A Gestão do Conhecimento por Meio da Aplicação de Modelos de Qualidade em Tecnologia da Informação Prof. Dr. Jorge H C Fernandes Departamento de Ciência da Computação Universidade de Brasília Junho de 2005 http://www.cic.unb.br/~jhcf

Resumo Organizações precisam dominar plenamente o ciclo de gestão de TI A perspectiva unificadora é a adoção de modelos de qualidade Orientados a operações (operacionais) COBIT e ITIL Orientados a projeto e inovação PMBOK CMMI SPICE Em ambas classes se destacam elementos básicos e avançados de gestão do conhecimento Representação e aperfeiçoamento dos processos de trabalho.

Necessidade de Interação

Organizações precisam interagir com mais agilidade Ambiente de extrema competitividade,marcado por heterogeneidade organizacional quanto ao foco de atuação e tamanho mortalidade e natalidade de organizações de pequeno porte comoditização de transações operacionais constante surgimento de nichos e oportunidades para concepção e inserção de novos produtos e serviços

Organização Percepção Ação Negócios

Sistemas de informação são o sistema nervoso das organizações maduras

T r a n s a ç õ e s Estratégicas Sistemas de Informação Táticas Operacionais Negócios O r g a n i z a ç ã o

A Tecnologia de Informação cria e mantém os sistemas de informação

TI - Tecnologia da Informação Estratégicas Sistemas de Informação T r a n s a ç õ e s Táticas Operacionais Negócios Tec. Informação TI - Tecnologia da Informação O r g a n i z a ç ã o

O elemento Tecnologia oferece soluções de que tornam concreta a existência dos sistemas de informações. As Pessoas que participam da função de TI garantem a flexibilidade organizacional, na qual a certeza da mudança é a principal regra de sobrevivência. Os Processos disciplinam a execução de projetos e operações que dirigem as atividades das pessoas e o uso da tecnologia.

T r a n s a ç õ e s Estratégicas Sistemas de Informação Táticas Operacionais Negócios Tec. Informação Clientes Usuários Técnicos Gerentes Software Projetos Hardware Tecnologia Processos Pessoas Telecom Operações Bases de Dados O r g a n i z a ç ã o

Por meio da Governança da TI é possível alinhar-se a TI aos Negócios Governança de TI faz com que a função de TI deixe de ser percebida como um fardo, e passe a cumprir o seu papel de apoiar o sucesso organizacional

Finanças e Contabilidade O r g a n i z a ç ã o Negócios Software Hardware Telecom Bases de Dados Projetos Operações Clientes de TI Usuários de TI Técnicos de TI Gerentes de TI Pessoas Processos Tecnologia Tec. Informação Níveis Funções Vendas e Marketing Finanças e Contabilidade Recursos Humanos Fabricação e Produção Operacional Tático Estratégico Sistemas de Informação

Alguns Fatores Complicadores do Alcançe da Governança de TI

É necessária a Ordem Manutenção das Operações que são a razão da existência e dos lucros da organização Aperfeiçoamento das Operações visando aproveitamento de oportunidades http://www.echo-software.de /images/logo-six-sigma.gif

Mas é necessário o Caos Como saber onde estão as oportunidades? Como fugir dos máximos e mínimos locais? Desenvolvimento de novos conceitos e idéias Desenvolvimento de projetos http://www.gfd-dennou.org/ arch/oboro/doc/images/SIGEN.htm

Ordem e Caos nos Elementos que Compõem a TI Infra-Estrutura Tecnológica Software Dados Pessoas Processos Políticas

Como Balancear o Caos e a Ordem? A solução é a Gestão de Conhecimento Diálogo constante Construção coletiva de experiências Auto-conhecimento das pessoas e da organização

www.1stnclass.com/ images/des_cntr_plan.gif Modelos de qualidade provêem um caminho para a gestão do conhecimento por meio da representação e aperfeiçoamento dos processos de trabalho http://www-i5.informatik.rwth-aachen.de /CBdoc/PIC/cb40gb-bpr.gif

