Escola Paulista de Negócios - UMC Negociação Escola Paulista de Negócios - UMC

Conceito A negociação permeia as relações das pessoas no mundo, seja em grupos ou em organizações. Pode-se citar como exemplos: negociação sindical, gestores e colaboradores, vendedores e clientes, compradores e fornecedores.

As organizações fundamentam-se no trabalho em equipe, as pessoas precisam trabalhar com os pares sob os quais não há hierarquia ou autoridade, não compartilham a chefia, nesse caso as habilidades de negociação tornam-se críticas. Negociação é o processo pelo qual duas ou mais partes trocam bens e serviços e buscam um acordo sobre as vantagens dessa troca para elas.

O processo de negociação pode ser dividido em: Negociação distributiva e integrativa. Negociação distributiva: nesse processo é fazer com que o oponente concorde com seu ponto alvo, ou chegue o mais perto possível dele. Negociação Integrativa: a resolução de problemas de maneira integrativa opera sob a premissa de que há um ou mais acordos que podem gerar uma solução ganha - ganha.

No ambiente organizacional a negociação integrativa é preferível a distributiva, pois a integrativa constrói relacionamentos de longo prazo e facilita trabalho conjunto no futuro. Ela une os negociadores e todos saem da mesa de negociação vitoriosos. Já a distributiva deixa uma das partes sentindo-se perdedora, gera animosidades e divide as pessoas.

A negociação integrativa necessita que as partes estejam envolvidas, há que se ter franqueza nas informações, sensibilidade em relação às necessidades mútuas, capacidade de confiar umas nas outras e disposição para manter certa flexibilidade. O processo negocial compreende cinco etapas a saber: preparação e planejamento, definir as regras básicas, esclarecimentos e justificativas, negociação e solução de problemas e conclusão e implementação.

Processo de Negociação Negociação e Solução de Problemas Preparação e Planejamento Definição das Regras básicas Esclarecimentos e justificativas Conclusão e Implementação

Competências de Alta Performance Foco no Cliente Foco do Cliente Orientado para soluções Construtor de relacionamentos Autocontrole e resistência ao Stress Orientado para conquista Capacidade de ordenação analítica EMPATIA Preocupação com a qualidade Crenças de autosuperação

Processo de Vendas Prospecção : localização contato impressão ancoras Abordagem: necessidades rapport

Produtos: objeções soluções Fechamento: sinais relacionamento pós vendas

Prospecção Estratégica

Prospecção Estratégica Localização Contato Entendimento do Negócio Primeira Impressão Referências Âncoras

Visão Dinâmica do Processo Obter informações Fornecer Informações Agir sobre as informações Tomar Decisões

Estilos de Negociação C.G. Jung psicanalista suiço, afirmou que todas as pessoas utilizam uma mescla de estilos de negociação. É possível ser flexível e modificar tempora riamente seu estilo dominante para comuni car-se com mais sensibilidade diante do estilo do interlocutor, isto é, aprender a falar sua linguagem.

Linguagem no Processo de Negociação

Comunicação Quando nos comunicamos com outra pessoa, percebemos sua reação e reagimos de acordo com nossos sentimentos e pensamentos. Nosso comportamento é gerado pelas reações internas à aquilo que vemos ou ouvimos. Nós nos comunicamos por meio de palavras, do tom de voz e do nosso corpo: postura, gestos e expressões. As palavras são o conteúdo da mensagem, e a postura, os gestos, a expressão e o tom de voz são o contexto no qual a mensagem está embutida, juntos formam o significado da comunicação.

Comunicação no Processo de Negociação Objetivos Clareza e alta convicção em obtê-los Percepção Acuidade e Feed Back do interlocutor O P A Adaptação Flexibilidade para adaptação ao interlocutor

Segmentação A comunicação tem lugar em diferentes niveis. Compreender uma questão não é apenas ter a informação, mas também ligar esta informação a outras partes do nosso mapa mental. Falar em ambos universos de informação significa falar de maneira mais global e genérica. O que no processo negocial seria trabalhar com interesses e critérios, coisas que estão acima do problema, ou seja a busca de solução está acima dos interesses.

