ideias e experiências.

Limites Seleção de textos de referência Entendimento abrangente para situar o tema em estudo em detrimento de um aprofundamento maior em certos aspectos Dificuldades metodológicas para a investigação do tema Período de observação que não abrangeu a estabilização dos sistemas Conclusões atinentes aos campos e segmentos entrevistados

Sugestões Alteração de identidade Profissionais de TI/SI x emoções no trabalho Estados de espírito/emoções x evolução de implementação Habilidades de inteligência emocional de equipes técnicas x estratégias de trabalho Afetos positivos relacionados c/ a implementação de TI/SI Administração de emoções por executivos x processo de mudança associado com TI/SI Vínculos afetivos com TIs Questões de gênero x racionalidade técnica na área