Fórum "Certificação: Valor Acrescentado" 29 de Junho de 2004 Centro de Congressos de Lisboa Testemunho da Administração da da Universidade de Coimbra Satisfação do Utente/Cliente Fórum “Certificação: Valor Acrescentado 29 Junho 2004 Centro de Congressos de Lisboa

Fórum "Certificação: Valor Acrescentado" 29 de Junho de 2004 Centro de Congressos de Lisboa Estruturas académicas: ensino e investigação Unidades de prestação de serviços à comunidade: TAGV, Estádio Universitário, etc. Serviços de suporte: Bibliotecas, Serviços de informática, Serviços académicos, Recursos humanos, Financeiros, etc. LETRAS DIREITO MEDICINA CIÊNCIAS E TECNOGLOGIA FARMÁCIA ECONOMIA PSICOLOGIA DESPORTO Apresentaçãoda Instituição Apresentação da Instituição ALUNOS 3000 DOCENTES E FUNCIONÁRIOS € R. F.

Fórum "Certificação: Valor Acrescentado" 29 de Junho de 2004 Centro de Congressos de Lisboa FASE 1 - Jan-1ª Semana Fev Organização do Projecto FASE 2 - Fevereiro a Abril 2002 – Consolidação da utilização do MOS na DRH FASE 3 – Fevereiro à 2ª semana Abril – Diagnóstico FASE 4 - 3ª semana Abril a Maio – Concepção da Solução FASE 5 - Última semana Maio à 2ª Semana Outubro – Sensibilização e formação em gestão da Qualidade FASE 6 - Última semana Maio a Julho 2002 e de Setembro 2002 a Fevereiro Implementação e consolidação do SGQ FASE 7 - Fevereiro 2003 – Organização do pedido de certificação FASE 8 - Abril 2003 – Auditoria para Certificação e Conclusão do Projecto Março/2004 – 1ª Auditoria de Acompanhamento Projecto de implementação do SGQ na Administração da UC Traços Gerais

Fórum "Certificação: Valor Acrescentado" 29 de Junho de 2004 Centro de Congressos de Lisboa Identificação das Partes Interessadas na Organização Clientes da UC Clientes Individuais – docentes, funcionários, contratados, prestadores de serviço; Clientes Institucionais – Faculdades, Estabelecimentos e Serviços;

Fórum "Certificação: Valor Acrescentado" 29 de Junho de 2004 Centro de Congressos de Lisboa Referencial NP EN ISO 9001:2000 – 5.2. Focalização no Cliente: a gestão de topo deve assegurar que os requisitos do cliente são determinados e que se foi ao seu encontro, tendo em vista aumentar a satisfação do cliente. SGQ Instrumento de promoção da satisfação Identificação das necessidades e expectativas dos clientes; Medição da satisfação dos clientes; Desencadear acções no sentido do alargamento da satisfação;

Fórum "Certificação: Valor Acrescentado" 29 de Junho de 2004 Centro de Congressos de Lisboa Inquérito à Satisfação dos Clientes

Fórum "Certificação: Valor Acrescentado" 29 de Junho de 2004 Centro de Congressos de Lisboa Resultados alcançados Grau de Satisfação Superior a 75% Audição Clientes 2002 Audição Clientes 2003 Melhoria do Serviço Prestado

Fórum "Certificação: Valor Acrescentado" 29 de Junho de 2004 Centro de Congressos de Lisboa Porquê a APCER Porquê a APCER Na selecção da entidade certificadora devem ser considerados vários aspectos: –Reconhecimento nacional e internacional; –Credibilidade e competência técnica; –Referências (outras entidades já certificadas); –Preço e qualidade de serviço; –Validade do certificado; –Periodicidade das auditorias de acompanhamento; A UC considerou que a APCER reunia esses requisitos

Fórum "Certificação: Valor Acrescentado" 29 de Junho de 2004 Centro de Congressos de Lisboa Conclusão O caminho escolhido pela UC foi...é... o da Qualidade e da melhoria contínua...