Gestão Hospitalar Tatiana Dornelas de Oliveira Residente de Administração – HU/UFJF residecoadm.hu@ufjf.edu.br 1 1 1 1

Histórico Assistência oferecida pelas Santas Casas de Misericórdia; A partir do século XVIII: Hospitais Militares; Indigentes e pobres: assistidos pelas instituições filantrópicas ligadas à Igreja Católica; Restante: médico particular; Até 1920: atuação do governo quase nula. 2 2 2 2

O QUE ERAM E O QUE SE TORNARAM OS HOSPITAIS NOS ÚLTIMOS ANOS? 3 3 3 3

4 4 4 4

Pobres e doentes deixados para morrer Instituições de cuidado e tratamento de enfermidades 5

A Ciência tem evoluído com a tecnologia 6 6 6 6

7

Os hospitais evoluíram desde pequenos grupos estruturados informalmente até as grandes e complexas organizações dos dias atuais. No início, as modificações observadas buscavam apenas a gestão baseada em critérios racionais para a organização dos esforços humanos, procurando atingir os objetivos definidos. 8 8 8 8

“(…) uma organização completa “(…) uma organização completa. Ele incorpora o avanço constante dos conhecimentos, de aptidões, da tecnologia médica e dos aspectos finais desta tecnologia representados pelas instalações e equipamentos.” Gonçalves (1983, p. 20) 9

“De todas as empresas modernas, nenhuma é mais complexa do que o hospital.” Mirshawka (1994, p. 22) 10

Estabelecimentos de saúde - Clínicas; - Pronto-socorros; - Posto de saúde; - Ambulatórios; - Hospitais. 11

Hospitais no Brasil 12 12 12 12

Fonte: Federação Brasileira de Hospitais http://fbh. com Acesso em: 04/2014 13 13 13 13

Hospital como empresa de serviços - Produção e consumo simultâneos; - Produtos personalizados; - Participação dos clientes (pacientes) nos processos de produção; - Produto intangível; - Ênfase nas pessoas. 14

A GESTÃO - Ação e efeito de administrar ou dirigir um negócio; - Ato de gerir, gerenciar. 15 15 15 15

Funções administrativas Planejar Organizar Dirigir Controlar 16 16 16 16

“Administração de saúde é planejar, organizar, dirigir, controlar, coordenar e avaliar os recursos e procedimentos pelos quais a demanda por cuidados médicos e de saúde, e as necessidades de um ambiente saudável são atendidos, mediante a provisão de serviços a clientes individuais, organizações e comunidades.” Charles J. Austrin 17 17 17 17

Premissas da Gestão Visão holística; Habilidade de analisar, refletir e avaliar de forma crítica; Visão de futuro; Habilidade de comunicação e expressão; Habilidade de comandar e apontar direcionamentos; Habilidade de conduzir a equipe. 18 18 18 18

“Estamos necessitando de um tipo de ser humano diferente, capaz de viver em um mundo de eterna mudança, educado para sentir-se à vontade com a mudança de situações, sem conhecimento prévio. A sociedade que puder produzir essas pessoas sobreviverá, as que não puderem, morrerão.” Maslow (2000) 19 19 19 19

O gerenciamento na área da saúde é o mais complexo; Para Drucker: O gerenciamento na área da saúde é o mais complexo; A administração de hospitais constitui-se numa especialidade peculiar, por envolver união de recursos humanos e procedimentos muito diversificados. 20

Nos hospitais estão reunidos vários serviços e situações simultâneas: Para Celestino: Nos hospitais estão reunidos vários serviços e situações simultâneas: Hospital é hotel; Lavanderia; Serviços médicos; Limpeza; Restaurante; Vigilância; Recursos humanos; Relacionamento com consumidor. 21

Setores hospitalares 22 22 22 22

Faturamento Setor responsável pela emissão de relatórios gerados a partir do fechamento dos prontuários de alta ou óbitos dos pacientes; Efetua o lançamento de todos os gastos com medicamentos, materiais, diárias (hotelaria e nutrição), procedimentos, exames, honorários médicos e de outros profissionais; Os relatórios são encaminhados ao responsável municipal para que o pagamento seja efetuado. 23 23 23 23

Contratualização Contratação dos Serviços de Saúde: “Contratação é o ato ou efeito de contratar; é o acordo estabelecido entre o gestor e o prestador que entre si transferem direito ou se sujeitam a uma obrigação”. CONASS (2007, P. 65) 24 24 24 24

A contratualização municipal é estabelecida entre o Gestor municipal do SUS e o representante legal do hospital, que estabelecem metas quantitativas e qualitativas que visem o aprimoramento do processo de atenção à saúde e de gestão hospitalar, formalizado por meio de um contrato/convênio; O Hospital deve estar articulado com a Atenção Básica de Saúde, com a demanda organizada por meio de fluxos regulados e definidos pelos gestores. 25 25 25 25

O Hospital Universitário atua sob regulação do gestor do Município de Juiz de Fora, disponibilizando 70% dos leitos de UTI, 80% dos demais leitos, 60% serviços de apoio diagnóstico e terapêutico e 60% das consultas para a regulação; Os 30% restantes dos leitos de UTI são utilizados para apoiar o pós-operatório de cirurgias de grande porte realizadas no HU/UFJF; O restante dos demais serviços são disponibilizados para demanda dos pacientes internados e encaminhamentos dos ambulatórios. Fonte: Direção Geral e Direção Clínica HU-UFJF, maio de 2013 26 26 26 26

A contratualização estadual no Hospital Universitário acontece por meio do Centro Viva Vida de Referência Secundária (CVVRS), que é um programa contratado via Município de Juiz de Fora para atendimento na área de saúde da criança, saúde da mulher e da saúde do homem. Há cumprimento de metas (tanto em consultas, quanto em exames) para que haja o repasse financeiro. Caso as metas não sejam atingidas, o repasse financeiro é feito proporcional ao que foi realizado. 27 27 27 27

