Título da apresentação Grupo Temático de Relacionamento com o Cliente Geraldo E. de Oliveira Hélio Lôbo Filho Marcos Soares Paulo Roberto da Silva Raquel Vilharva Título da apresentação

ETAPAS: Diagnóstico: Identificar exemplos nos PSIs e ferramentas utilizadas; Ver tratamento do CRM Apex-Brasil. Aprofundar nos estudos de caso; Elaborar portfólio ideal de ações práticas com exemplos para utilização das entidades, principalmente projetos novos.

LEVANTAMENTO DE DADOS: Desk research; Entrevistas informais; Contribuições espontâneas.

Questionário Diagnóstico Objetivos: Identificar boas práticas de relacionamento com os clientes nos PSIs; Identificar cases de relacionamento com clientes de empresas dos PSIs; Identificar dificuldades das entidades no relacionamento e acompanhamento das empresas; Identificar sugestões de práticas e/ou ferramentas de relacionamento com clientes para as entidades.

Questionário Diagnóstico Quais são as entidades e suas ações de relacionamento com os clientes que você destacaria em seus PSIs? Há casos de sucesso de relacionamento com clientes de empresas participantes de PSIs que devam ser destacados como modelo de boas práticas? Quais as principais dificuldades das entidades no relacionamento com as empresas clientes? Quais as principais dificuldades das entidades no acompanhamento das empresas durante o projeto?

Estratégia de Relacionamento com o Cliente Fundamental: Estabelecer a estratégia de relacionamento com os clientes e utilização das ferramentas de comunicação. Fonte: IBRAF.

Destaques das Respostas Ações de Relacionamento com os Clientes dos PSIs: IBRAF – comunicação via rádioweb para as empresas. Focos: I. Antes do evento: atrair empresas; II. Durante o evento: entrevistas com importadores; e III. Pós evento: como foi e aprendizado dos participantes. Não há um trabalho de captação de empresas estruturado, demanda natural;

Destaques das Respostas Ações de Relacionamento com os Clientes dos PSIs: ABIHPEC – projeto de fidelização para um maior comprometimento das empresas junto ao projeto;

Destaques das Respostas Ações de Relacionamento com os Clientes dos PSIs: ABIT – Central de Relacionamento com a empresa. Atendimento sobre comércio exterior “on line”, guia TexBrasil – acesso aos compradores internacionais e exposição de produtos para esses compradores , acesso à estudos de mercado-alvo do projeto (11 mercados). www.texbrasil.com.br.

Destaques das Respostas Ações de Relacionamento com os Clientes dos PSIs: ASSINTECAL – possui uma Central de Relacionamentos, denominada de Clube By Brasil. A entidade desenvolveu um sistema informatizado de CRM, que mantém todas as informações sobre as empresas associadas, como endereços, contatos, produtos, projetos em que participam, ações desenvolvidas com a entidade, interesses, pendências, ocorrências, etc.

Destaques das Respostas II. Cases de Relacionamento com Clientes de empresas dos PSIs: Biomecânica (ABIMO). Centro de Estudos Integrados Biomecânica – um local de eventos para trabalho de demonstração/aplicação de produtos, com os clientes (médicos, distribuidores, etc.) integrado com atividades lazer..

Destaques das Respostas II. Cases de Relacionamento com Clientes de empresas dos PSIs: Pipi Dolly’s – portal com serviços, explicação de uso do produto, novidades, downloads, imprensa, depoimentos dos clientes preferenciais com foto do animal de estimação e da proprietária (o), dicas, links, contato, etc. www.pipidollys.com.br/

Destaques das Respostas II. Cases de Relacionamento com Clientes de empresas dos PSIs: Odery Baterias, todo produto industrializado têm um número de série que pode ser utilizado para obter histórico do produto por meio de página na internet. Podendo ser feitas encomendas e acompanhamento do produto pela internet.

Destaques das Respostas Dificuldades das entidades no relacionamento e acompanhamento das empresas: Falta de feedback fidedigno sobre os resultados alcançados nas ações do projeto. Esconde-se as vendas, para quem, faturamento, etc. Problema de confiança; Existência de segmentos de negócio diferentes e porte de empresa dentro do projeto, o que leva a diferentes necessidades de informação, forma de aproximação, contato, etc;

Destaques das Respostas Dificuldades das entidades no relacionamento e acompanhamento das empresas: Falta de metodologia, estrutura, pessoal e recursos para visitar empresas; Falta de entendimento das empresas de um projeto de promoção internacional, percebem apenas como financiamento, não percebem o componente técnico do PSI e não conseguem montar um planejamento estratégico de exportação; Potencialização do aprendizado para as empresas. Maior internalização do conhecimento gerado pelas ações dos PSIs;

Destaques das Respostas Dificuldades das entidades no relacionamento e acompanhamento das empresas: Falta de recursos financeiros para iniciar CRM e matê-lo a médio prazo. O banco de dados deteriora muito rápido. Embora a parte tecnológica esteja mais barata, o número de empresas está aumenta muito encarecendo os custos finais; Falta de comprometimento das empresas com as ações do PSI, embora assinem termos de adesão. Nas feiras a reserva de espaços ocorre sem garantia. Atualmente, a ABIMAQ pede cheques em garantia para reserva de área;

Destaques das Respostas Dificuldades das entidades no relacionamento e acompanhamento das empresas: Falta de indicadores para acompanhamento dos resultados. Falta de instrumentos; Manter atualizado as informações das empresas e manter as empresas motivadas a prestar as informações.

Destaques das Respostas Sugestões de práticas e/ou ferramentas de relacionamento com clientes para as entidades: Capacitação em ferramentas ou procedimentos de CRM; Estabelecer estratégia de relacionamento com as empresas do PSI incluindo: Canais diretos e interativos de comunicação – encaminhar e receber informações das empresas; Ações de comunicação constantes com: ex-clientes; clientes; não clientes; potenciais e futuros clientes ou prospects.

Destaques das Respostas Sugestões de práticas e/ou ferramentas de relacionamento com clientes para as entidades: Estabelecer estratégia de relacionamento com as empresas do PSI incluindo: Portal interativo: Informações abertas e confidenciais; Disseminação do conhecimento; Capacitação; Feedback; Incentivo a adesão; Análise de mercado e inteligência comercial; Ferramentas de web, redes sociais – myspace.

Destaques das Respostas Sugestões de práticas e/ou ferramentas de relacionamento com clientes para as entidades: Estabelecer estratégia de relacionamento com as empresas do PSI incluindo: Acompanhamento, follow-up pós-evento das empresas que visitaram os estandes; Perfil dos compradores – orientação de conteúdo e informações necessárias pela Apex-Brasil. Manter o padrão das informações. Desenvolver indicadores. Metodologias adequadas para o tamanho dos projetos e das entidades;

Destaques das Respostas Sugestões de práticas e/ou ferramentas de relacionamento com clientes para as entidades: Fortalecimento dos Comitês Gestores e um maior envolvimento das empresas na definição das estratégias do PSI; Desenvolver indicadores. Metodologias adequadas para o tamanho dos projetos e das entidades; Benchmarking de CRMs dos principais concorrentes.