Os grandes negociadores além de saberem as estratégias, sabem como circular na segmentação, subindo quando houver discordância, descendo quando houver acordos e lateralização para gerar opções e alternativas.

Segmentar para cima em busca de interesses e critérios. Segmentar para baixo em busca de especificações. Segmentar Lateralmente em busca de opções.

PERCEPÇÃO

Estilos de Negociação Usamos, a maior parte do tempo, dois desses estilos: ao dar e receber informações.

A maioria das pessoas têm um estilo de comportamento dominante, no qual confia a maior parte do tempo. Mas muitas delas têm um estilo, completamen te diferente em situações de stress ou pressão. A identificação do estilo de Negociação não é um indicador de nível intelectual, habilidades profissionais, nem nível de estabilidade emocional.

Estilos de Negociação O comportamento da pessoa é como o volume do rádio. Ele só é agradável e portanto, confortável, quando está em um nível em que possa ser ouvido com prazer.

INEFICAZ EFICAZ

ANALÍTICO Prefere a LÓGICA a emoção; Argumenta com fatos; Valoriza a ORGANIZAÇÃO; Tem dificuldade de TOMAR DECISÃO; É minucioso e DETALHISTA; Defende POSIÇÕES; Obedece REGRAS; Julga pela primeira IMPRESSÃO; Credibilidade, confiabilidade, experiência.

CONTROLADOR Foco em si mesmo; Busca RESULTADOS; PRAGMÁTICO; É IMPULSIVO; Pouco planejamento; Usa o poder do PODER; Barganhador; Ameaçador; Toma DECISÕES rapidamente;

É ousado, corre risco; Altera o tom de VOZ; Não reconhece erros; Não é HUMILDE; NHS – na hora não sai; Práticas espaçosas; Importância para o STATUS; Esportes Radicais.

APOIADOR Prioriza o RELACIONAMENTO; Estabelece rapidamente EMPATIA; Chantagem emocional; Mapeia Estratégias de DECISÃO; Revela SENTIMENTOS; Usa da FIDELIZAÇÃO; Busca eventos do Passado; Compromissado.

VISIONÁRIO Rompe REGRAS; Alta FLEXIBILIDADE; Busca SUGESTÕES; REFORMULADOR; Foco em SOLUÇÕES; Tem orientação FUTURA; DESCOMPROMISSADO; Muda sempre de opinião; IRREVERÊNCIA; Tem solução para TUDO.

ESTILOS DE NEGOCIAÇÃO ESTILO VALORIZA PRODUTO ANALÍTICO CONTROLADOR ORGANIZAÇÃO DETALHISTA CONTROLADOR RESULTADOS PROCESSOS LONGOS APOIADOR RELACIONAMENTO CONFLITO , INFIDELIDADE VISIONÁRIO SOLUÇÕES REGRAS, COMPROMISSOS

Características X Benefícios Características: descrevem o que o produto/serviço é ou faz; Benefícios: descrevem a necessidade que o produto ou serviço satisfaz; As características são limitadas como Ferramenta de venda. Tornam-se importantes quando o cliente reconhece nelas um benefício.

Vendas de Solução O cliente tem uma necessidade que você identificou A necessidade pode ser atendida com um produto que você vende Você não está vendendoo produto, e sim oferecendo soluções pra satisfazer a necessidade do cliente

NECESSIDADE VERBALIZADA VENDA DE SOLUÇÃO NECESSIDADE VERBALIZADA BENEFÍCIOS VENDA DE SOLUÇÃO

IDENTIFICAR A OBJEÇÃO As objeções ocorrem por: Desconfiança; Desvantagem; Desconhecimento.

