Qualidade e Excelência no Atendimento Adelson Aparecido da Silva, prof. Qualidade e Excelência no Atendimento Semana da Qualidade – Uni-BH

Apresentação Nossa abordagem contempla os diferentes enfoques da Qualidade, discutindo os seus objetivos e sua relação com a imagem corporativa. OBJETIVO GERAL Comprovar que a Qualidade no Atendimento é um importante diferencial competitivo nas empresas, capaz de influenciar nas decisões dos consumidores.

Roteiro Satisfação dos clientes: a sua maior propaganda. Qualidade para a empresa, funcionários e clientes Satisfação dos clientes: a sua maior propaganda. Colocando as pessoas em primeiro lugar. Cliente interno e externo.

Roteiro Melhorando o atendimento aos clientes internos e externos A qualidade é responsabilidade de todos: inclusive “sua”! Desenvolvendo a qualidade pessoal. Criando uma filosofia orientada para a satisfação dos clientes. Identificando clientes e fornecedores internos. Identificando as expectativas e necessidades de nossos clientes internos. Avaliando a satisfação de nossos clientes internos. Verificando a qualidade do trabalho e evitando erros. Empregando bem os recursos materiais. Empregando bem os recursos humanos e o tempo das pessoas.

A base para os argumentos Marketing Comportamento do Consumidor Qualidade

Os diferentes enfoques da qualidade Qualidade baseada no produto Qualidade baseada na produção Qualidade baseada no cliente

Tipologias da Qualidade Se o fornecedor desenvolver seu produto ou serviço com a melhor das intenções, com características bem definidas, e se este for entregue ao cliente em conformidade com esses padrões, estaremos diante de uma QUALIDADE DE FATO. Para que a empresa tenha na qualidade um fator diferencial e uma vantagem competitiva, terá que estar bastante próxima de seus clientes, ouvido-os, avaliando suas reações e satisfazendo suas expectativas, isto é, produzindo uma QUALIDADE EM PERCEPÇÃO.

Marketing e Qualidade Compete ao Marketing estabelecer com os clientes uma relação duradoura de troca, oferecendo-lhes soluções capazes de satisfazer suas necessidades e expectativas. Tais soluções se materializam na forma de produtos e serviços que devem ser entregues ao cliente certo, com o padrão de qualidade adequado, na hora certa e no lugar certo, com maior eficiência e rapidez do que os concorrentes.

O que motiva o comportamento do cliente? Suas necessidades ...

A HIERARQUIA DAS NECESSIDADES HUMANAS A pirâmide de Maslow A HIERARQUIA DAS NECESSIDADES HUMANAS NECESSIDADES DE AUTO-REALIZAÇÃO NECESSIDADES DE ESTIMA NECESSIDADES DE PARTICIPAÇÃO NECESSIDADES SEGURANÇA E ESTABILIDADE NECESSIDADES FISIOLÓGICAS

Direitos do Consumidor Código de Defesa do Consumidor / Lei n. º 8 Direitos do Consumidor Código de Defesa do Consumidor / Lei n.º 8.078, de 11 de setembro de 1990 1. À SEGURANÇA contra produtos ou serviços que possam ser nocivos à saúde. 2. À ESCOLHA entre vários produtos e serviços de qualidade satisfatória e preços competitivos. 3. A Ser Ouvido. 4. À Indenização. 5. À Educação Para O Consumo. 6. A Um Meio Ambiente Saudável. 7. À Informação 8. À Proteção Contra A Publicidade Enganosa. 9. À Proteção Contra Contratos Abusivos.

Qualidade como uma nova filosofia empresarial O Desenvolvimento de uma Filosofia da Qualidade MERCADO COMPETITIVO CONSUMIDOR EXIGENTE Mercado Pressão do Mercado CULTURA DIFERENCIADA ESTRATÉGIAS COMPETITIVAS Empresa Desenvolvimento da Qualidade ATENDIMENTO DIFERENCIADO PRODUTO MELHORADO

Qualidade para Empresa, Funcionários e Clientes TOTAL EMPRESA Produto melhor a custo menor Lealdade dos clientes Lucratividade Reputação e imagem FUNCIONÁRIO Maior satisfação no trabalho Bem-estar na relação com os colegas Menor giro de pessoal Maiores chances de promoção CLIENTE Melhores produtos e serviços Preços mais baixos Maior confiança na empresa

Conscientização para a Qualidade Sabe resolver Não sabe resolver Consciência A partir da percepção do problema, encontra-se formas de solucioná-lo Percebe que tem problema, mas não sabe como resolvê-lo Inconsciência As soluções do problema tornam-se automáticas e inconscientes. Não sabe que tem problema e assim, não tem como resolvê-lo. 3ª. fase 2ª. fase 4ª. fase 1ª. fase

Os níveis de mudança MUDANÇAS COGNITIVAS MUDANÇAS DE ATITUDES E Para fins didáticos – e não como sugestão de etapas de mudanças, uma vez que, na prática, torna-se difícil perceber os limites desses níveis que estão fortemente interligados uns aos outros. MUDANÇAS COGNITIVAS MUDANÇAS DE ATITUDES E COMPORTAMENTOS MUDANÇAS DE CRENÇAS E VALORES

Você sabe a diferença entre Deus e o Cliente? Responda rápido ... Você sabe a diferença entre Deus e o Cliente? Deus perdoa!

