GESTÃO DE PROCESSOS Aula de Revisão para AV 2 Prof. Cláudio Zeferino

Conteúdo Programático desta aula Aula de revisão para AV 2

Fluxogramas de Processo O Fluxograma é uma representação gráfica mostrando todos os passos de um processo. Ferramenta útil para verificar como os vários passos do processo estão relacionados entre si. Também utilizada para identificação de possíveis problemas no fluxo de produção. Brassard, 2000

Fluxogramas de Processo - Aplicação Aplicar quando precisamos identificar o fluxo atual ou o fluxo ideal de acompanhamento de qualquer produto ou serviço, no sentido de identificar desvios. Pode ser aplicado a qualquer caso, como o percurso de uma fatura, um fluxo de materiais, as fases da operação de venda ou fornecimento de um produto. Brassard, 2000

Vantagens do Fluxograma Facilita a organização a organização do raciocínio, das atividades e das tarefas. Possibilita identificar pendências, relacionamentos, pontos de estrangulamento e atividades que não agregam valor. Possibilita localizar elos e elementos desconexos ou perdidos e o controle de processos. Possibilita criar pontos de verificação, decisão, revisão, registro e arquivamento.

Análise a partir do Fluxograma ALGUMAS PERGUNTAS QUE PERMITEM ANALISAR O PROCESSO: POR QUE esta fase é necessária? Tem influência no resultado final da rotina analisada? O QUE é feito nesta fase? PARA QUE serve esta fase? ONDE esta fase deve ser feita? Uma mudança de/no local permitiria maior simplificação? www.jlcarneiro.com

Análise a partir do Fluxograma ALGUMAS PERGUNTAS QUE PERMITEM ANALISAR O PROCESSO: QUANDO esta fase deve ser feita? A sequência está na ordem correta? QUANTO tempo dura a execução desta fase? QUEM deve executar esta fase? Há alguém mais bem qualificado para executá-la? Seria mais lógico que outra pessoa a executasse? COMO esta fase está sendo executada? www.jlcarneiro.com

Principais Símbolos de Fluxogramas Araujo, 2000

Principais Símbolos de Fluxogramas Araujo, 2000

Tipos de Fluxogramas de Processos Fluxogramas Sintéticos Fluxogramas de Blocos Fluxogramas de Esqueleto Fluxogramas de Procedimento Fluxogramas Verticais Fluxogramas Horizontais

Planejamento do Levantamento Consiste no planejamento de ações a serem desenvolvidas para formalizar e acompanhar o processo de implementação do processo. Documento único que deve refletir o que será realizado e que direcionará todas as ações do projeto.

Planejamento do Levantamento - Ferramentas Brainstorming Lista de verificação Diagrama de Ishikawa

Lembrete Brainstorming: Técnica utilizada para auxiliar ao grupo de trabalho a criar tantas ideias quanto possível. Busca a identificação de problemas. Lista de verificação: Utilizada quando há a necessidade de colher dados baseados em observações. Busca a identificação de problemas. Diagrama de Ishikawa: Utilizado quando for necessário identificar e explorar todas as causas possíveis de um problema ou condição específicas.

Exemplo de Diagrama de Ishikawa

Passos para modelagem 1 Identifique os processos-chave de seu negócio Defina os objetivos e as metas que devem ser alcançados com base na gestão por processos Desenvolva um plano de ação contendo os objetivos, as atividades e os resultados de cada fase, os prazos de entrega e a equipe de trabalho Obtenha junto à direção aprovação, apoio e os recursos necessários

Passos para modelagem 2 Faça análises críticas periódicas e procure dar feedback a todos os responsáveis Lembre-se que o mapeamento de processos é um meio e não um fim: o que deve ser atingido de fato são os objetivos e as metas estabelecidas Observe que não é preciso mapear todos os processos, nem todos os níveis de processos.

Executando o Levantamento 1 Identificar o processo em detalhes, verificando o seu passo a passo. Analisar o ambiente em que ele ocorre; apresentamos um relatório completo de suas principais deficiências com suas causas e consequências. Definir toda a documentação e possíveis relatórios utilizados no processo Identificar o cliente do processo e fazer as considerações finais.

Executando o Levantamento 2 Reúna todos os elementos relativos a cada processo. Selecione e trabalhe um processo de cada vez. Verifique a aplicabilidade dos requisitos da norma ISO. Reavalie processos já descritos. Descreva em detalhes as etapas do processo (script). Escolha a ferramenta de modelagem mais apropriada para o seu objetivo.

Fluxo da Execução

Análise e simplificação dos processos críticos Qual o Objetivo Qual o novo desenho do processo Quais os pontos de melhoria implementados Quais as sugestões de melhoria para encaminhamento Quais os benefícios da implementação do novo desenho do processo

Devido ao novo desenho do processo devemos: Elaborar o Manual de Procedimentos. Treinar dos envolvidos no novo processo de trabalho. Ampliar divulgação do novo funcionamento e dos benefícios gerados.

