Ser Qualidade Uma questão de Atitude Isabel Catarina Abreu Rodrigues Escola Profissional Atlântico 29 e 30 de Junho de 2004

RESUMO Desafios para o Século XXI Conceito de Qualidade Implementação de um Sistema de Qualidade – ISO 9001/2000 Actividades desenvolvidas na RAM no âmbito da Qualidade Actividades a desenvolver na RAM no âmbito da Qualidade

OS DESAFIOS PARA O SÉC. XXI Acompanhar a revolução tecnológica e do conhecimento; Apostar numa Gestão de Excelência, pautada pela coesão social; Qualificar e dignificar as pessoas, como vector estratégico do nosso modelo de desenvolvimento; A Globalização, impõe Qualidade, Produtividade e Competitividade.

O QUE É QUALIDADE ? Conjunto de atributos e características das entidades, para satisfazer necessidades e expectativas das pessoas e da sociedade.

O QUE É QUALIDADE ? Quando discutimos Qualidade, estamos a tratar com problemas das pessoas (Crosby – 1979); O principal objectivo da Qualidade, é alcançar um melhor desempenho para a organização. Qualidade é a ausência de falhas (Juran – 1964); As necessidades e expectativas dos consumidores, são o ponto de partida para a melhoria da Qualidade (Deming – 1992)

O QUE É QUALIDADE A Qualidade é o factor de sobrevivência do país, pelo que há que democratizar e fazer chegar a todos os sectores da sociedade, para garantir qualidade de vida a todos os portugueses (C. Ganopa – 2002)

IMPLEMENTAÇÃO DE UM SISTEMA DE QUALIDADE Projecto global, com o envolvimento de todos e pilotado e monitorizado pela direcção; Sentimento de vinculação e investimento no capital humano; Visão sistémica da organização; Abordagem por processos; Melhoria contínua.

O QUE É A ISO ? Compreende um conjunto de 3 normas desenvolvidas para apoiar as organizações na implementação de sistemas de gestão da Qualidade. As normas são revistas e actualizadas, pelo menos uma vez em cada cinco anos. Elabora e aplica os standards internacionais da Qualidade Desenvolve a normalização com vista à melhoria contínua

A NORMA ISO 9001/2000 METODOLOGIA: Planear – Executar – Verificar – Actuar PLANEAR – estabelecer os objectivos e as actividades para conseguir resultados de acordo com os requisitos do cliente e as políticas da Organização. EXECUTAR – implementar as actividades

A NORMA ISO 9001/2000 VERIFICAR – monitorizar/acompanhar/medir os processos/produtos para análise do cumprimento dos objectivos/requisitos estabelecidos e reportar os resultados ACTUAR – Com base nos resultados da fase anterior, empreendem-se as acções para melhorar continuamente o desempenho dos processos

A NORMA ISO 9001/2000 REQUISITOS DA DOCUMENTAÇÃO Política e objectivos da Qualidade Manual da Qualidade Procedimentos documentados Registos

IMPLEMENTAÇÃO DO SISTEMA DE QUALIDADE Sensibilização e Formação das pessoas Diagnóstico da Organização Implementação Avaliação-Medição, Análise e Melhoria Instrumentos: Fichas de sugestões; Questionários de avaliação da satisfação; Inquérito de satisfação; Reclamação-Livro Amarelo e Auditorias Internas.

A QUALIDADE DO PONTO DE VISTA DO CONSUMIDOR A crescente sensibilização para as questões da Qualidade e da respectiva certificação passam pela valorização de factores como: O respeito pelo Ambiente; A existência de “Certificado de Qualidade”; A Qualidade de fabrico/ produção/ atendimento; A garantia de segurança.

