 Cada vez mais os consumidores encontram informação e opiniões sobre uma empresa, seus produtos e serviços – via redes sociais, celulares, sites de avaliação  Este fenômeno afeta dramaticamente os departamentos de suporte e serviço ao cliente – é preciso prestar cada vez mais atenção a como afetam o cliente.  Balancear as necessidades do consumidor e da empresa é cada vez mais critico.  Mas algumas empresas tem encontrado meios criativos para atender e superar as expectativas.

 A nona edição do premio de Serviço de CRM busca destacar essas empresas  O premio é dividido em três categorias –  Os lideres em serviços – empresas que se destacam na oferta de serviços de suporte  As estrelas em ascensão- empresas que tem apresentado soluções novas, criativas para atendimento ao cliente  A elite do serviço ao cliente – quatro implementações de CRM que se destacaram.

 Vamos analisar essa ultima categoria- as quatro implementações de CRM que se destacaram.  ABC Financial – o maior provedor de processamento de pagamentos para academias dos USA, atende a mais de academias, processando 30 milhões de transações por ano.  Tinha um grande problema de integração entre as áreas, o que impedia compartilhar dados sobre clientes. O help-desk não conseguia resolver problemas de clientes.  A ABC Financial precisava de um CRM e investiu em um sistema menor, pago por usuário.

 ABC Financial  Foi um bom ponto de partida, mas ao atingir 170 usuários ficou evidente que precisava de algo melhor.  Implantou o CRM Microsoft Dynamics, e obteve excelentes resultados:  Economia de mais de USD1.2 milhões em fees de licenças em 4 anos  Aumento da eficiência do help-desk de 18% para 95% de resolução na primeira chamada  Redução de 32 pessoas nos primeiros 6 meses, com economia de USD 2 milhões..

 Vamos analisar essa ultima categoria- as quatro implementações de CRM que se destacaram.  COREL – a solução de CRM da COREL no inicio de 2010 estava bem defasada. A empresa tinha um SW de call center, complementado por um SW de atendimento via Web para atender a 100 milhões de usuários. Os dois não eram integrados.  Mudando para um CRM baseado em computação em nuvem, a COREL aumentou a satisfação dos clientes e reduziu o tempo de espera.  Ao final de 2010,um piloto entrou em operação, permitindo que o atendimento aos clientes fosse feito via seu canal preferido- char, fone, web, redes sociais.

 COREL  O novo CRM permitiu a consulta online da situação das solicitações, com s automáticos do status.  Os resultados em resumo:  Melhoria de 50% no índice de satisfação de clientes  Mais do dobro de solicitações atendidas online.  Redução de numero de chamados em 16$  Redução de 19% na taxa de desistências nas chamadas  Redução de 59% no tempo de espera médio.

 Vamos analisar essa ultima categoria- as quatro implementações de CRM que se destacaram.  KLM – A nuvem de cinzas do vulcão na Islândia e o fechamento do espaço aéreo europeu em abril de 2010 forçou a KLM que transporta 23 milhões de passageiros/ano a repensar sua interação com os clientes.  Nos meses seguintes a explosão vulcânica, a empresa decidiu monitorar as interações nas redes sociais e verificou que precisava integrar essas atividades a sua central de contato.  Resolveu contratar o salesforce.com.  Com isso, agora pode responder as perguntas dos passageiros via Twitter ou Facebook, além dos canais normais.

 KLM- Resumo dos resultados:  Redução do tempo de solução no primeiro contato de 7 dias para 24 horas.  Cortar o tempo de resposta de varias horas para uma hora no máximo.  Desenvolver novas formas de interagir com clientes.  Atender o cliente via seu canal preferido: fone, chat, ou redes sociais  Formar grupos de trabalho online para atacar as deficiências da empresa, resolvendo problemas mais rápido

 Vamos analisar essa ultima categoria- as quatro implementações de CRM que se destacaram.  SAFETY-KLEEN – É uma empresa líder no mercado americano de reciclagem de óleo e re-refino, limpeza de peças e soluções ambientais.  O CRM existente da Salesforce.com dificultava a integração entre a força de vendas, o estoque de pedidos e o atendimento aos clientes.  A empresa decidiu mudar para o Microsoft Dynamics, pois o custo era menor que renovar o sistema existente e os demais sistemas já eram da Microsoft, facilitando a integração.

 SAFETY-KLEEN –A implantação foi rápida, em três meses, e o novo CRM permitiu manter todas as funcionalidades do anterior e integração do sistema de vendas com gestão de pedidos, cotação e atualizações automáticas, com as cotações alimentadas direto no CRM.  Resumo dos resultados:  Redução do tempo de preparo de cotação em 20%  Aumento da acuracidade do follow-up da atividade de leads e atendimento em 30%  Redução de USD 500 mil/ano em custos operacionais  Taxa de adoção do novo sistema de 92%.