Considerações sobre a análise do Processo Por que essa fase é necessária? O que é feito nesta fase? Para que serve essa fase? Onde deve ser realizada? Quando deve ser feita essa fase? Quem deve executar essa fase? Como essa fase está sendo executada?

Indicadores de Desempenho Uma forma de representação quantificada das características de um processo e de um produto utilizado para acompanhar e melhorar os resultados ao longo do tempo.

Os indicadores surgem a partir de duas necessidades Aferir resultados (indicadores de resultados). Avaliar se as ações e atividades em curso estão conduzindo a organização aos resultados (indicadores de desempenho).

Objetivo dos Indicadores Transmitir as necessidades e expectativas dos clientes, viabilizando o desdobramento das metas, dando suporte à análise crítica dos resultados do negócio. Para facilitar a tomada de decisão e o planejamento, eles contribuem de forma especial para melhoria dos processos e produtos. Medir ainda não é algo aceito de forma natural pelas organizações, pois seu resultado conduz de forma objetiva para o desenvolvimento.

Tipos de Indicadores

Indicador de Qualidade É um medidor que distingue o produto do ponto de vista do cliente e está relacionado ao julgamento realizado por ele, mediante a apreciação das características do produto – satisfação ou insatisfação (eficácia - relação entre a qualidade do produto e o padrão de qualidade exigido).

Indicadores de Desempenho Indicador de Desempenho do Produto: É um medidor que distingue o produto para atender às necessidades e expectativas do cliente, satisfazendo-o Indicador de Desempenho do Processo: É um medidor que distingue o processo para atender às características de desempenho do produto – envolve as pessoas, os fornecedores, os parceiros, a comunidade. (eficiência – relação entre o desempenho do processo e do padrão que corresponde)

Indicador Estratégico Indicador Estratégico: Mede o quanto a organização está distante de suas metas futuras, refletem seu desempenho em relação aos fatores críticos de sucesso. Indicador de Produtividade: Mede a proporção de recursos consumidos com relação à saída dos processos. (ligado à eficiência). Indicador de Capacidade: Mede a capacidade de resposta de um processo, por meio da relação entre as saídas produzidas por unidade de tempo.

Requisitos para escolha de Indicadores Ser importante – o que medir Simples e claro – fácil compreensão Baixo custo – de mensuração viável Representativo e abrangente – passível de inferência Rastreável e acessível – permite identificar a origem Confiável – oferece segurança Comparável – permite referência

Permite também a padronização das saídas. A padronização almeja o desempenho máximo dos colaboradores em suas atividades ou operações através da repetição dos movimentos e das operações. A inconstância das operações ou falta de padronização escondem as falhas e leva ao desperdício. Permite também a padronização das saídas.

PDCA

Avaliação da Conformidade Processo sistematizado, com regras preestabelecidas, devidamente acompanhado e avaliado, de forma a propiciar adequado grau de confiança de que um produto, processo ou serviço, ou ainda um profissional, atende a requisitos preestabelecidos por normas ou regulamentos, com o menor custo possível para a sociedade.

Objetivos da Avaliação da Conformidade Atender preocupações sociais, estabelecendo com o consumidor uma relação de confiança de que o produto, processo ou serviço está em conformidade com requisitos especificados. Não pode tornar-se um ônus para a produção, isto é, não deve envolver recursos maiores do que aqueles que a sociedade está disposta a investir.

Certificação de Conformidade Conjunto de atividades desenvolvidas por um organismo independente da relação comercial com o objetivo de atestar publicamente, por escrito, que determinado produto, processo ou serviço está em conformidade com os requisitos especificados. Barbará, 2006

Vantagens da Certificação de Conformidade Proteção do consumidor Proteção do fabricante contra concorrência desleal (certificação de materiais e insumos) Elimina do mercado produtos, serviços e processos que não atendam às especificações Aumenta a confiabilidade dos produtos, serviços e processos Avalia se um produto, serviço ou processos estão em conformidade com as normas técnicas

Modalidades de Certificação de Conformidade Compulsória: É exigida pelo governo para comercialização de produtos com impacto sobre a saúde ou a segurança do consumidor ou sobre o meio ambiente. Ex.: Fabricação de Extintores de incêndio. Voluntária: Tem como objetivo garantir a conformidade de processos, produtos e serviços às normas elaboradas, e é decisão exclusiva da empresa que fabrica produtos ou fornece serviços.

Sistema de Gestão para Melhoria Contínua Sistema para estabelecer políticas e objetivos e para atingir estes objetivos. O gerenciamento da melhoria vem como o nível estratégico de obtenção de objetivos. Normalmente através do desdobramento de diretrizes.

