MÓDULO V Vendas e Atendimento

OBJETIVO Qualificar o empresário lotérico e sua equipe para o atendimento adequado e compatível às expectativas do cliente, visando o incremento dos resultados da Casa Lotérica e o seu posicionamento no mercado.

ERA DOS SERVIÇOS SERVIÇO É uma atividade ou conjunto de atividades de natureza mais ou menos intangível, que ocorre através de INTERAÇÕES entre CLIENTE e FORNECEDOR, visando atender as necessidades do cliente

NESTA ERA DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS O QUE É MAIS IMPORTANTE? ERA DOS SERVIÇOS NESTA ERA DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS O QUE É MAIS IMPORTANTE?

COMPREENDER O CLIENTE PERFIL E COMPORTAMENTO DO CLIENTE TIPOS DE NECESSIDADES RELEVÂNCIA DO ATENDIMENTO NÍVEL DE SATISFAÇÃO

PERFIL E COMPORTAMENTO DO CLIENTE Quem são? O que desejam? Por que compram? Como compram? Quando Necessitam?

TIPOS DE NECESSIDADES FÍSICAS CONHECIMENTO EMOCIONAIS

NÍVEL DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE O NÍVEL DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE ESTÁ DIRETAMENTE ASSOCIADO COM O GRAU DE ATENDIMENTO DE SUAS NECESSIDADES E EXPECTATIVAS

NÃO CONHECIMENTO DAS NECESSIDADES DO CLIENTE SERVIÇO DESEJADO PELO CLIENTE SERVIÇO INTERPRETADO NÃO SABER OUVIR O CLIENTE NÃO PERCEBER A NECESSIDADE DO CLIENTE

O ATENDIMENTO COM QUALIDADE Simpatia e cortesia na recepção do cliente Tratamento pessoal (atenção e disponibilidade) Atendimento eficaz e confiável Demonstração de interesse no relacionamento agradecer a preferência convidar a voltar

SISTEMAS DE AVALIAÇÃO Saiba porque medir Definir o que medir com base na satisfação do cliente Estabelecer uma meta (padrão de desempenho desejado) Avaliar constantemente Divulgar resultados Assegurar confiabilidade e credibilidade dos dados

TÉCNICAS DE COMUNICAÇÃO TELEFÔNICA - FALAR Use o volume certo e velocidade correta Boa dicção Dê ênfase as idéias e argumentos Fale claro para ser compreendido Fale só o necessário Passe autoconfiança Demonstre entusiasmo

TÉCNICAS DE COMUNICAÇÃO TELEFÔNICA - OUVIR Ouça bem, com interesse e atenção Concentre-se Evite ficar rabiscando ou distraindo-se com um objeto qualquer Não interrompa o cliente Identifique a idéia central Reaja às idéias, nunca a pessoa Dê sinais de audição Procure entender o que está sendo dito Evite discutir mentalmente Seja cuidadoso nas anotações

AS 15 COMPETÊNCIAS FUNDAMENTAIS AOS ATENDENTES Fonte: LEARNING INTERNACIONAL Desenvolver a confiança e a fidelidade dos clientes. Colocar-se no lugar dos clientes, demonstrando sensibilidade para agir adequadamente . Comunicar-se bem, com diplomacia. Dominar a tensão, saber controlar as emoções, permanecendo organizado, calmo e construtivo.

AS 15 COMPETÊNCIAS FUNDAMENTAIS AOS ATENDENTES Fonte: LEARNING INTERNACIONAL Prestar atenção aos detalhes. Estar sempre alerta para lidar com as informações rapidamente. Trabalhar bem em equipe. Demonstrar confiança e lealdade, de forma coerente. Demonstrar motivação pessoal, autoconfiança e independência.

AS 15 COMPETÊNCIAS FUNDAMENTAIS AOS ATENDENTES Fonte: LEARNING INTERNACIONAL 10 Resolver problemas 11 Manter o profissionalismo, apresentando-se bem numa atitude calma e profissional. 12 Entender a empresa e sua área de atuação, inclusive as limitações dos produtos e serviços da empresa. 13 Conservar a energia. 14 Aplicar conhecimentos/ habilidades. 15 Organizar as atividades de trabalho.