História Primeira operadora a ter presença nacional, a TIM Brasil, subsidiária do Grupo Telecom Italia, trabalha com foco em inovação e qualidade, realizando constantes investimentos em tecnologia e otimizando as sinergias com o Grupo por meio do compartilhamento de experiências e adoção de política de melhores práticas. A operadora começou a atuar no Brasil em 1998, com o lançamento do serviço TDMA no Estado da Bahia e em 2002 lançou o serviço GSM em todo o país. Com um amplo portifólio de serviços convergentes que incluem telefonia fixa, móvel e Internet, a TIM desenvolve serviços e ofertas para atender aos mais diversos perfis de clientes. Em agosto, a empresa recebeu a aprovação prévia da Anatel para a aquisição de 100% da Intelig. Anunciada em abril, a incorporação poderá fazer com que a TIM amplie sua infraestrutura de rede reduzindo os gastos com aluguel de linhas e criando novas oportunidades de negócio no segmento corporativo. Sob o novo conceito de Mente sem Fronteiras, a TIM vem apresentando desde março um amplo plano de mídia para comunicar suas inovações tecnológicas e pioneirismos, estando cada vez mais próximas de seus clientes, como sugere o atual slogan Você, sem fronteiras. Para personificar a idéia de versatilidade e modernidade, a TIM escolheu o Blue Man Group para estrelar suas campanhas publicitárias, reconhecendo no trio um exemplo único de comunicação, que tem colaborado para o novo posicionamento da marca.

CARACTERÍSTICAS DA empresa Tipo de Organização: Grande porte – Multinacional Número de Funcionários: 1.700 funcionários Negócio/Atividade Principal: Como atividade principal a TIM opera serviços para telefonia móvel, fixa, longa distancia e transmissão de dados, sempre com o foco na qualidade dos serviços prestados aos seus clientes.

Produtos e Serviços: Telefonia móvel e fixa, acesso à internet móvel e TV por assinatura em parceria com a SKY são serviços que fazem parte de portifólio da TIM, que também investe no lançamento de aparelhos diferenciados. Posição no Mercado/ Posição Econômico – Financeira: O desempenho do quarto trimestre de 2009 fez da TIM vice-líder em valor entre as operadoras. Sua receita liquida de serviços cresce 5,4 % em comparação com o trimestre anterior para R$ 3,2 bilhões. A TIM encerra 2009 com um lucro liquido de R$ 232 milhões, 29% acima do obtido em 2008 que foi de R$ 180 milhões.

Perfil do gestor O estilo de gestão e supervisão é de forma participativa. A tomada de decisões se dá de forma transparente e ética, a organização adota um sistema de comunicação com equilíbrio e transparência entre o estratégico e o operacional. Desta forma, o gestor descentraliza e delega o poder de decisão e cria um ambiente de trabalho onde a comunicação seja interativa em todos os sentidos e conseqüentemente, esta se torna imune aos ruídos corporativos. Só o sentimento renova o local de trabalho e a empresa passa a ser aquela que possui, em seu clima organizacional, a troca de experiências e vivências. Todos os envolvidos atuam em cumplicidade, tornando o ambiente de trabalho propício ao crescimento, desenvolvendo em todos os envolvidos uma capacidade incrível de administrar seus conflitos (internos ou externos).

Problema observado no processo Esclarecimento de dúvidas simples para colaboradores

Solução proposta Central de atendimento, criar uma URA (Unidade de Resposta Audível) onde o colaborador ligaria e seriam oferecidos as opções que podem ser esclarecidas de forma eletrônica. Da seguinte forma: - Colaborador liga na central e a primeira mensagem é: “Bom dia, colaborador TIM! Este é o seu portal de atendimento que o auxiliará a esclarecer suas dúvidas e solicitações de RH! Para saber quando chegará a sua segunda via do cartão de alimentação ou refeição, disque 1; para saber qual a data que você sairá em período de férias, disque 2; Data de entrega de vale transporte, disque 3; Consultar se a segunda via de seu crachá já está disponível, disque 4 (entre outras opções); - Supondo que ele opte pela opção que peça a discagem do número 2, a segunda mensagem pede que ele entre com o número de matrícula, após inserir, é informado a data ao colaborador. Para alimentar esta base, os próprios colaboradores do RH enviariam as informações para a Tecnologia da Informação, que já dispõe de uma área que prepara a URA do Call Center, que atende as demandas costumeiras dos clientes TIM. Com certeza, no início, haverá um período de adaptação dos colaboradores para utilizar o sistema, talvez uma certa resistência, porém, terá de ser feito um trabalho de conscientização, mostrando a todos que o sistema servirá para facilitar o atendimento e economizar tempo para todos, tendo em vista que o colaborador, não precisará se deslocar de sua mesa e aguardar para ser atendido em uma fila.