Duas Categorias de Modelos de Qualidade… Modelos para gerenciar operações ITIL COBIT Modelos para gerenciar inovação PMBOK CMMI®/CMM SPICE/ISO-15.504

ITIL® Information Technology Infrastructure Library Uma coleção das melhores práticas em Tecnologia da Informação, preparada pela OCG[OCG 1], do Governo do Reino Unido

Quebra-Cabeça de Perspectivas do Modelo ITIL [ITIL 1]

Núcleo de Áreas Funcionais do ITIL Suporte a Serviços [ITIL 2] Relacionadas com o usuário final Função Birô de Serviço Gerência de Incidentes Gerência de Problemas Gerência de Configuração Gerência de Mudança Gerência de Liberação Entrega de Serviço [ITIL 1] Relacionadas com os clientes pagantes Gerência de Nível de Serviço Gerência de Disponibilidade Gerência de Capacidade Gerência de Continuidade de Serviço de TI Gerência Financeira

Processos e Funções de Entrega de Serviços [ITIL 1]

Service Delivery Processes Model

Processos e Funções de Suporte a Serviços [ITIL 2]

COBIT® Control Objectives for Information Technology Um Framework de Governança de TI concebido pela Information Systems Audit and Control Foundation [17]

O Cenário Regulatório-Tecnológico de TI Information Technology Infrastructure Library - ITIL Control Objectives for Information Technology - COBIT COSO Framework for Internal Auditing IT Governance EnterpriseGovernance Business Processes Sarbanes-Oxley Act Capability Maturity Models OECD Corporate Governance

Objetivos do COBIT Um meta-método (framework) para alinhar Visando a Riscos de negócio Necessidades de controle Necessidades técnicas Visando a Maximizar benefícios da TI Capitalizar em oportunidades de TI Ganhar vantagem competitiva em TI

Objetivos de Controle de Alto Nível O COBIT Framework [4] Visão Executiva COBIT Framework com Objetivos de Controle de Alto Nível Ferramentas de Implementação Guias Gerenciais Objetivos de Controle Detalhados Guias de Auditoria Modelos de Maturidade Fatores Críticos de Sucesso - CSF Indicadores-Chave de Metas - KGI de Desempenho - KPI

Framework COBIT Objetivos de Controle de Alto Nível [1] Definem 34 áreas de processos de TI, agrupadas em 4 domínios PO - Planejamento e Organização AI - Aquisição e Implementação DS - Entrega e Suporte M - Monitoramento Garante a implementação de um sistema de controle adequado para o ambiente de TI através da análise de informações e recursos

M1 Monitore os processos M2 Avalie a adequação dos controles internos M3 Obtenha garantia independente M4 Providencie auditoria independente DS1 Defina e gerencie níveis de serviço DS2 Gerencie serviços de terceiros DS3 Gerencie desempenho e capacidade DS4 Garanta continuidade dos serviços DS5 Garanta segurança dos sistemas DS6 Identifique e aloque custos DS7 Eduque e treine usuários DS8 Apóie e oriente clientes DS9 Gerencie configuração DS10 Gerencie problemas e incidentes DS11 Gerencie dados DS12 Gerencie instalações DS13 Gerencie operações PO1 Defina um plano estratégico de TI PO2 Defina a arquitetura de informação PO3 Estabeleça o direcionamento tecnológico PO4 Defina a organização de TI e seus relacionamentos PO5 Gerencie investimentos de TI PO6 Comunique intenções e direcionamentos da gerencia PO7 Gerencie recursos humanos PO8 Garanta conformidade com requisitos externos PO9 Avalie riscos PO10 Gerencie projetos PO11 Gerencie qualidade AI1 Identifique soluções automatizadas AI2 Adquira e mantenha software aplicativo Ai3 Adquira e mantenha infraestrutura tecnológica AI4 Desenvolva e mantenha procedimentos AI5 Instale e ateste sistemas AI6 Gerencie mudanças

O Cubo COBIT [1]