Este contrato/convênio é acompanhado e avaliado pela Comissão de Acompanhamento do Contrato; “Atualmente, toda a rede de prestação de serviços do SUS está sob responsabilidade de estados e alguns municípios e a participação do Ministério da Saúde é de apoio técnico e de repasse dos recursos para o custeio das ações assistenciais.” CONASS, 2007 28 28 28 28

Suprimentos/Compras Padronização de materiais; Identificação do recurso a ser utilizado; Compras por meio de licitações (pregão); Compras emergenciais – Fundação de apoio; Logística (almoxarifado, farmácia laboratório e demais setores). 29 29 29 29

Financeiro Captação de recursos Contas a pagar Orçamentação Convênios Programas Pro-Hosp Viva Vida Contas a pagar Empenho de notas 30 30 30 30

Hotelaria Recepção Segurança Lavanderia/ Rouparia Nutrição Limpeza Normas específicas para o setor conforme Manual da CCIH, baseado na legislação Deve seguir o Programa de Gerenciamento de Resíduos 31 31 31 31

Comunicação A comunicação está diretamente relacionada com a qualidade. Para que o sistema de comunicação funcione adequadamente, alguns itens devem ser considerados: Busca de informações em fontes confiáveis; Troca de informações com o ambiente; Transformação das reclamações em instrumentos na medição e melhora da satisfação dos clientes internos e externos. 32 32 32 32

COMUNICAÇÃO INTERNA: COMUNICAÇÃO EXTERNA Instrumentos: quadros de aviso, site institucional, e- mails, memorandos; Os colaboradores são os melhores “porta-vozes” da instituição. COMUNICAÇÃO EXTERNA Imagem institucional; Marketing. 33 33 33 33

PROBLEMAS DE COMUNICAÇÃO Excesso de informação; Falta de envolvimento e participação das pessoas; Pouco trabalho em equipe; Dificuldade em adaptar a mensagem aos diferentes perfis de ouvintes; Falhas na comunicação; Inconsistência das mensagens. 34 34 34 34

Marketing no setor saúde - Marketing é tão básico que não pode ser considerado uma função isolada. - É o negócio inteiro, cujo resultado final depende do ponto de vista do cliente. - Neste foco, o composto de marketing é uma integração de 4 A’s: Análise, Adaptação, Ativação e Avaliação. 35 35 35 35

ANÁLISE É a fase de identificação das necessidades e melhorias: Alteração do número de leitos; Serviços (novos procedimentos); Exames específicos; Dimensionamento de pessoal e necessidades conforme especialidade. 36 36 36 36

ADAPTAÇÃO É a fase de adaptação às necessidades de mercado, envolvendo: Layout; Instalações; Equipamentos; Imagem e nome da instituição; Preço/custo; Serviços e garantias aos pacientes. 37 37 37 37

ATIVAÇÃO É a fase de concretizar os planos através de aspectos logísticos, da distribuição, da venda e da comunicação.

AVALIAÇÃO É a fase análise; Também conhecida como auditoria; Corresponde à avaliação dos resultados alcançados em conformidade com os recursos alocados e com a legislação vigente. 39 39 39 39

“A visão curta de muitas empresas é que as impede de definir adequadamente suas possibilidades de mercado.” Miopia em Marketing, Theodore Levitt (1960) 40 40 40 40

“É verdade que alguns hospitais perceberam esses fatores a tempo e hoje destacam-se dos demais, já que conquistaram um nível de eficiência empresarial e a manutenção de um padrão de excelência comparáveis ao que há de melhor no exterior. Porém, constituem minoria nesse segmento.” Anselmo Carrera Maia 41 41 41 41

Extra: Protocolo de Manchester O Manchester classifica, após uma triagem baseada nos sintomas, os doentes por cores, que representam o grau de gravidade e o tempo de espera recomendado para atendimento.

44

Qual é o diferencial que um hospital pode ter em relação aos outros? Qual tipo de atendimento ideal que o cliente está realmente necessitando? 45 45 45 45

BIBLIOGRAFIA BORBA, G. S.; NETO, F. J K. Gestão hospitalar: identificação das práticas de aprendizagem existentes em hospitais. Saúde Soc. São Paulo, v. 17, n. 1, p. 44-60, 2008. BRASIL, Conselho Nacional de Secretários de Saúde. Regulação em Saúde – Brasília: CONASS, 2007. CONFEDERAÇÃO NACIONAL DE SAÚDE. Disponível em:http://www.cns.org.br/#inicio. Acesso em: Abril/2014. DRUCKER, P. Inovação e espírito empreendedor (Entrepreneurship): Prática e princípios. 6 ed. São Paulo: Thompson, 2003. FEDERAÇÃO BRASILEIRA DE HOSPITAIS. Disponível em: http://fbh.com.br/2011/04/15/hospitais-disponiveis-ao-sus/. Acesso em: Abril/2014. GALVAO, J. O segmento de Saúde para o desenvolvimento regional no município de Blumenau – SC: a participação do Hospital Santa Isabel. Dissertação (Mestrado em Desenvolvimento Regional). Blumenau: Universidade Regional de Blumenau, 2003. GONÇALVES, E. L. O hospital e a visão administrativa contemporânea. São Paulo: Pioneira, 1983. LEVITT, T. Miopia em marketing. Harvard Business Review, jul/ago, 1960. MIRSHAWKA, V. Hospital fui bem atendido: a hora e a vez do Brasil. São Paulo: Makron Books, 1994. 46

Muito Obrigada ! 47 47 47 47