Melhoria Contínua (Kaizen) A melhoria contínua é a atividade recorrente para aumentar a capacidade de satisfazer os requisitos. O processo de estabelecimento de objetivos e identificação de oportunidades para melhoria deve ser contínuo, através do uso das constatações e conclusões de auditoria, além dos indicadores de desempenho. Barbará, 2006

Indicador de Qualidade É um medidor que distingue o produto do ponto de vista do cliente e está relacionado ao julgamento realizado por ele, mediante a apreciação das características do produto – satisfação ou insatisfação (eficácia - relação entre a qualidade do produto e o padrão de qualidade exigido).

A organização como um Sistema De forma direta uma organização pode ser entendida como um conjunto de elementos inter-relacionados ou interativos composto por Hardware (HW), Software (SW) e Pessoas (peopleware – PW). Barbará, 2006

A organização como um Sistema Barbará, 2006

Componentes da Melhoria Contínua A melhoria da qualidade, pela remoção das causas de problemas nos sistemas, leva inevitavelmente a aumentar a produtividade. As pessoas que executam as tarefas têm mais conhecimento sobre as mesmas Para melhorar um sistema, podem ser alcançados resultados melhores trabalhando-se em conjunto do que fazendo esforços isolados.

Componentes da Melhoria Contínua Um processo estruturado para solução de problemas, usando técnicas gráficas, produz melhores soluções que um processo desordenado. As técnicas gráficas de solução de problemas – TGSP levam você a saber onde está, onde estão as variações, qual a importância relativa do problema a ser resolvido e se as mudanças efetuadas têm tido o impacto desejado.

Técnicas Gráficas de Solução de Problemas O Foco das ferramentas deve estar nos seguintes elementos: Processos Abordagem Sistêmica Trabalho em Equipe Atendimento às necessidades Monitoração constante Os Objetivos das ferramentas são: Proporcionar Visualização rápida Proporcionar Entendimento do problema Sintetizar conclusões Gerar Criatividade Gerar conhecimento

Técnicas Gráficas de Solução de Problemas Para Identificação de Problemas as seguintes ferramentas podem ser usadas: Fluxograma de Processo Folha de Verificação Brainstorming Para Análise de Problemas as seguintes ferramentas podem ser usadas: Histograma Diagrama de Dispersão Carta de Controle Para Identificação e Análise de Problemas as seguintes ferramentas podem ser usadas: Diagrama de Pareto Diagrama de Causa e Efeito Brassard, 2000

Sistema Um Sistema é a disposição das partes ou dos elementos de um todo, coordenados entre si, e que funcionam como uma estrutura organizada. Um Sistema é uma rede lógica destinada a atingir objetivos. Um Sistema (Gerencial) é um conjunto de Processos decisórios para o gerenciamento de um sistema, com um ou vários Processos, para a consecução de uma missão, previamente estabelecida.

Hierarquia dos Processos O entendimento sobre como os processos podem ser logicamente organizados e fisicamente estruturados (hierarquia) contribui para sua melhor compreensão facilitando, consequentemente, a gestão da organização por processos. Permite também melhorar o entendimento do processo dentro de uma visão sistêmica, e estabelecer um paralelismo entre o conceito de sistema e de processos.

Relação entre Sistema e Processo Barbará, 2006

Controle Integrado de Mudanças Criar um Comitê de Análise e Controle dos Processos que deverá se reunir com frequência e conforme a necessidade para assegurar que as propostas de mudança sejam revisadas e organizadas de forma oportuna. (Controle Integrado de Mudanças). As reuniões de controle deverão convocar a participação dos vários atores dos processos, com o fim de obter todos os dados necessários para a construção do sistema desejado ou mesmo das melhorias contínuas.

Capacitação Dedicar uma atenção especial no treinamento e capacitação de toda a equipe para lidar com as diversas etapas da gestão por processos principalmente pela mudança de características em relação aos modelos tradicionais. O objetivo da capacitação das pessoas é garantir a correta a utilização da metodologia. É uma das etapas que oferece um grande desafio, pois a resistência para o que é novo bloqueia um melhor entendimento e os benefícios que o novo pode trazer para todos.

Como estruturar a Capacitação Apresentação do conceito ou da metodologia: Contextualizar a prática do sistema (apresentação dos novos processos, políticas, procedimentos e conceitos). Execução Prática: Simular uma situação real no novo sistema com o suporte de multiplicadores. Avaliação: Garantir o nível mínimo exigido de conhecimento do novo processo e sistema. Manutenção do Conhecimento: Possibilitar o reforço do conteúdo aprendido pós-treinamento através de ferramentas de suporte e reforço de treinamento.

Pontos de Atenção