RESPOSTAS AS OBJEÇÕES Se a objeção ocorre por: Desconfiança Prove Desvantagem Enfatize benefícios Desconhecimento Informe

Roteiro para Superação das Objeções Identifique a objeção. As objeções podem ocorrer por: Desconfiança; Desvantagem; Desconhecimento.

Recupere o RAPPORT perdido. 2. Respeite o ponto de vista e o direito de objetar: NUNCA USE: discordo, mas, porém, contudo, só que, no entanto, embora... USE: respeito, somado, aliado, completando, e... Recupere o RAPPORT perdido.

3. Verifique, se você julga que compreendeu a objeção: Parafraseie, recapitule e resuma a questão Obtenha o SIM, através do SIM REPETIDO Pergunte agora: O que o IMPEDE DE...? Escute e...

4. Resolva: Desvantagem: está havendo alguma comparação com o mercado, concorrência ou histórico. Verifique a sua SIGNIFICÂNCIA e devolva em VALORES OU CRITÉRIOS mais significativos. Desconhecimento: está havendo interpretação errônea sobre a proposta. Ou você não foi claro, ou a contra-parte não compreendeu sua declaração de benefícios.

Desconfiança: existe um SIGNIFICADO CONCLUSIVO, através de uma generaliza ção ou de significado ou de causa e efeito. É preciso buscar como foi feita esta generali zação e quais os fundamentos para não acreditar que isto ocorra adiante. Aqui é preciso que se PROVE; enfatize valores que estão em jogo e forneça o significado. 5. Confirme Certifique-se que a sua solução satisfaz ao cliente, caso contrário reinicie o processo.

6. Faça o Acordo Condicional “Então se eu puder demonstrar de maneira satisfatória para você que cuidaríamos de X, você ficaria interessado nesta proposta, não é?

Objeções O programa é bom, mas é muito caro. Na consultoria ABC eles customizam o programa. Estes consultores, será que são bons? Com este preço vai ser impossível! Vou estudar a proposta e lhe telefono depois. Preciso consultar nossa Diretoria.

7. Prefiro esperar o resultado da primeira turma para fechar o resto. 8. Eu quero comparar as duas propostas. 9. Vou ter que cancelar aquelas datas. 10. Aqui na empresa já temos uma consultoria que nos serve muito bem.

RAPPORT

Influência Os mitos da influência Um dos mitos sobre as pessoas com grande poder de Influência é que elas nascem assim. Cada um de nós tem predisposição para determina dos conjuntos de habilidades, mas ninguém as domina totalmente. Os grandes comunicadores lhes dirão que assumiram o compromisso consigo mesmo de buscar, estudar e Aprender.

O que significa influência O que significa influência? Influência é a habilidade de oferecer aos outros um VALOR atraente. A chave para esta definição é que os Valores não são seus,mas deles. Os valores deles são aquilo a que vão reagir. Pessoas influentes são as que sabem ver e ouvir como as pessoas expressam seus valores e que são capazes de fazer perguntas chave para descobrir esses valores.

NEGOCIAR com influência é o momento onde há identificação das DIFERENÇAS de VALORES e seja possível haver sua TROCA.

O Diagrama da Influência Como e Porque faz. Movimento Ocular Estratégias Mentais Crenças e Valores Motivos O que faz. Estilo de negociação Linguagem CE- Comportamento Externo PI- Processos Internos Estado em que se Encontra. Fisiologia (Ação e Reação) Emoção EI – Estado Interno

Descobrindo Valores Para descobrir valores é preciso buscar o que é importante em determinada situação como: O que é importante para você? O que você valoriza? O que significa para você uma equipe motivada? Numa negociação, você pode descobrir que existem escala de valores.

Quando você conhece o critério mais importante de uma pessoa como a segurança, em geral é muito mais fácil fazer um negócio, por dois motivos diferentes. Primeiro se o produto ou serviço realmente satisfaz o critério principal, os clientes em potencial poderão decidir favoravelmente.

Segundo se segurança é a questão, existem muitas maneiras (opções) de garanti-la sobre as quais o cliente ainda não pensou.