Gestão do Conhecimento cd.queiroz@uol.com.br Prof Carmen Lucia Asp de Queiroz Esta apostila foi desenvolvida para ajudar na aprendizagem e desenvolvimento dos alunos na disciplina Gestão do Conhecimento e da Informação, da Universidade Castelo Branco. Seu conteúdo é uma pesquisa de vários autores, sendo em grande parte, transcrições dos mesmos. Ao final, será apresentada a bibliografia utilizada.

Unidade 1 – Conceitos básicos: conhecimento e informação. Unidade 2 – Gestão do conhecimento. Unidade 3 – Gestão da informação. Unidade 4 – Tecnologias disponíveis. Unidade 5 – Otimização da tomada de decisão e a gestão do conhecimento. 2 2 2

Marketing do Conhecimento O marketing do conhecimento contempla o marketing tradicional, mas agrega um desafio adicional que é o envolvimento do pessoal de marketing das organizações com a gestão do conhecimento (FIGUEIREDO, 2003). 3

Marketing do Conhecimento e o Endomarketing O marketing do conhecimento tem por finalidade apoiar as estratégias de conhecimento das corporações mexendo com as relações de confiança recíprocas (FIGUEIREDO, 2003). O marketing do conhecimento precisa contemplar o público interno da organização, o que o faz contemplar o Endomarketing. 4

Endomarketing O termo “Endomarketing” foi cunhado por Saul Bekinn (1995). O Endo (endo = para dentro) utiliza-se dos elementos do marketing tradicional e os aplica no ambiente interno das organizações. Segundo Kotler (1992) “Não faz sentido prometer serviço excelente antes de os funcionários da empresa estarem prontos para fornecê-los”. 5

Endomarketing É necessária uma estreita relação entre o RH e o Endomarketing, pois ambos estão inseridos na cultura organizacional. Bekin (1995) diz que o Endomarketing se apoia na ideia de que uma boa imagem solidificada junto ao cliente interno aumenta a chance de sucesso nas ações de marketing com o público externo. 6

Endomarketing O endomarketing tem o papel de fazer as pessoas compreenderem, vivenciarem e executarem suas atividades com foco nas necessidades do mercado externo. O atendimento ao cliente externo deixa de ser um esforço apenas do departamento de vendas e passa a ser uma responsabilidade de todos os segmentos da organização. 7

Endomarketing O Endomarketing pressupõe dois tipos de processo gerenciais: Gerenciamento de atitudes – Exige o mapeamento das mesmas e um sistema eficiente para mensurar os ativos intangíveis. Gerenciamento da comunicação – Requer transparência organizacional. Envolve a divulgação ampla do que está acontecendo na empresa, seja em termos de rotina de trabalho, seja em relação aos negócios e campanhas publicitárias. 8

Gestão de Atitudes e a Gestão de Comunicação Na maioria das vezes, a gestão de atitudes tem papel estratégico uma vez que as informações compartilhadas podem influenciar as atitudes, os valores e o comportamento das pessoas, consequentemente, pode eliminar alguns obstáculos ao compartilhamento do conhecimento. 9

Marketing do Conhecimento Philip Kotler afirma que o marketing é a arte de descobrir oportunidades, desenvolvê-las e lucrar com elas. A frase acima poderia ser adaptada aos propósitos da gestão do conhecimento: O marketing é a arte de descobrir oportunidades para aplicação e uso do conhecimento, desenvolvê-las e lucrar com elas. 10

Trabalho 1 Com base no texto “T5 - O Marketing do Conhecimento” e nas apostilas da disciplina, responda: O que é marketing do conhecimento? Qual a diferença entre o marketing tradicional e o endomarketing? Elabore um pequeno texto relacionando o capital intelectual ao marketing do conhecimento. 11

NONAKA, I.; TAKEUCHI, H.. Criação do Conhecimento na Empresa – Como as empresas japonesas geram a dinâmica da inovação. Rio de Janeiro: Campus, 1997. PROBST, Gilbert. Gestão do Conhecimento: os elementos construtivos do sucesso. Porto Alegre: Bookman, 2002. ROSSINI, Alessandro Marco. Administração de Sistemas de Informação e a Gestão do Conhecimento. Cengage Learning, 2012. CHAVES, Eunides Maria Leite; SILVA, Maurício Ricardo da; LIRA, Sandra Regina Silva de ; GAVIÃO, Vânia Elizabeth Coêlho. CAPÍTULO VI - O MODELO, PARA O SERPRO, DE COMPARTILHAMENTO DAS MELHORES PRÁTICAS DE RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES. Extraído de http://www1.serpro.gov.br/publicacoes/gco_site/m_capitulo06.htm em 11/2/2014. KMOL. O Marketing do Conhecimento: Alinhamento Mercadológico dos Ativos Intelectuais. Extraído de http://kmol.pt/artigos/2003/01/01/marketing-do-conhecimento em 21/03/2015. 12 12