Copa Sul Hotel Description Hotel familiar de três estrelas; Localizado na Zona Sul do Rio de Janeiro, no bairro de Copacabana, entre as praias de Copacabana, Arpoador e Ipanema; Fundado em 1986 pelo português Artur Gabriel de Abreu e hoje, seu filho, Alexandre Sampaio é quem o dirige; MISSÃO: “receber com cordialidade o público externo, com preços competitivos em local privilegiado, buscando o encantamento dos nossos clientes”; VISÃO: “conquistar um lugar de referência no mercado hoteleiro”; A Estrutura Organizacional do Hotel está quase toda concentrada na Gerente Geral do Hotel, pois não existem departamentos formais de Marketing, Comunicação e Vendas.

Hotel Strengths and Weakness

Current Situation of IT Tools A tecnologia influencia diretamente no atendimento ao cliente, na tomada de decisão, na centralização dos serviços e na agilidade dos processos internos do Hotel; A tecnologia tem uma enorme participação nos processos de venda e reservas do Hotel, incluindo as reservas “on-line” como mais um canal de vendas; A reserva é lançada diretamente no Sistema CM (sistema de automação do Copa Sul Hotel); O Sistema CM gera relatórios que disponibilizam informações como: “check – in”; previsão de ocupação para o futuro; quantidade de UH bloqueadas e um demonstrativo de ocupação com previsão de receita.

MkIS’s Description O Hotel conta com um sistema que automatiza os processos de reserva, “check-in” e “check-out”, interagindo com a base de dados do sistema VEHS (“Very Easy Hotel System”), criando assim, um cadastro de todos os hóspedes; O VEHS consiste de uma estrutura básica com dados transacionais, o que dificulta a identificação e segmentação dos clientes CMV, CMP, CM e BZ. Quantity Research O Hotel desenvolveu uma pesquisa quantitativa para avaliar a satisfação do hóspede; Os resultados não são aproveitadas e abastecidas em nenhum tipo de BD, apenas tabuladas e guardadas para uma futura análise dos resultados.

Screen: Guest Data

Screen: Guest “Check-in”

Hotel’s Problems Prospecção de clientes novos, principalmente da categoria corporativa, sendo este o seu público-alvo do Hotel; O banco de dados do Hotel, embora seja fácil de usar, é um software antigo (DOS), além de conter apenas um cadastro básico dos hóspedes com dados que não traduzem as necessidades e tipo de cliente; O trabalho de segmentação dos clientes é praticamente inexistente, pois o Hotel não proporciona dados consolidados que diferencia cada tipo ou grupo de hóspede conforme o seu maior valor ou maior potencial para o negócio do Copa Sul.

Recommended Solution Criação de um Datamart para a Área de Reservas, pelo menos inicialmente, pois o custo é menor e o seu tempo de desenvolvimento também, já que o Copa Sul não possui orçamento para isto; Incluir Informações comportamentais e demográficas no BD do Hotel, ou seja, informações que traduzam suas preferências e necessidades básicas, como também, as necessidades implícitas. Isso ajudaria a personalizar futuras estratégias de relacionamento e influenciar o comportamento dos clientes de maior valor, criando assim, confiabilidade, empatia, segurança em relação ao serviço prestado e tangibilidade do mesmo; A segmentação dos clientes por freqüência de hospedagem, em média de 3 vezes ao ano, “consumindo”, no mínimo, 5 “room nights” para cada hospedagem, assim, ele será considerado um CMV e o CMP será os novos clientes corporativos e o restante dos hóspedes serão categorizados como CM; Adquirir uma Web Cam para a recepção tirar fotos dos hospedes, para inserir em suas páginas de cadastro. Assim os funcionários poderão reconhecer com mais facilidade seus hóspedes e tratá-los de maneira diferenciada.

CRM – IDIP Copa Sul Hotel Identificar os clientes individualmente - Conhecer o cliente do Copa Sul Hotel através de dados transacionais, um cadastro básico que já é utilizado atualmente, mas está ultrapassado e pode ser melhor explorado; - Contemplaremos informações como o histórico do hóspede no Hotel, receita e lucratividade, reclamações e sugestões, além de buscar informações que mostrem as preferências individuais de cada um, como por exemplo, a preferência por determinado quarto, camareira e ammenities. Diferenciar os clientes por valor e necessidades individuais Determinaremos os clientes que deverão ser envolvidos nas abordagens de relacionamento e programas de fidelização, buscando sempre encontrar os clientes de maior valor (CMV) e os clientes de maior potencial (CMP); Tendo em vista a média de room nights consumidos por um cliente corporativo durante uma estadia (5 room nights), todos os hóspedes que se enquadrarem neste perfil serão considerados automaticamente CMV´s. - Quem são os nossos CMP´s? E os BZ´s? Interagir com os clientes de maior valor 1- Utilizar sempre o canal de contato preferido do cliente (e-mail, telefone, etc.); 2- Conquistar a autorização deste cliente para estabelecer o contato (mostrando a ele o quanto a sua presença é importante para o Hotel); 3- Passando para ele apenas informações relevantes (clientes que se hospedam no Hotel à lazer não devem receber as mesmas informações que um cliente corporativo, e vice versa). Personalizar o comportamento da empresa   O comportamento da empresa deverá ser diferente com cada tipo de cliente; - A personalização deverá estar presente em todos os pontos de contato com o cliente (desde o atendimento no balcão, passando pelas camareiras até os garçons do restaurante); - Os produtos e serviços do Hotel devem estar adaptados a cada tipo de cliente.