Os últimos anos, marcam uma evolução no sentido de criar condições para melhorar a competitividade das empresas e dos sectores, sendo de destacar: Da parte das empresas, a satisfação de vários requisitos necessários ao exercício da actividade; Da parte da Administração Pública, a melhoria dos padrões de atendimento e dos tempos de resposta dos serviços públicos;

Número de empresas certificadas ANO N.º DE EMPRESAS CERTIFICADAS TOTAL ACUMULADO 1998 1 1999 3 4 2000 10 14 2001 9 23 2002 37 2003 46

Laboratórios acreditados LREC Lab.– IVM Laboratórios em processo de acreditação Laboratório Metrologia da Madeira (LMM) Laboratórios de Cimentos Madeira Laboratório de análises clínicas Dr. Cardoso Fernandes Laboratório de Qualidade da Água - LQA - IGA

ACTIVIDADES DESENVOLVIDAS NA RAM NO ÂMBITO DA QUALIDADE Conselho Regional da Qualidade Foi criado através de Resolução nº 154/2001 o CRQ – Conselho Regional da Qualidade. Competências do CRQ: Analisar e acompanhar a evolução da situação da Qualidade, a nível Regional; Propor e acompanhar políticas e programas relativos à Qualidade na Região;

ACTIVIDADES DESENVOLVIDAS NA RAM NO ÂMBITO DA QUALIDADE Emitir pareceres e elaborar propostas a solicitação do Governo Regional; Propor ao CNQ a elaboração de legislação relacionada com o SPQ; Propor ao CNQ a adopção de recomendações no âmbito da qualidade voluntária; Assegurar o acompanhamento sistemático dos trabalhos desenvolvidos no âmbito do CNQ.

ACTIVIDADES DESENVOLVIDAS NA RAM NO ÂMBITO DA QUALIDADE O CRQ é composto por: Representantes da Vice-Presidência e Secretarias Regionais. Representantes das Organizações associativas dos agentes económicos, dos trabalhadores, das autarquias e do ensino.

ACTIVIDADES DESENVOLVIDAS NA RAM NO ÂMBITO DA QUALIDADE Metrologia No ano de 2000 foi inaugurado Laboratório de Metrologia da Madeira. O Laboratório encontra-se em processo de Acreditação

ACTIVIDADES DESENVOLVIDAS NA RAM NO ÂMBITO DA QUALIDADE O laboratório de metrologia dispõe de equipamentos que permitem efectuar o controlo metrológico de vários instrumentos de medição (IM): Massas Instrumentos de Pesagem Manómetros Conjuntos de Medição de Abastecimento de Combustíveis Contadores de Tempo Taxímetros

ACTIVIDADES DESENVOLVIDAS NA RAM NO ÂMBITO DA QUALIDADE Taxímetro Manómetro Industrial Laboratório de metrologia da madeira (instrumentos de medição sujeitos a controlo metrológico) Instrumento de Pesagem Bomba de Combustível Parcómetro Colecção de Massas

ACTIVIDADES DESENVOLVIDAS NA RAM NO ÂMBITO DA QUALIDADE Pró – Q Madeira – Atitude de Qualidade A ACIF – Associação Comercial e Industrial do Funchal, desenvolveu o programa, denominado Pró - Q Madeira: Atitude de Qualidade.

ACTIVIDADES DESENVOLVIDAS NA RAM NO ÂMBITO DA QUALIDADE Dinamização da Qualidade Semana da Qualidade 2001 Ano da Qualidade 2002 Acções de Dinamização da Qualidade 2003 Acções de Qualidade Vocacionadas para Laboratórios

ACTIVIDADES A DESENVOLVER NA RAM NO ÂMBITO DA QUALIDADE Programa da Qualidade em parceria com o IPQ Projectos Piloto na Administração Pública Acções de Sensibilização para a Qualidade Prémio da Qualidade da RAM Qualificação do Bordado da Madeira Metrologia Dinamizadores da Qualidade em Serviços Públicos

ACTIVIDADES A DESENVOLVER NA RAM NO ÂMBITO DA QUALIDADE Estratégia Regional para a Qualidade Missão: “Desenvolver um Plano Estratégico que visa colocar a Região Autónoma da Madeira na Liderança da Qualidade em Portugal num horizonte temporal de cinco anos”

EM SUMA Qualidade é um processo contínuo que exige o envolvimento e motivação de todos os que trabalham numa determinada organização.

Existência de uma atitude permanente de melhoria, concretizada na preocupação constante de: Ouvir e compreender as necessidades e expectativas dos clientes Melhorar os processos de trabalho Reduzir os custos e o tempo de resposta das várias actividades desenvolvidas

É essencial que nos empenhemos em todo este processo para que a Região Autónoma da Madeira possa ser efectivamente uma Região de Qualidade

Qualidade é o extremo prazer de estar sempre a aprender “Alvin Toffler”