GESTÃO DE SERVIÇOS ADM 1530 – C01 PROCESSO DE FORMAÇÃO DO NÍVEL DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE Prof. Paulo José Gonzaga Ribeiro, MSc.

MOTIVOS PARA PERDA DE CLIENTES MORTE 1% MUDANÇA DE LOCAL 3% MUDANÇAS DE HÁBITOS 5% PREÇO 9% INSATISFAÇÃO COM PRODUTO 14% INSATISFAÇÃO COM SERVIÇOS 68%

Comportamento do Consumidor Pensamentos, sentimentos e ações dos consumidores e as influências sobre eles que determinam mudanças Para criar VALOR para os consumidores e LUCRO para suas organizações, os administradores PRECISAM entender por que os consumidores compram certos produtos e outros não.

Modelo de Processo de Compra do Consumidor Influências de Marketing Influências Sociais Influências Situacionais Processo de Compra do Consumidor Reconhecimento da necessidade Busca de Informações Avaliação de alternativas Decisão de compra Avaliação pós-compra

Necessidades Utilitárias Necessidades Hedônicas Funções básicas e benefícios materiais Desejo de prazer e auto-expressão Motivação

Buscando Informações Internas Experimentais Grupo Fontes de Públicas Marketing Conjunto Considerado Conjunto de marcas que consumidores identificam e levam em consideração na compra.

Avaliando Alternativas Critério Subjetivo Atitudes Critério Objetivo Avaliando Alternativas Atitude: avaliação geral de um objeto, comportamento ou conceito.

Decisão de Compra Avaliando Alternativas Compra Instantânea Opção pela Compra no futuro Opção por não comprar Compra Instantânea

Avaliando a Compra Como as percepções de valor podem influenciar o comportamento pós-compra Alto Valor Relacionamento a Longo Prazo Satisfação Lealdade Reconhecimento de Necessidade Busca de Informação, etc.. Insatisfação Baixo Valor Dissonância Cognitiva: dúvidas após a decisão quanto a ter escolhido ou não a alternativa correta.

Influências de Marketing Processo de Compra do Consumidor Influências Sobre o Comportamento do Consumidor Influências Situacionais • Ambiente físico • Ambiente social • Tempo • Tarefa • Condições momentâneas Influências Sociais • Cultura • Subcultura • Classe Social • Grupos de Referência • Família Influências de Marketing • Produto • Preço • Praça (distribuição) • Promoção Processo de Compra do Consumidor

Características de Três Tipos de Tomada de Decisões dos Consumidores Envolvimento do Consumidor com a compra Características do conjunto considerado Fontes de informações consultadas Tempo investido Tipo de decisão Rotineira Baixo Poucas opções de marcas, vendedores e características de produtos avaliados Internas O mínimo possível Limitada Moderado Várias marcas, vendedores e características de produtos avaliados Internas e algumas externas Pouco Extensiva Alto Muitas marcas, vendedores e características de produto avaliados Algumas internas e muitas externas Muito

Formação das Expectativas dos Clientes Experiência Comunicação Comunicação Necessidades Desejos Preço passada boca - a - boca externa Expectativa do cliente

Faixa de Expectativas e Limites de Aceitabilidade Perfeição Altas Mais que aceitável Máximo possível Aceitável Desejável Justo Expectativas são faixas e não pontos Mínimo tolerável Inaceitável Intolerável Baixas