PMBOK – Corpo de Conhecimento da Gerência de Projetos

Projetos tem Início, Meio e Fim [PMBOK 2000]

Áreas e Processos da Gerência de Projetos [PMBOK 2000]

Grupos de Processos se Soprepõem durante o Ciclo de Vida do Projeto [PMBOK 2000]

E os processos se distribuem ao longo do Ciclo de Vida [PMBOK 2000]

Modelo de Qualidade de Software e Sistemas CMMI®: Capability Maturity Model Integration

Modelo CMMI: Um Framework de Modelos Guia de melhoria de processos e habilidades de organizações de engenharia Visando gerenciar o desenvolvimento, aquisição e manutencão de produtos ou serviços tecnológicos Representação Contínua ou em Estágios Flexibiliza a ordem de melhoria das áreas de processos Disciplinas Software, Sistemas, IPPD, Aquisição, Operações

CMMI: Categorias de Áreas de Processo Processos de Engenharia Processos de Suporte Processos de Gerência de Projetos Processos de Gerência de Processos

CMMI: Processos de Engenharia RM – Gerência de de Requisitos RD - Desenvolvimeno de Requisitos TS – Solucão Técnica PI – Integração de Produto VER – Verificação VAL - Validação

Engineering Processes [CMMI 1]

Processos de Supporte CM – Gerência de Configuração PPQA – Garantia de Qualidade de Produto e Processo MA – Medição e Análise DAR – Análise e Resolução de Decisões CAR - Análise e Resolução de Causas

Basic Support Processes [CMMI 1]

Advanced Support Processes [CMMI 1]

Processos de Gerência de Projetos PP – Planejamento de Projetos PMC – Monitoramento e Controle de Projetos SAM – Gerência de Acordo com Fornecedores IPM – Gerência Integrada de Projetos RM – Gerência de Riscos QPM – Gerência Quantitativa de Projetos

Basic Project Management Processes [CMMI 1]

Advanced Project Management Processes [CMMI 1]

Processos de Gerência de Processos OPF – Foco Organizacional em Processos OPD – Definição Organizacional de Processos OT – Treinamento Organizacional OPP – Desempenho de Processos Organizacionais OID – Inovação Organizational

Basic Process Management Processes [CMMI 1]

Advanced Process Management Processes [CMMI 1]

SPICE e ISO 15504 SPICE: Software (and Systems Engineering) Process Improvement and Capability dEtermination

Processo Avaliação de Processo Melhoria de Processo Determinação da SPICE: Um Framework para a Avaliação Integrada de Processos de Engenharia de Software e Sistemas[SPICE 1] Processo Descreve Mudanças para Identifica Capacidades e Riscos do É Examinado por Avaliação de Processo Conduz a Melhoria de Processo Determinação da Capacidade Motiva a

Guia para Melhoria de Processo Método para aplicação do SPICE na gestão e implantação de melhorias de processos

Guia para Determinação de Capacidade de Fornecedor Método para usar o SPICE na definição e negociação de alvos de capacidade e gaps de processos

Processo Genérico de Avaliação SPICE

Conclusões

O que há de comum entre os Modelos? Todos são baseados na identificação e representação de processos de trabalho

Da Gestão Clássica aos Modelos de Qualidade em TI Funções Clássicas Operações Ordem Função TI Processos de Trabalho Evolução Tecnológica Caos Auto- Conhecimento CobiT Inovação Qualidade Projetos ITIL Modelos CMMI SPICE PMBOK

O gestor do Futuro Atuará em uma Organização baseada em Processos, Deve ser capaz de tratar o Rotineiro (Operações) e a Novidade (Projetos) por meio da adoção de modelos de excelência operacional associados a modelos de excelência em projetos e engenharia

A Gestão do Conhecimento por Meio da Aplicação de Modelos de Qualidade em Tecnologia da Informação Prof. Dr. Jorge H C Fernandes Departamento de Ciência da Computação Universidade de Brasília Junho de 2005 http://www.cic.unb.br/~jhcf