Atendimento Ato ou efeito de atender; Maneira como habitualmente são atendidos os usuários de determinado serviço. Dicionário houaiss

Por que se perde um cliente? 1% morte 3% mudam 5% adotam novos hábitos 9% acham o preço alto demais 14% estão desapontados com a qualidade dos produtos 68% estão insatisfeitos com a atitude do pessoal ( má qualidade do serviço) US NEWS AND WORLD REPORT

Razões para a Excelência no Atendimento ao Cliente O cliente bem tratado volta sempre. O profissional de atendimento tem 70% da responsabilidade sobre a satisfação do cliente. Nem sempre se tem uma segunda chance de causar boa impressão. Relações eficazes com os clientes , aliadas à qualidade técnica e preço justo , fortalecem a opinião pública favorável à Empresa.

Razões para a Excelência no Atendimento ao Cliente Opinião pública favorável suscita lucros e boas relações profissionais geram produtividade . Recuperar o cliente custará pelo menos 10 vezes mais do que mantê-lo. Cada cliente insatisfeito conta para aproximadamente 20 pessoas , enquanto que os satisfeitos contam apenas para cinco.

Técnicas para Garantir a Satisfação dos Clientes Leve as coisas pelo lado profissional, não pessoal. Detecte o estresse prematuramente e previna-o. Trate cada pessoa como um cliente para conseguir mais cooperação. Vise à satisfação do cliente e não apenas ao serviço.

Técnicas para Garantir a Satisfação dos Clientes Solucione problemas sem culpar a si próprio ou aos outros. Pratique técnicas comprovadas. Estimule o feedback continuo.

Competências Fundamentais para a linha de frente 1 - Desenvolver a confiança e fidelidade dos clientes. 2 - Colocar-se no lugar do cliente = empatia. 3 - Comunicar-se bem. 4 - Dominar a tensão. 5- Prestar atenção. 6 - Estar sempre alerta. 7 - Trabalhar bem em equipe. 8 - Demonstrar confiança e lealdade.

Competências Fundamentais para a linha de frente 9 - Demonstrar motivação pessoal. 10- Resolver problemas. 11- Manter o profissionalismo. 12- Entender a empresa e o setor. 13- Conservar a energia. 14- Aplicar conhecimentos e habilidades técnicas. 15- Organizar as atividades de trabalho. Fonte: Learning Internacional

Que irritações podemos evitar? Prometer e não cumprir. Indiferença e atitudes indelicadas. Não ouvir o cliente. Dizer que ele não tem o direito de estar “irado”. Agir com sarcasmo e prepotência. Questionar a integridade do cliente.

Que irritações podemos evitar? Discutir com o cliente. Não dar retorno ao cliente. Usar palavras inadequadas. Apresentar aparência e postura pouco profissionais

O que querem os clientes irritados? Ser levados a sério. Ser tratados com respeito. Que se tome uma ação imediata. Ganhar compensação/ restituição. Ver punido ou repreendido quem errou com eles. Tirar a limpo o problema, para que nunca aconteça outra vez. Ser ouvidos

A qualidade é responsabilidade de todos, inclusive “sua”! ERA UMA VEZ ... quatro pessoas que se chamavam “Todomundo”, “Alguém”, “Qualquerum” e “Ninguém”. Havia um importante trabalho a ser feito e “Todomundo” acreditou que “Alguém” iria executá-lo. “Todomundo” poderia fazê-lo, mas “Ninguém” o fez. “Alguém” ficou aborrecido com isso, porque entendia que sua execução era responsabilidade de “Todomundo”. “Todomundo” pensou que “Qualquerum” poderia executá-lo, mas “Ninguém” imaginou que “Todomundo” não o faria. Final da história: “Todomundo” culpou “Alguém” quando “Ninguém” fez o que “Qualquerum” poderia ter feito! “

Adelson Aparecido da Silva aasilva@unibh.br 3377 1051 / 8477 9831 Obrigado a todos! Adelson Aparecido da Silva aasilva@unibh.br 3377 1051 / 8477 9831