1 A Satisfação do Consumidor

2 Atualmente, há uma valorização maior do consumidor no processo de comercialização. Empresa Divulgação das técnicas de qualidade total se iniciam com o atendimento das expectativas do consumidor Consumidor

3 A questão da satisfação do consumidor vem sendo estudada desde os primórdios do marketing. Diferentes abordagens ressaltam diversos aspectos da decisão de compra do consumidor, tais como: sua dimensão econômica, comportamental, cognitiva A Satisfação do Consumidor

4 Pela Teoria Econômica, o consumidor distribui seus gastos de modo a obter dos seus recursos (limitados), o maior retorno possível. busca equacionar da melhor forma possível duas variáveis: a renda disponível e o preço de bens e serviços a serem adquiridos. A Satisfação do Consumidor

5 A Teoria Behaviorista ou Comportamental postula que o ser humano é "uma página em branco", preenchida, ao longo do seu desenvolvimento, pela interação com o ambiente. o ato de compra é uma resposta a algum estímulo externo ao sujeito. facilidade de transporte, instalações diferenciadas... ficando a qualidade do serviço em segundo plano. A Satisfação do Consumidor

6 Na Teoria Cognitivista, entre o estímulo e sua resposta, existem elementos característicos de cada indivíduo que orientam suas decisões. A reação não seria meramente mecânica. Nesse sentido a transparência com o cliente é o caminho que oferece a maior probabilidade de evitar a insatisfação A Satisfação do Consumidor

7 Valorização do Consumidor devido à: Concorrência acirrada em certos mercados Clientes mais bem informados Clientes tornaram-se mais exigentes

8 Porém, o que se percebe é que o discurso pode ser intenso, mas a aplicação prática não. Poucas são as empresas que realmente aplicam uma orientação verdadeira aos clientes. A Satisfação do Consumidor

9 Motivos: A alegação que a dificuldade de implantação desta filosofia é que o elemento humano esbarra em fatores culturais A Satisfação do Consumidor

10 Por exemplo, o brasileiro não gosta de servir; a incapacidade dos prestadores de serviços deve-se a falta de educação. Mas, o que fazer?... A Satisfação do Consumidor

11 Fundamental implantar uma filosofia empresarial de atendimento ao consumidor. Se não houver uma internalização da filosofia por parte dos funcionários, com certeza não haverá condições de satisfazer consumidores. A Satisfação do Consumidor

12 SIMEntão, o primeiro consumidor é o funcionário interno?  SIM Dar treinamento aos funcionários (em todos os níveis), Reconhece seu valor, Dar condições dignas de trabalho, Remuneração adequada, Gratificá-los pelos resultados alcançados. A Satisfação do Consumidor

13 Exemplo de um banco na concepção de créditos ás empresas. A primeira análise era a de conhecer e avaliar a satisfação com que os funcionários daquela empresa trabalhavam. A Satisfação do Consumidor

14 Depois de dado este importante passo, aí sim, a aplicação das técnicas para se saber a respeito dos consumidores: o que valorizam e o que querem em determinados momentos. A Satisfação do Consumidor

15 A Satisfação do Consumidor Para isso, os mercadólogos podem fazer um fazer uma pesquisa, visando ao melhor conhecimento de seus consumidores. Uma comunicação adequada trará bons resultados!

16 Como Avaliar a Satisfação? A Satisfação do Consumidor

17 Há várias maneiras de avaliar o nível de satisfação dos clientes de uma empresa. a avaliação periódica do nível de satisfação dos clientes através de um questionário. A Satisfação do Consumidor

18 Questionário: Pode ser variável, mas não cansativo. O importante é que se tenha uma coluna para o item avaliado, outra para a ordem de importância e outra para a avaliação final dada pelo cliente que já tenha experimentado o serviço. A Satisfação do Consumidor

19 O quadro deve abordar títulos como: Atendimento Competência Imagem Produto Recursos Utilizados A Satisfação do Consumidor

20 Variáveis INDIVIDUAIS que influenciam o comportamento do consumidor Variáveis demográficas e biológicas Percepção e aprendizado Motivação e emoção Atitudes e mudanças de atitudes Personalidade Estilo de vida

21 Explore mais: Variáveis demográficas e biológicas Percepção e aprendizado Estilo de vida

22 Variáveis SOCIOLÓGICAS e psicossociológica que influenciam o comportamento do consumidor Grupos de referência Família Classes sociais Cultura e microculturas

23 O PROCESSO de decisão de compra do consumidor Reconhecimento da necessidade Busca de informação Avaliação das alternativas Compra Experiência pós compra

24 Compra Totalmente planejada Parcialmente planejada Não planejada Por impulso

25 Influências Situacionais São aquelas que atuam no momento da compra ou do consumo e que podem interferir no processo de decisão.

26 O PROCESSO de compra empresarial Recompra diretaRecompra direta – compra habitual, freqüente e, conseqüentemente, de baixo envolvimento. Recompra modificadaRecompra modificada – compra que envolve a consideração de um maior número de alternativas e fornecedores, em um processo de decisão um pouco mais complexo do que o da compra direta. Nova compraNova compra – compra cuja situação é mais complexa e difícil, pois envolve, em geral, a primeira aquisição de um bem importante.